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书名 | 服务管理(运作战略与信息技术原书第9版) |
分类 | 经济金融-经济-贸易 |
作者 | (美)桑杰夫·波多洛伊//詹姆斯·A.菲茨西蒙斯//莫娜·J.菲茨西蒙斯 |
出版社 | 机械工业出版社 |
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简介 | 内容推荐 本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线,将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心,特别突出了服务传递系统的特征,融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中,本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容,又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、优选服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法;既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精,不断锤炼改进,又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成,相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。 目录 推荐序 前言 篇了解服务 章服务经济/2 1.1本章概要/3 1.2服务的定义/3 1.3服务在经济中的促进作用/3 1.4经济演进/5 1.5经济发展的几个阶段/6 1.5.1前工业社会/6 1.5.2工业社会/6 1.5.3后工业社会/7 1.6服务业的性质/7 1.7体验经济/9 1.7.1顾客服务体验/9 1.7.2商业服务体验/10 1.8服务主导逻辑/10 1.9服务运营的独特特征/12 1.9.1顾客的参与/12 1.9.2同步性/13 1.9.3不可存储性/13 1.9.4无形性/14 1.9.5异质性/14 1.9.6所有权不可转让/15 1.10服务包/15 1.11按交付流程区分服务/17 1.12服务运营管理的开放系统观点/19 本章小结/20 关键术语/21 讨论题/21 互动练习/21 案例1-1沃尔沃村/21 案例1-2Xpresso润滑油公司/23 参考文献/24 注释/25 第2章服务战略/26 2.1本章概要/27 2.2战略服务愿景/27 2.3了解服务的竞争环境/28 2.4有竞争力的服务战略/29 2.4.1总成本领先/29 2.4.2差别化/30 2.4.3集中战略/31 2.5战略分析/31 2.5.1波特五力分析/31 2.5.2SWOT分析:优势、劣势、机会、威胁/32 2.6赢得市场中的顾客/33 2.6.1资格标准/34 2.6.2服务优胜标准/34 2.6.3服务失败标准/34 2.7服务的可持续性/34 2.8信息在服务中的竞争作用/37 2.8.1创造进入壁垒/37 2.8.2创造收入/38 2.8.3数据库资产/39 2.8.4提高生产力/39 2.9物联网(IoT)/40 2.10服务中的数据分析/42 2.11虚拟价值链/43 2.11.1阶段(新进程)/44 2.11.2第二阶段(新知识)/44 2.11.3第三阶段(新产品)/44 2.11.4第四阶段(新关系)/45 2.12可扩展性经济学/45 2.13信息使用的限制/46 2.13.1反竞争/46 2.13.2公平/46 2.13.3侵犯隐私/46 2.13.4数据安全/46 2.13.5可靠性/46 2.14使用信息对顾客进行分类/47 2.15服务企业竞争力的阶段/47 2.15.1初级服务/47 2.15.2熟练工/47 2.15.3取得了显著的竞争力/48 2.15.4世界级服务交付/49 本章小结/49 关键术语/50 讨论题/50 互动练习/51 案例2-1联合商业银行和ElBanco银行/51 案例2-2阿拉莫影院/54 参考文献/56 注释/57 第二篇构建服务型企业 第3章新服务开发/60 3.1本章概要/61 3.2服务业增长来源/61 3.2.1信息技术/62 3.2.2作为服务助推器的互联网/62 3.2.3创新/62 3.2.4人口特征的变化/63 3.3服务创新/63 3.3.1服务业中应用新技术的挑战/66 3.3.2迎接新技术/67 3.4新服务开发/67 3.5通过流程结构实现战略定位/69 3.6服务蓝图/70 3.7服务流程设计的分类/72 3.7.1差异程度/72 3.7.2服务流程的对象/73 3.7.3顾客接触的类型/73 3.8服务系统设计的一般方法/74 3.8.1生产线方法/74 3.8.2顾客作为共同生产者/75 3.8.3顾客接触方式/77 3.8.4信息授权/78 3.9知识产权/79 本章小结/80 关键术语/80 讨论题/81 互动练习/81 案例3-1100日元寿司店/81 案例3-2“为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书/82 案例3-3Amazon.com/84 参考文献/88 注释/88 第4章服务接触/90 4.1本章概要/91 4.2服务接触中的技术/91 4.3自助服务的兴起/92 4.4服务接触中的三元组合/93 4.4.1服务组织支配的服务接触/94 4.4.2与顾客接触的员工支配的服务接触/94 4.4.3顾客支配的服务接触/95 4.5服务组织/95 4.5.1文化/95 4.5.2授权/96 4.5.3控制系统/97 4.5.4顾客关系管理/97 4.6与顾客接触的员工/97 4.6.1挑选/98 4.6.2培训/99 4.6.3创造一种良好的道德氛围/100 4.7顾客/100 4.7.1预期及态度/101 4.7.2脚本在合作生产中的作用/101 4.8创建顾客服务导向/102 4.9服务利润链/103 本章小结/105 关键术语/106 讨论题/106 互动练习/106 案例4-1艾米冰激凌/106 案例4-2汽车租赁企业/108 参考文献/111 注释/112 第5章支持设施与流程/114 5.1本章概要/115 5.2环境心理和定向/115 5.3服务场景/116 5.3.1服务场景中的行为/117 5.3.2服务场景的环境维度/118 5.4设施设计/119 5.4.1服务组织的性质和目标/119 5.4.2店址的可得性和空间的需要/120 …… |
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