本书梳理了“客户体验”定义的历史变迁，解释了体验管理在中国乃至全球越来越重要的深层次原因，展望了体验经济时代中国企业经营管理模式的变迁，开创性地提出了有实践指导意义的体验管理新思想，阐述了在体验经济时代如何通过体系化、科技化和数据化实现客户体验管理数智化转型。
本书适合企业高管，从事客户体验管理、客户关系管理、客户权益管理、客户服务、运营管理、体验营销、数据分析、商业洞察等工作，以及对强化客户关系、经营客户价值感兴趣的人士。

张弘，华东师范大学文学学士、硕士，悉尼科技大学与渥太华大学 MBA，上海观山科技信息咨询有限公司联合创始人兼 CEO，上海浦东新区金融促进会数据科技专业委员会执行主任。国际知名研究公司TNS中国金融事业部创始人、前高级总监，曾任淡马锡富登金融控股高级总监，美国莎莉集团高级品牌经理。研究咨询从业经验近 20 年，服务过 300 多家国内外知名企业，涵盖银行、保险、投资、互联网金融、汽车、零售、消费品、政府等，研究领域包括客户体验管理、品牌战略、市场进入战略、广告与促销战略、新产品策略等。国内首部金融全行业客户体验白皮书《2016 中国金融行业用户体验及NPS 白皮书》副主编，译著《严肃的游戏——世界*尖公司的创新思维》。公益性国学机构稻藏书院创始人，乡村教育公益组织“为中国而教”募捐大使。

第一章 体验到底是什么？
第一节 体验简史
一、1.0时代：美好的感官刺激就是一切
二、2.0时代：体验有好有坏，体验管理是360°工程
三、3.0时代：永不消逝的电波，追求美好体验是社会进化的原动力
延伸阅读：“煎饼西施”与豆花铺老板娘
第二节 “欲壑难填”——随时代变迁不断演化的体验
第三节 体验为什么会成为一个最重要的商业问题？
第四节 ROX——测量体验投资回报率
第五节 为不同的人调制不同的体验配方
第二章 生存或死亡——为什么必须创造超级体验？
第一节 存量经济下实现突围的唯一选择
第二节 要想赚人钱，必须感情好——企业增长模式的改变
第三节 服务产业崛起带来叠加效应
延伸阅读： 为什么金融行业更重视客户体验管理？
第三章 避开体验管理的误区
第一节 错把用户体验UX当成客户体验CX
第二节 错把客服中心当成客户体验管理
第三节 错把满意度调研当成客户体验管理
第四节 错把CRM当成客户体验管理
延伸阅读： 为什么说CRM需要和CEM结合，才能建立真正的客户关系？
第四章 拥抱体验管理新思想
第一节 超级体验不是用来看的——体验管理和价值创造要同步
第二节 交互型体验和关系型体验要分开测量
第三节 体验大数据和运营大数据一样重要
第四节 用户体验UX和客户体验CX要相互融合
第五章 用数智化把超级体验变成超级生产力
第一节 从源头重建企业经营模式
一、企业经营重心从产品到客户，再到体验
二、用双轮驱动取代单轮驱动
第二节 铺好通往超级体验的数智化公路
第三节 把超级体验变成超级生产力的三大利器
一、体系化——盖房子，而不是堆石子
终极产品需要终极产品经理
设计能落地的组织架构
基于科技和大数据的体验管理系统
必要的能力——项目管理与数据分析
成果转化与落地推进机制
二、科技化——用信息化系统打造管理抓手
科技化1.0——穿透式实时管理
科技化2.0——智能生产力系统
三、数据化——洞晓过去，预见未来
从“小数据”到“大数据”
从“向后看”到“向前看”
从手动到自动，从人工到人工智能

