说到解决问题，很多人都知道需要用到一些特殊技巧。只要掌握了解决问题的技巧，无论是在个人学习、工作或生活中，都能发挥很大威力。而且，由于这套技巧能够解决各种复杂问题，所以掌握了它你就有可能成为各个部门争抢的人才，因此，希望你能将本书中介绍的方法灵活地应用到自己的工作之中。
本书为你揭秘了“爆速”解决问题的“4个步骤”：首先，10分钟内厘清问题的“背景”，这会有助于你将工作效率提高2倍以上；其次，20分钟内设定解决目标，灵活运用分析模型，找出所有问题点并进行分类；接着，在30分钟内将问题“可视化”，查清真正原因，按时完成看似“不可能完成”的任务；最后，10分钟内找出解决方案！快速执行方案，拿到预期的成果。
作为一本实用指南，本书将方法和技巧相结合，并配有相关案例，只需轻松4步，教你在即使最不可能的情况下，也能够找到解决问题并取得成功的方法，进而扭转可能激化的情势，彻底解决职场难题！

寺下薰，曾为雅虎株式会社人力资源发展总部职业培训师（原作出版时，2018年9月）。当初由外资企业转职进入日本雅虎（Yahoo!JAPAN），曾参与创建了北九州中心、救援中心等部门。离开雅虎前，作为人才培养部门的负责人，专门从事员工培养工作。 2012年开始在雅虎人才培训项目SoftBank University负责问题解决课程的培训。2013年开始，在雅虎内部成立了问题解决培训班“SV研究会”，同时也面向其他企业开放。2015年就任北九州市客服中心协会讲师。2017年就任IT协会客户支持表彰制度评委会委员。2018年后，曾在日本网络大学任教。

第1章 “超高速”问题解决法全公开
解决问题，高速度很重要
诞生于“爆速”工作环境下的倍速问题解决法
工作现场的问题90%都能在“70分钟之内”解决
为什么很多人都不会解决问题
广为流传的两大误解
解决问题100%靠的是技巧！与天赋无关
第2章 快速完成“四个步骤”
99%的人容易陷入的误区
能否快速解决问题取决于“最初的10分钟”
快速完成“四个步骤”
△步骤一 10分钟内厘清问题的“背景”▲
第1步 “正确”发现“眼前的问题”
第2步 “善于发现问题的人”如何观察事物
第3步 坚决摒弃“固定观念”与“成见”
事例 如何将每天的工作效率提高2倍以上
△步骤二 20分钟内设定目标，整理问题点▲
第1步 问题的3种类型
第2步 所谓问题，其实就是目标与现实的落差
第3步 如果不能设定“正确目标”，就永远无法解决问题
第4步 设定目标的3大秘诀
第5步 快速收集“必要信息”
第6步 快速分析数据的3大秘诀
第7步 如何找出所有问题点
第8步 梳理问题点时切忌遗漏
第9步 梳理过程中遇到困难时，不妨灵活运用分析模型
第10步 对找出的问题点进行分类
△步骤三 30分钟内将全部问题点“可视化”，彻底查明真正原因▲
第1步 能否“自己”开动脑筋，找出真正的问题原因
第2步 通过“双向提问”找出所有问题点
第3步 挖掘那些用老办法难以发现的问题原因
第4步 仅凭丰田式的“五个为什么”，无法真正发觉问题原因
第5步 必须刨根问底，直至找出解决方案
第6步 不要被分析模型束缚，那是在浪费时间
事例 将输入错误削减至三千分之一
第7步 确定待处理问题的优先顺序
事例 如何按时完成“不可能完成的任务”
△步骤四 10分钟内找出解决方案▲
第1步 很多员工都会陷入的“一个困境”
第2步 找不到“突破口”是有原因的
第3步 “从零思考”找出具有现实意义的解决方案
第4步 优先考虑“重要程度”与“紧急程度”，将永远无法解决问题
第5步 判断方案优先顺序的两个标准
事例 如何实现看似高不可及的KPI指标
第3章 快速执行方案，务必拿出成果
“知道原理”与“能够运用”有天壤之别
只有百分之一的人能够付诸实践
勇于直面问题，不要逃避
