蒂法妮·博瓦是软件营销部队（Salesforce）全球客户增长和创新的传播者。在过去的20年间，从初创企业到财富500强企业，博瓦曾成功领导过不同的大型创收部门。她还曾在世界领先的IT研究和顾问公司高德纳公司（Gartner）工作过10年。博瓦的前沿见解曾帮助众多知名的科技公司扩大市场份额，实现收益增长。这些公司包括微软、思科（Cisco）、惠普、IBM（国际商用机器公司）、甲骨文、SAP、威睿（VMWare）、美国电话电报公司（AT&T）、软件营销部队、戴尔、美亚等。《增长智商》是博瓦的处女作。

太多公司将追求竭泽而渔式的短期增长作为自身
目标。智慧的增长是可持续的增长，蒂法妮·博瓦向
我们展示了如何通过建立以目标为导向的公司文化、
利用而非牺牲员工的奉献精神来保持这种增长。
阿里安娜·赫芬顿(Arianna Huffington)
斯莱福全球（Thrive Globa创始人兼首席执行官
、《赫芬顿邮报》（TheHuffington Post)创始人
蒂法妮·博瓦有着巧妙的手法，擅长将复杂洞见
变成清晰、优雅的散文。《增长智商》解决了商业领
域里的大难题。
马丁·林德斯特伦(Martin Lindstrom)
《购买学》（Buvolog）和《痛点：挖掘小数据满
足用户需求》（Small Data)作者
增长是每个公司的首要目标，但是实现可持续增
长的路径却难以捉摸。在《增长智商》一书中，蒂法
妮运用她在世界知名公司工作时获得的丰富的专业知
识，在这个快速向数字化转型的时代里，点亮了一条
增长路径。
基思·布洛克（Keith Block)
软件营销部队副工事长、总裁兼首席运营官

前言
引言 有一件事可以肯定——绝不可能只涉及一件事
路径1 客户体验
故事1 丝芙兰：一场美之体验
故事2 奶昔小站：热情好客
故事3 星巴克：丢失了往昔的灵魂
综而观之
路径2 客户基础渗透
故事1 红牛：一位泰国药剂师与一位奥地利实业家的酒吧相遇
故事2 麦当劳：准备、摆好、开动
故事3 西尔斯百货：颠覆零售
综而观之
路径3 市场加速
故事1 安德玛：汗水T恤
故事2 诚实公司：化学让生活更美好
故事3 美泰：玩具总归是玩具
综而观之
路径4 产品拓展
故事1 凯莉化妆品：与凯莉·詹娜同行
故事2 约翰·迪尔：随着“甜菜律动”
故事3 百视乐：“善良一点儿，请不要松动我们的业务”
综而观之
路径5 客户和产品多样化
故事1 漫威：超级英雄拯救世界
故事2 贝宝：寄希望于将来
故事3 乐高：一砖一瓦，分崩离析
综而观之
路径6 优化销售
故事1 软件营销部队：4个男人与两只狗的故事
故事2 沃尔玛：终极零售对决
故事3 富国银行：文采不是理据
综而观之
路径7 客户留存
故事1 声田: 获胜的音乐播放列表
故事2 网飞：成立20 年，仍在继续
故事3 蓝围裙：盘子里的东西太多
综而观之
路径8 合作伙伴关系
故事1 GoPro 运动相机：玩的就是刺激
故事2 航空公司：友善的天空
故事3 苹果：迅速将我摧毁
综而观之
路径9 合作竞争
故事1 菲亚特克莱斯勒、宝马和英特尔：聚合之力
故事2 微特尔：制造厂商的进攻
故事3 思科-威睿-易安信：在一起会更好吗
综而观之
路径10 非常规战略
故事1 汤姆布鞋：全心全意为脚服务
故事2 柠檬水保险：当生活给了你一个柠檬
故事3 孟加拉乡村银行：刻意为之
综而观之
知道何时纵身一跃
亚马逊案例研究：每一天都是第一天
致谢
注释