品牌是体验的凝结
张弘兄大作《超级体验
：用数智化体验管理打造
超级生产力》付梓之际，
嘱我作序，有幸得到本书
先睹为快的良机。
我长期从事金融业的品
牌研究，因此与张弘兄结
缘。体验是我们共同的关
注点，唯他是从客户体验
出发，我是从品牌体验出
发。大有徒步登山时，不
期而遇之感，各自描述过
沿途所见的风光后，更觉
得此行不虚。
张弘兄与他创办的观山
科技长期专注于客户体验
管理，在新技术乱花渐欲
迷人眼的当下，可以说是
抓住了更为关键的根问题
。在我看来，品牌的本质
是主观认知与感受，来自
日常的种种体验，因此品
牌是体验的凝结。所有的
技术进步与应用都是为了
提升客户的体验。长期以
来有一种误区，认为品牌
仅是一种传播行为，没有
意识到体验是根本的驱动
力。广义的品牌体验包括
了对产品或服务的识别、
选择、购买和使用的全过
程，传播仅是其中的一个
环节。
如此说来，我们可以形
成一种比较简单的公式：
品牌资产=好感一恶感。这
么看，服务业的品牌体验
确实难做，比如读者诸君
人住过的酒店中让您感到
无可挑剔的能有几家？而
金融服务更是难上加难，
除了服务流程长、环节多
等因素之外，更有多种制
度性或专业性的约束与限
制，其客户体验可借用曾
国藩的诗句来说，真是“左
列钟铭右谤书，体验随处
有乘除”，非加以精细化的
管理无以完成，而数智化
客户体验管理为这种需求
提供了可能。
在数智化背景下，客户
体验管理变得更加高效与
敏感，理论上讲可以为客
户提供无微不至的关心，
但也要保持适可而止的距
离，若过度殷勤成探看，
恐怕便会蓬山此去无多路
。因为服务是人性化的，
数智化终究要服务于人。
人性化，通俗地讲是要把
人当作人来看待，体验的
真谛在于同理心与换位思
考。而良好的服务体验必
定有深刻的人文关怀与文
化根基。现实生活中，透
视美好的服务体验，不难
探知其背后蕴含着平等友
善的大小社会关系。科技
与人文的交融将带来更加
美好的客户体验，凝结成
更具魅力的超级品牌。
这本书源自张弘兄及其
团队近年的咨询实践，是
他帮助客户有效提升服务
水平与经营业绩之余的另
一贡献。书的篇幅不算大
，但信息量足且兼具操作
性与启发性，值得细读细
品。例如谈到用户体验与
客户体验之时，作者说“我
始终认为，我只是华为的
用户，而不是华为的客户
——我只和他们的产品有
关系，和他们这家公司没
有关系”。真让人茅塞顿开!
书中更多的精彩留待读者
发掘，在此我就不再一一
剧透了。
是为推荐序。
王晓乐教授、博士
中央财经大学金融品牌
研究所所长

这本书源自作者及其团队近年的咨询实践，是他帮助客户有效提升服务水平与经营业绩之余的另一贡献。书的篇幅不算大，但信息量足且兼具操作性与启发性，值得细读细品。例如谈到用户体验与客户体验之时，作者说“我始终认为，我只是华为的用户，而不是华为的客户——我只和他们的产品有关系，和他们这家公司没有关系”。真让人茅塞顿开!
本书具有以下特点： 1.美好体验是品牌与客户经营的根本驱动力。2.数智时代体验管理新宝典——组织·系统·数据。3.平安、招行、建行、太保、美的、京东、哈啰出行、精锐教育等多家知名企业体验管理专家鼎力推荐。