制作能够超高速解决问题的计划表，注意三个关键点
没有成效就不算真正解决问题
第4章 三天解决涉及其他部门的问题
信息交流不足是部门间无法顺利合作的九成原因
要积极与其他部门人员就同一问题进行沟通
涉及经营管理方面的问题也必须毫无顾忌地提出来
让所有成员一鼓作气，快速解决问题
事例 部门员工接连辞职，人数减半。那么应如何防止事态继续恶化
第5章 三个月解决涉及整个公司的难题
遇到难题时常见的五种反应
无论多么棘手的问题，只要严格遵循四个步骤，就一定能够快速解决
解决问题的关键在于方案的执行过程
召集核心成员，明确目标
只需准备制图纸、笔和便签
小组讨论前公布发言须知
为什么自由讨论的效果不理想
通过双向提问法，找出200个以上问题原因
涉及经营管理方面的难题，必须要找出200个原因
找出所有解决方案，确定优先顺序
事例 如何在一天半时间内召集200人成立投诉处理部门
后记
参考文献

1%。
请问，你知道这个数字
代表着什么吗？
答案就是“能够正确解决
问题的人”大约在普通人中
所占的比例。这个数字完全
是我的直观感受，主要根据
我的经验推导而来。
从2013年开始，我在自
己任职的雅虎公司（即雅虎
日本）设立了一个培训班，
名叫“SV研究会”。这个培训
班的学员不仅限于雅虎公司
内部的员工，还包括证券公
司、银行、化妆品公司、通
信公司以及服装公司等很多
其他企业的管理层人员，大
家聚在一起，共同学习解决
问题的方法。然而，我很少
见到真正有能力正确解决问
题的人。
而且，我认为，毫不夸
张地说，就连能够运用正确
方法找出解决方案并顺利执
行的人都几乎很少。
能够解决问题的人才就
是如此稀少。
另一方面，随着互联网
技术（简称IT技术）不断进
步，一线工作的执行速度不
断提高。与过去相比，人们
遇到的问题数量越来越多，
种类也越来越复杂，于是苦
于不知该如何解决问题的员
工数量也在逐年增长。
事实上，我在软银公司
开设的学习解决问题的培训
班几乎一直座无虚席，在雅
虎开设的“SV研究会”报名人
数也常常爆满，这几年一直
需要抽号才能入班。
尽管我已经在软银及雅
虎公司进行了100多场关于
如何解决问题的培训，但也
深感想要提升问题解决能力
的需求依旧在年年攀升。
然而，虽然这种需求越
来越高，但学习的机会却不
是很多。
大多数人只能自己去寻
找各种途径逐步掌握解决问
题的技巧。例如参加外部培
训、学习领导或同事的行为
方式、不断尝试并不断修正
错误，等等。
此外，虽然目前市面上
已经出版了大量关于如何解
决问题的书，可有时候，即
使通读了这些书籍，我们依
然很难觉得自己已经真正掌
握了解决问题的技巧。
我自己在一线工作时也
曾遇到无数问题，解决起来
大费周章，因此我希望能为
那些同过去的我一样苦恼的
人提供一点帮助。出于这个
目的，我开始着手试图总结
能够适用于所有人的问题解
决法，并开始在软银及雅虎
组织培训。
令我感到开心的是，很
多学员通过我的培训掌握了
解决问题的技巧，并迅速成
为活跃在各自工作岗位上的
重要人物。
后来，一位曾经参加过
培训的学员——他以前是软
银集团的员工，现在是这本
书日文版的编辑——找到我
，希望我在公司培训之外，
还能通过编著成书来帮助那
些苦于无法解决问题的人，
虽然有些意外，但我还是接
受了这个邀请，开始执笔写
作。
本书中介绍的倍速问题
解决法，全部基于我本人在
雅虎工作时期积累起的经验
，我已经将这些经验进行了
系统化的整理。
此外，通过在软银及雅
虎的培训，我指导过的学员
人数已经超过1500名，为
了让每个人都能掌握这套方
法，我对它进行了无数次验
证与修订。因此我认为，这
本书的适用对象广泛，无论
你是职场老人，还是刚入职
的新手，都可以在这本书里
找到合适的内容并灵活运用
。
另外，虽然我的培训主
