本书从物业服务公司工作规范化的实际需求出发，分为三篇，即：练就过硬实力，做好物业内部管理；提供优质服务，赢得业主信赖；面对突发事件， 物业要妥善应对。 具体从物业管理岗位职责、物业员工管理方法、物业服务公司投标策略、 业主入伙程序、业主装修注意事项、物业费的收取、日常管理要点、突发事 件的应对等多个方面进行详细阐述，并以大量案例为基础进行解剖、分析， 在指导物业管理者进行正确管理的同时，也讲解了有关物业法律、法规的知 识，具有很强的操作性及实用性，为物业服务公司解决了物业管理中存在的 难题。

杨廉鹏，物业百强企业天问互联创始人、CEO，系物业ERP系统提供运营商。担任格局商学、物业管理学院特聘专家讲师，深受学员喜爱。专业从事物业管理二十多年，管理经验极为丰富。

篇练就过硬实力，做好物业内部管理
章熟知物业管理的各类岗位职责/2
物业经理岗位职责/3
物业客服岗位职责/4
物业保安主管岗位职责/5
物业保安岗位职责/6
物业人事岗位职责/9
物业采购岗位职责/11
物业会计岗位职责/12
物业出纳岗位职责/14
物业文秘岗位职责/16
物业保洁岗位职责/17
物业车辆收费岗位职责/20
物业设备维护、维修岗位职责/21
物业工程部人员岗位职责/25
物业巡检岗位职责/29
第2章物业服务公司要做好员工管理/31
招聘到合格的物业员工/32
一、人力资源规划/32
二、通过招聘增补员工/34
三、人员甄选/35
四、试岗/37
物业新员工的岗前培训/37
对物业新员工进行试用期考核的要点/41
物业员工激励的6种常用方法/43
资深员工不服管理该怎么办/46
员工“撂挑子”该怎么办/49
保安人员“监守自盗”怎么处理/51
处理员工之间的矛盾/53
对物业员工进行绩效考核/56
第3章物业服务公司顺利完成投标/60
获取物业管理招标信息/61
一、信息的获取/61
二、信息的甄选/63
三、信息的跟踪/64
报送投标申请/64
应对物业现场考察/67
制作物业管理投标书/70
一、物业管理投标书的内容/70
二、物业管理投标书编写注意事项/73
提高中标率/76
签订《物业管理服务合同》/79
第二篇提供优质服务，赢得业主信赖
第4章业主入伙一站式服务/82
告知业主入伙的具体流程/83
帮助业主办理入伙手续/85
引导业主缴纳相关的费用/87
陪同业主一起验房/89
业主朋友代办手续，怎么办/92
第5章协助业主做好装修服务/94
业主装修需要准备什么材料/95
帮助业主办理装修手续/98
对业主装修过程进行监控/101
业主乱扔装修垃圾，怎么办/104
业主装修时搭建违章建筑，怎么办/107
一、违章建筑的类型/107
二、违章建筑的处理措施/107
业主在承重墙上打眼，怎么办/111
业主占有公共空间搭建防护网，怎么办/113
业主安装超重大浴缸，怎么办/115
业主在楼顶安装太阳能，怎么办/117
第6章积极沟通，解决物业服务收费难题/120
物业费都包括哪些项目/121
物业费缴纳的方式有哪些/123
业主因物业费收支情况不透明而拒缴物业费，怎么办/124
业主因服务有瑕疵而拒缴或少缴物业费，怎么办/126
业主因建设单位遗留问题而拒缴物业费，怎么办/128
业主因车位经常被占用而拒缴物业费，怎么办/129
业主因小区公共绿地被其他人占用而拒缴物业费，怎么办/132
业主因家中供暖设施漏水导致财物受损而拒缴物业费，怎么办/134
业主因小区服务被转包而拒绝缴纳物业费，怎么办/135
业主因单元门受损而没有及时修理而拒缴物业费，怎么办/137
业主因暖气温度不达标而拒缴物业费，怎么办/139
房屋长期没有住人，业主拒缴物业费，怎么办/141
第7章优化环境服务，让业主和住户住得舒心/144
小区卫生管理的要点有哪些/145
小区绿化管理的要点有哪些/147
业主和住户的宠物经常随地大小便，怎么办/150
闲杂人员逗留，破坏小区绿地，怎么办/153
业主反映绿化区域喷洒农药过多，怎么办/155
业主和住户践踏绿地与物业起冲突，怎么办/156
第8章做好日常治安服务，保证业主和住户人身、财产安全/158
小区治安管理的常规措施有哪些/159
小区治安管理特点：综合性+服务性/160
紧急情况下，物业管理人员能否直接破门而入/163
小区内发现可疑分子，怎么办/164
小区内发现可疑爆炸物，怎么办/168
小区内的儿童或老年人走失，怎么办/170
邻居间闹矛盾打架找物业服务公司，怎么办/172
第9章维护公共基础设施，为业主提供便利/174
公共设施维护的基本原则/175自来水管爆裂，怎么处理/176
污水管道返水，小区地面污水满地，怎么办/178
电梯出故障业主和住户被困，怎么处理/180
楼道照明和小区夜间照明设施损坏，怎么处理/182
如何做好消防设备的检查和养护/183
做好健身器材和场地的检查和维护/186
0章车辆进、出、停的服务管理/188
小区停车位的经营管理权属于谁/189
能否将小区绿地改成停车场/191
能否在小区空地划出车位出租/193
如何确定小区停车收费标准/195
车辆受损，业主怪物业服务公司没有监控，怎么办/198
业主的车占了消防通道，怎么办/201
业主车辆乱停放，怎么办/203
第三篇面对突发事件，物业要妥善应对
1章发生恶性事件，物业如何应对/208
精神病患者肇事事件的处理/209
高空坠物伤人事件的处理/210
酗酒闹事事件的处理/214
卖淫嫖娼事件的处理/216
抢劫等暴力事件的处理/218
人员意外伤亡的处理/221
食物中毒事件的处理/223
盗窃事件的处理/225
打群架事件的处理/227
自杀或企图自杀事件的处理/229
狗咬伤人事件的处理/230
2章自然灾害发生，物业如何应对/234
做好自然灾害应对预案/235
火灾的预防与应对/237
地震的预防与应对/239
洪涝灾害的预防与应对/242
沙尘暴的预防与应对/245
冰雹的预防与应对/247
大风天气的预防与应对/249
3章业主投诉，如何应对/252
处理业主投诉的基本流程/253
处理业主投诉的要点/255
业主投诉心理分析/257
投诉其他业主的宠物，怎么办/260
投诉邻居占用楼道空间，怎么办/262
投诉邻居噪声扰民，怎么办/264
经常打不通投诉物业中心电话，怎么办/266
投诉物业管理人员服务态度不好，怎么办/268