“吾言甚易知，甚易行。
天下莫能知，莫能行。”这
句话用来说体验再合适不
过。本书回归体验本质，
融贯前沿探索，涓滴之言
，皆过来人语。
——张少科，招商银行
零售金融总部首席体验官
如果“现金为王”是评价
企业内在价值的精髓，那
么“体验制胜”将是提升企业
竞争力的关键。《超级体
验》一书为企业构建卓越
体验管理体系提供了新思
路。
——王瑛琦，中国建设
银行信用卡中心原客户服
务处处长
《超级体验》融入了作
者宝贵的职业经验和专业
探究，就如何通过技术将
客户体验管理融入公司经
营战略、持续提高企业效
益给出了基于实践的体系
性分享。
——冷海鹰，太平洋财
产保险股份有限公司客户
服务部总经理
数“智”化体验管理，是
企业进行数字化转型的重
要内容，也是穿越经济周
期，保持生命力的重要手
段。《超级体验》对此进
行了综合系统的阐述，有
很强的实用性和借鉴意义
。
——郭晖，上海市浦东
新区金融促进会秘书长
数字化正在让体验加速
走向商业舞台的中心，如
何让企业的数字化体验管
理从一开始就做对，《超
级体验》提供了大量来自
一线的实践经验和独立思
考。
——刘胜强，中国电信
广州研究院消费者实验室
主任、中国用户体验联盟
华南分会主席
《超级体验》梳理了国
内金融巨头从最初模仿快
消行业到最终打造出适合
复杂服务体系的体验管理
工程的历史，对客户体验
管理人员及调研咨询人员
都有很好的借鉴意义。
——李丹，美的家用空
调事业部创新中心先行企
划负责人
即便从全球范围来看，
客户体验的理论体系都还
很初级，导致体验管理者
往往在企业里扮演的是“铲
屎官”的角色。《超级体验
》提出了一组能化解此类
困境的思路，比市面上很
多同类书籍更接地气。
——王翊，京东零售体
验规划与策略支持前总监
未来教育行业也必须像
其他行业一样给予体验管
理足够的重视——尊重人
性，把握根本性的学习规
律，使教育既高效又快乐
。《超级体验》为教育机
构创造更为出色的学习体
验开启了全新思路。
——洪菊，精锐教育首
席增长官
移动互联网的智能化发
展，将生产、营销、服务
变得越来越开放透明，用
户体验则发挥了全链路生
产力的作用。谁拥有更好
的用户体验，谁就拥有更
大的世界。创造更好的用
户体验，是商业与人性的
双赢。
——吴狄，哈啰出行公
关与品牌负责人

在曾经执行的一个咨询项目中，我们发现即使是热线电话这种几乎所有人都认为没有任何差异化的服务，不同的客户群体关于体验都存在着明显的、可测量的差异。例如，三、四线城市的客户在拨打客服热线时更期待人工服务，更期待客服坐席能像邻里一样对自己表达关心，并给予细致耐心的解说与辅导。而一、二线城市则认为客服热线的菜单应该尽量简化，最好能够让他们自己操作，在儿秒钟之内就把问题搞定。
至于年长客户和年轻客户、男性客户和女性客户，其问的差异则更为巨大。同样是车险电话报案，男性客户在拨打热线电话时期待的是立即告诉他查勘员何时能够到达现场，是否可以自己通过移动手机远程上传事故现场照片，第一时间获知定损结果和修理点信息。但女性客户在报案时，更期待坐席首先对自己表示关心与安抚，就像闺蜜一样用温暖贴心的方式问一下：“你还好吧?你一定吓着了吧？……”
这个案例告诉我们，每个客户关于体验的诉求是不同的，有的期待便捷快速，有的期待温暖贴心，有的希望获得足够的资讯，有的需要得到手把手的牵引。这些诉求就好比快消品中的成分表——不同成分的组合，会创造完全不同的体验。
体验提供商必须精心研究这些成分，测量出不同成分对不同客户的影响，然后用心进行调配，从而“制造出”目标客户所期待的体验——就像酸奶制造企业必须调制出不同口味的酸奶并把它们灌进不同的包装以满足不同客户的需求一模一样。
但仅仅知道不同的消费者对体验有不同的期望是远远不够的。和消费品一样，客户体验的“调制”也受到消费场景的影响。例如，我们绝大多数人都希望智能手机系统更流畅、屏幕更清晰、色彩更逼真，但这也许只是针对看视频看图片而言。随着人们越来越多地使用智能手机，我们开始发现，其实除了看视频和图片外，还有大量，甚至是越来越多的时间是在手机上进行阅读——收发邮件、阅读公众号文章、浏览新闻，甚至是读书……而在阅读这个场景下，系统更流畅、屏幕更清晰、色彩更逼真恰恰是非常有害的体验——我们并不需要手机滑屏那么快，也不需要那么鲜艳的色彩，因为这些恰恰是最伤害我们视力的功能。在阅读时，我们的眼球最适应的仍然是简单的黑白色，是不会反光、更不会发光，甚至稍显粗糙的表面，是前后翻页而不是上下滑动。在这样的场景下，智能手机传统意义上的功能越强大，就越事与愿违。换言之，在不同的场景下，即使是同一个消费者也需要不同的“体验配方”。企业必须通过对环境、场景、员工、产品、服务、流程、渠道、介质、广告宣传等“成分”(ingredients)进行非常精准的调制，才能“生产出”恰到好处的客户体验。概而言之，体验配方：不同的客户×不同的场景。
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