要集中在软银与雅虎两家公
司，但有时我也会去其他企
业举办讲座。在本书的写作
过程中，我有意识地增加了
更多实例，希望能够为各行
各业的人提供帮助。
如今，我们所处的工作
环境的压力正变得越来越大
。
希望这本书提供的倍速
问题解决法能够成为各位读
者的强力工具，可以帮助大
家紧紧跟上时代发展的步伐
。

在职场中，只会解决问题还远远不够，要成为能立即解决问题、真正会工作的那1%才行！
高人气跨国企业内部培训师首度披露一线员工高效工作技巧。
内容具有实用性，将方法和技巧相结合，同时配有相关案例，教你能够在即使非常不可能的情况下，找到成功的方法，进而扭转可能激化的情势。
每章配有相应图片、表格或者示意图，使文章更具可读性。

首先，非常感谢你能够
读完本书。
一说到解决问题，很多
人就会认为需要用到一些特
殊技巧。不过读完本书以后
，相信你已经明白，其实这
些技巧你也会用。希望本书
能够为你掌握问题解决技巧
提供一点启示。而且，希望
你在实际工作中遇到棘手问
题时，一定记得使用。
我在书中也强调过，解
决问题不需要天赋，只是一
种技巧。只要能够掌握正确
的方法，任何人都可以解决
问题。不过，反过来说，如
果不能掌握正确的方法，你
就无法及时解决问题，甚至
可能永远无法解决问题。
只要掌握了解决问题的
技巧，无论是在工作现场还
是私人场合，都能发挥很大
威力。而且，由于这套技巧
能够解决各种复杂问题，掌
握了它你就有可能成为各个
部门争抢的人才，因此，希
望你能将本书中介绍的方法
灵活地应用到自己的工作当
中。
问题解决技巧可以算是
每位职场员工的基本技能，
与此相关的书籍也有很多，
但是令人感到不可思议的是
，真正掌握这一技巧的人才
非常稀少。
以前，只要能把问题解
决好，花多长时间都无所谓
。而如今，时代不同了，企
业更看重的是如何在有限的
时间内快速解决问题。
如果你能将从本书中学
到的技巧“爆速”应用起来，
肯定能够用世界上最快的速
度去解决问题，实现倍速工
作。
不过，找到解决方案后
一定要行动起来，付诸实践
，千万不要因为担心失败而
踌躇不前。
只有付诸实践，问题解
决才有意义。
最后，在本书出版过程
中，我曾经得到多位人士的
大力协助。在此，我想向各
位表示衷心的感谢。
本书写作过程中，诹访
良武先生（原OMRON
FIELD ENGINEERING公司
常务董事、多摩大学研究生
院客座教授）为我提供了最
大的帮助。从主题策划到检
查文稿，诹访先生为我提供
了全面的支持。在此谨向诹
访先生表示衷心的感谢。
同时向SB Creative株式
会社的编辑鲸冈纯一先生以
及SoftBank University事务
局的各位同仁表示衷心的感
谢。
另外，本公司宣传部的
前田将与宫下健太郎也为本
书的完成提供了很多支持，
在此一并感谢。
最后我还要感谢我的妻
子知佳子与女儿小凛，虽然
我在写作期间对家庭照顾不
周，但她们一直给予我最大
的鼓励与支持，同时，我还
要感谢抚育我长大的父母，
谢谢你们。
寺下薰

第1章 “超高速”问题解决法全公开
解决问题，高速度很重要
“销售业绩停滞，无法达到预定目标。”
“顾客投诉连连。”
“工作中错误频发。”
“加班时间不减反增。”
我相信大部分在一线岗位工作的员工每天都会遇到与此类似的问题。
在公司里，我也会面对很多亟待解决的问题，每天都焦头烂额。
不过，在我所就职的雅虎公司，能够“切实地”解决问题只不过是最基本的要求而已。在解决问题的过程中，还有一个重要因素必须考虑。
那就是“速度”。
无论是我供职的雅虎，还是负责培训解决问题方法的软银，它们都是非常重视速度的公司。
为什么这两家公司如此重视速度？因为在互联网与移动通信世界里，能否高速应对各种问题将直接关系到一个企业能否在竞争中生存。
