高野登，1953年，日本长野县户隐出生。日本太子饭店学校（Prince Hotel School。现已更名日本饭店学校［The Japan Hotel School］）第一届学生，毕业后赴美国纽约发展，先后服务于北野饭店（The Kitano Hotel）、史塔特勒希尔顿饭店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如愿进入憧憬已久的纽约广场饭店（The Plaza Hotel）。 曾经在洛杉矶威斯汀朋纳 高野登，凡丘大饭店（The Westin Bonaventure Hotel）、旧金山费尔蒙特饭店（The Fairmont Hotel）担任经理职务。1990年参与丽思卡尔顿旧金山分店的筹备工作，后来转到丽思卡尔顿在洛杉矶的办公室，支持美国加州裸麦港（Marina del Rey）、亨廷顿（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的筹备工作。 1993年设立檀香山办公室。1994年升任日本区总经理，负责筹设大阪分店，推展日本地区的营销与业务。目前致力于品牌营销与公关活动，同时兼任东京新店的督导工作。 经常受邀分享丽思卡尔顿在企业再造、人才培育、教育训练等方面的成功经验。

第1课 服务，从认真回应顾客开始
丽思卡尔顿的工作之道——在感谢声中成长
1.1 成为顾客进入梦乡前的美好回忆
1.2 主动关心顾客是一切互动的开始
1.3 不对顾客说不
1.4 故意请顾客静E也是种悦客服务
1.5 过分坚持公司立场无法使顾客感动
第2课 服务，要创造感动的瞬间
丽思卡尔顿为何能够创造“超越服务的瞬间”
2.1 发挥团队默契，创造优质服务
2.2 提醒彼此，时时心怀感激
2.3 助人为成功之本
2.4 提供“感动”，展现专业服务
第3课 服务，是相信放诸四海皆准的信条
丽思卡尔顿创造感动的“信条”
3.1 信条的诞生
3.2 放诸各服务场合皆准的信条
3.3 企业对员工的承诺
3.4 我们是服务绅士与淑女的绅士与淑女
3.5 即使电话无法传递表情影像，也要用微笑应答
3.6 反复思考“信条”内容，直至心领神会为止
3.7 将公司的信条内化为自己的信念
第4课 服务，是以热情作为原动力
丽思卡尔顿的七大基石
4.1 PRIDE&JOY
荣耀与喜悦是工作活力的泉源
4.2 Don’t think.Feel
用心感觉，先别急着思考
4.3 Let’s have fun
乐在工作，感性自然流露
4.4 Celebration
庆贺之心是提高服务质量的关键
4.5 Chicken Soup for the Soul
心灵鸡汤——温柔是酒店工作者的必备条件
4.6 Passion
热情.是组织的原动力
4.7 Empowerment
充分授权，以最快速度响应顾客的愿望
第5课 服务，是一门科学
创造感动，不可能单靠偶然或一个人的能力
5.l让顾客惊喜是最高竿的客服手段
5.2 感性服务来自全体一致的感性意识
5.3 为确保服务结果相同，编订作业手册有其必要
5.4 搜集顾客喜好信息，和顾客培养感情
5.5 让同人享有一天两千美元自主支配金的意义
5.6 团队合作创造惊喜体验
5.7 同人间互递“First Class card”以示赞赏
5.8 “服务质量指针”透露的讯息
第6课 服务，是从面试就开始的人才传承
丽思卡尔顿式的“人才养成策略”
6.l 安排服务员为应征者开门的理由
6.2 技术可由在职训练养成，人格却难借在职
教育重塑
6.3 成为丽思卡尔顿一员最重要的两天
6.4 给新人发挥创意的机会
6.5 利用“创意板”收集现场意见
第7课 服务，要靠学习才不会消耗
以“目标年收入”的百分之五投资自己
7.1 怀抱愿景，单纯的工作也有出头天
7.2 班前例会(Line Up)是教育同人的好时机
7.3 公司内部教育训练愈少愈好
7.4 拿年收入目标的百分之五投资自己
第8课 服务，是洞察顾客未说出口的需求
为消费大众提供连金宇塔顶端顾客都感到满意自感性服务
8.1 重视前百分之五的感性
8.2 品牌联盟胜过建立副牌
8.3 牙科诊所是丽思卡尔顿的竞争对手
8.4 能让顾客感激，品牌价值就高
8.5 品牌声誉良好，回客率、转介绍率就高
8.6 1什么样的员工品格对品牌形象有加分效果
第9课 服务，要依爵士乐即兴演奏
什么才是最高规格的款待
9.1 服务精神从爵士乐即兴演奏精神而生
9.2 原本都是以服务为乐才进人服务业的
9.3 感性的门卫总是眼观三方
9.4 对顾客的由衷款待如同爱情表现
第10课 服务，是向顾客学习
“是顾客教导酒店人如何成为一名酒店人的”
lO.l 岸前首相的宝贵教训
10.2 来自顾客的启发
10.3 尽心尽力，顾客就能感受到诚意
10.4 成为顾客尊敬的人
后记 朝下一个梦想的舞台迈进

此次引进丽思卡尔顿酒店原日本分社社长高野登写的“丽思卡尔顿酒店的不传之秘”3本书，《超越服务的瞬间》《纽带诞生的瞬间》《抓住人心的服务实践手册》，这三本书分别于2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地从不同角度深入揭示了丽思卡尔顿的高质量服务和沟通是如何做到的，告诉读者，丽思卡尔顿酒店式的服务与沟通每个人都能做到。

超过百年的历史，在全球拥有63家超五星级饭店，丽思卡尔顿几乎就是顶级饭店的代名词。本书第一次由饭店高阶经理人主笔，告诉你“第一流的服务”是怎么做到的？为什么能感动顾客。无论你从事哪个行业，都可以从中学到“服务”的真意与实践方法。
日本旅馆业教父的十堂服务课，丽思卡尔顿日本老总亲自讲授：顾客还没说出口，服务就先做到。替每个顾客塑造独一无二、值得回味的个人经验。