你必须从客户体验开始做起，然后再做技术方面的努力………我们可以给客户带来什么无与伦比的体验呢?……而不是一开始就说“让我们和工程师们坐下来了解一下我们拥有什么超棒的技术”。
——史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs)
为什么客户体验至关重要
在接受调查的3000家B2B（企业对企业）公司中，有3/4的公司将客户体验列为供应商选择的主要因素。
68%的高管期望公司在未来能把客户体验置于产品之上。0
86%的客户愿意花更多的钱来获得更好的客户体验。”
70%的购买体验基于客户如何感受他们被对待的方式。”
分析表明，在客户体验方面表现优异的公司的收入高出市场4%~8%。
7/10(70%)的美国人愿意为他们认为提供优质客户服务的公司平均多花费13%。
更好的客户服务承诺对购物者具有吸引力：近3/5（59%）的美国人会为了更好的服务体验而尝试新的品牌或公司。”
客户体验是新趋势
你上次用优步（Uber)搭车、入住酒店、购买机票或星巴克咖啡所产生的费用是多少?（不能作弊—如果你必须在报销单上填写这些费用，那就不算作弊。)现在回想一下，你最近合作的哪家公司让你坐在一边等候客户服务而没有快速地回应你，或者哪家公司运送错了产品且退货过程就是一场噩梦?
我打赌你一定记得后者的品牌名称，那些“体验”比前者更加生动真实，而你也不怕分享它们。
最近，由于客户体验欠佳造成的混乱已经成为全国性新闻，在某些情况下甚至是国际性的，比如关于美国联合航空公司(United Airlines,把一名乘客从飞机上拽了下来）和富国银行(Wells Fargo，在未经客户同意的情况下为客户注册了额外账户）的新闻。我可能要补充一下，这些新闻很快就会将这些数十年来受人尊重的品牌以及它们在客户体验方面建立起来的商业信誉给抹掉。
千年信誉可能因为一个小时的行为而毁于一旦。
——日本谚语
目前的研究表明，超过70%的客户将（客户）“评论”作为他们在不同品牌和产品之间进行选择时考虑的首要因素。这就是为什么这条增长路径如此不能容忍任何错误。我们会永远将那些“负面”(客户体验)形象刻录在我们的记忆中，并且在谈话中或网络上对其进行“纪念”——这意味着这些公司与一开始就获得顾客相比，现在必须花费更多的时间和精力来将顾客“赢”回去。
线上和线下的客户体验通过人类代表和现在的技术[如机器人、人工智能（Al）和“事物”]来呈现，是一个品牌的所有触点之和。
什么是客户体验?《增长智商》一书中所指的客户体验就是以公司与客户之间的互动为中心而产生的感受。品牌承诺是你自己对公司的看法，而客户体验则会影响他们(客户）对公司的评价。原则上，客户体验是建立在客户与公司的产品、员工以及各种销售、服务和营销渠道进行互动时所产生的感受上的。
不要因为你专注于改进客户体验而错误地认为自己实际上就是“走在客户体验的路径上”。将客户体验作为增长催化剂与仅仅在几个团队里专注于改进特定的指标是完全不同的。与20世纪其他任何的“革命”相比，客户期望的转变证明我们对业务增长的所有认知都被颠覆了。
21世纪竞争差异化的真正根源是：客户体验。
不幸的是，很多公司都忽视了客户体验，并且对提供引人注目的客户体验的驱动因素仍然持狭隘的观点。这主要是因为：（1）它们不知道真正引人注目的客户体验是什么样子的；（2）它们没有一个正式的关键性绩效指标(KPI）来管理并跟踪绩效；（3）客户体验没有“一个”负责人，而是有很多角色、人员或职能负责客户体验的各个部分。
P13-15

本书是围绕着10条增长路径来展开的——每一条路径都通过大量成功和失败的故事来呈现，每一条路径都清晰地表明了哪些事情要关注以及哪些因素对企业未来的成功至关重要。博瓦用富有洞察力的故事阐述了自己的核心概念，并用真实案例提炼出理论模型，这些案例是可关联的、可访问的和可应用的。虽然这些增长路径有很多可能已经为人所熟知，但博瓦通过应用市场背景的概念模型、方案的组合以及部署各种路径的顺序，已经超越了为战略商业思维建立一个新范式。