一项新型服务项目问世后，转瞬间就会冒出无数廉价的模仿者。
要想在激烈竞争中立于不败之地，就必须“高速”地处理各项工作。
这里所说的“高速”可不仅仅是“稍微”加速一点。
雅虎公司对一线员工提出的工作要求是必须达到“爆速”。
在如此注重速度的公司里，仅具备解决问题的能力还远远不够，只有能够快速解决问题，才能得到周围人的认可。
我自己在进入雅虎工作以后，也曾经遇到很多需要快速解决的问题。
例如，有一次，公司要设立一个新部门。通常我们培训新人需要两个月以上的时间，但那一次，社长提出一个几乎不可能完成的要求：“就给你们一个月的时间！”当时，我仅用短短一周就完成了培训项目。
还有一次，雅虎公司遇到一个大麻烦，闹得社会上沸沸扬扬。当时社长命令我们马上建立一个新部门，专门接待客户投诉。于是，我们只用了一天半时间就建立起一个200人的部门，专门负责危机处理。
这样的事例不胜枚举。
不过，近年来，随着IT技术的急速发展，不仅像雅虎、软银这样的信息公司，很多其他领域的企业也开始对一线岗位的工作速度提出要求。
单纯去解决问题还远远不够，怎样才能快速解决问题，这已经成为当今社会每一位员工都必须要思考的问题。
诞生于“爆速”工作环境下的倍速问题解决法
2012年，雅虎公司的经营体制发生改变，社长由井上雅博换成宫坂学。
管理层发生变化的同时，一线员工也接到了最新指示——现有的工作速度还远远不够！应对问题必须要达到“爆速”才可以！．
原本“爆速”一词是用来形容炸药爆炸后冲击波扩散的速度，但在雅虎内部，这个词已经被赋予了新的含义：一种以前从未达到过的超快速度。
2018年，川边健太郎接任宫坂学成为雅虎公司新社长。尽管宫坂已经离任，但爆速的基因（DNA）却被永远留在雅虎的工作现场。 进入雅虎之前，我就一直在研究问题解决法。加入速度至上的雅虎之后，我的研究课题不再局限于解决问题的方法，而是更加追求解决问题的速度，我希望能够找到世界上最快的问题解决法。
于是，经过不断摸索，不断在实际运用中试错，在某种程度上，我已经逐步建立起了自己的一套体系，可以“爆速”解决工作中遇到的各种问题。因此，为了能够给那些同样奋战在一线的员工提供一些帮助，从2012年开始，我负责面向软银集团旗下大约2万名员工开展培训，帮助他们掌握解决问题的方法。
从2013年开始，我在雅虎公司内部也开设了问题解决培训班。
目前，这个培训班里，除了雅虎内部的员工以外，还包括来自银行、制药公司以及服装公司等其他企业的学员。
到目前为止，通过培训，经由我指导的学员公司内外总计已超过1500人。
在培训过程中，为了确保每个人都能在工作中付诸实践，我已经对这套问题解决法进行了无数次的验证与修订。
事实上，几乎所有学员都能牢固地掌握这套方法，并在各自岗位上大显身手。
工作现场的问题90%都能在“70分钟之内”解决
前面我曾多次谈到“问题”二字，事实上，在工作现场我们可能遇到的问题种类很多。
我将所有问题分成以下三个大类。
第一类：个人类型的问题
这类问题通过个人努力就能得到彻底解决，如“我的加班时间越来越长”“自己写的报告出现很多错误”，等等。
我认为，个人类型问题90%都能在70分钟之内解决，从下一章开始，我会以这类问题为中心，具体讲解解决方法。
第二类：涉及其他部门的问题
这类问题需要其他部门共同协助或必须取得其他部门同意才能得到解决。
例如，一款新型服务项目发布后，系统突然出现问题，这时就需要联合宣传、法务等其他相关部门，共同协助解决问题。
这类问题单凭个人努力无论如何也难以解决，只能请求其他部门的协助。因此这类问题无法在70分钟之内解决。
通常，解决这类问题的时间最好控制在“3天”之内。关于具体的解决方法我将在第4章进行讲解。
第三类：涉及整个公司经营管理的问题
这类问题通常与整个公司息息相关，如“公司员工的满