在过去的几年里，我有幸与蒂法妮·博瓦共事。我还
记得她告诉我自己正在撰写处女作并向我寻求建议时的情
形。我停下来想了想，自从1991年我写了《跨越鸿沟》
（Crossing the Chasm）一书以来，这30年里世界发生了
太大的变化。尽管发生了这些变化，但是否仍然有一些普
遍的、基本的思想和智慧——你如果愿意的话，可称其为
“原力”——互相关联？如果是这样，那么这些思想和智
慧将如何应对当今的增长挑战呢？
《增长智商》为这些问题提供了很好的答案。蒂法妮
以前是高德纳一名杰出的分析师和研究员，现在是软件营
销部队（一家前沿的公司，旨在重塑世界商业模式）的一
名增长和创新传播者，她对各类型公司的成功增长战略有
着大量的洞见。她已经知道了什么战略有效、什么战略无
效，在《增长智商》一书中，她就分享了自己学到的大量
宝贵的经验教训。
本书是围绕着10条增长路径来展开的——每一条路径
都通过大量成功和失败的故事来呈现，每一条路径都清晰
地表明了哪些事情要关注以及哪些因素对企业未来的成功
至关重要。博瓦用富有洞察力的故事阐述了自己的核心概
念，并用真实案例提炼出理论模型，这些案例是可关联的
、可访问的和可应用的。虽然这些增长路径有很多可能已
经为人所熟知，但博瓦通过应用市场背景的概念模型、方
案的组合以及部署各种路径的顺序，已经超越了为战略商
业思维建立一个新范式。
诚然，每个企业都必须保持健康和有效的增长，而且
所有成功的企业都已经证明了这一点。这些增长战略中有
一部分已经变得非常有影响力，以至于高管们被专门招走
以帮助另一家公司重新创造类似的增长轨迹。亚马逊是如
何做的呢？软件营销部队呢？红牛呢？星巴克呢？丝芙兰
（Sephora）呢？这些公司教你的哪些东西能够应用到你自
己的公司里？你若有能力利用这样的洞察力，你就可以真
正地改变游戏规则。
增长对价值链上的每个人都有好处。对于商业领袖来
说，增长应该始终是最为重要的。然而事实是，寻求持续
和可重复增长正变得越来越困难。有时，要么是我们墨守
旧的增长模式的时间过长，要么就是我们的世界正在被一
家更为灵活的初创公司以我们从未想象过的方式所颠覆。
不管怎样，如果你希望企业加速增长，从顶线销售放
缓中恢复过来，或者拓展新市场或客户群，那么我推荐你
阅读《增长智商》。《增长智商》将揭示出你自己可能都
没有意识到的近在咫尺的机会，它将让你和你的团队在今
天的商业世界里游刃有余，它会为你提供一个你可以一遍
遍重温的框架。

你知道促进企业增长的好方法吗？如果不知道的话，那么是时候提高你的增长智商了。尝试找到一条正确的且能够提高企业绩效的路径可能让你备感压力。然而，就像你在《增长智商》里发现的那样，仅仅只有10条简单但很容易被误解的增长路径，并且每一个成功的增长战略都可以归结为根据当前的市场环境选择的正确的路径组合和顺序。蒂法妮·博瓦周游世界，帮助很多公司解决了令它们烦恼的问题：如何在激烈的竞争和快速变化的市场中保持增长。现在，她将自己数十年的经验提炼成30多个引人入胜的深度商业故事，来展示每一条路径机遇和陷阱——它们是如何共同工作的，它们在当今商业领域中是如何被运用的。你会看到：红牛（RedBull）是如何通过客户基础渗透路径在软饮市场打破可口可乐和百事可乐的压制，利用冒险运动迷来创建立足点并扩展到主流市场的。漫威（Marvel）是如何通过运用客户和产品多样化战略以及将关注点从漫画书转移到电影里的漫画人物，将自己从一个苦苦支撑的漫画书出版商转变成一个全球娱乐巨头的。星巴克（Starbucks）是如何因为产品拓展战略而让客户不知所措的，它又是如何遭受了品牌危机，然后把首席执行官霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）召回，通过回归客户体验路径而回到正轨的。