程华汉，北京弗布克管理咨询有限公司培训师、咨询师，从事多年培训口才训练的相关培训、咨询工作，拥有丰富的实战经验。

第1章 问：通过提问探知客户需求
1.1 现在，发现误区
1.1.1 情景1：喋喋不休的讲解让人烦
1.1.2 情景2：穷追猛打地推销
1.1.3 情景3：你问我答地介绍
1.1.4 情景4：消极被动地观望
1.2 首先，从问开始
1.2.1 为什么要先问
1.2.2 情景5：手机的一般问题，怎么问
1.2.3 情景6：空调的一般问题，怎么问
1.2.4 情景7：油烟机的一般问题，怎么问
1.2.5 情景8：智能锁的一般问题，怎么问
1.2.6 情景9：电视机的一般问题，怎么问
1.2.7 情景10：洗衣机的一般问题，怎么问
1.2.8 情景11：冰箱的一般问题，怎么问
1.2.9 情景12：空调的推荐问题，怎么问
1.2.10 情景13：手机的安全问题，怎么问
1.3 沟通方法：如何应对客户的不配合
1.3.1 情景14：客户说“我就是看看”，怎么问
1.3.2 情景15：客户说还没想好，怎么问
1.3.3 情景16：客户正在看产品，怎么问
1.3.4 情景17：如果客户不应答，怎么问
1.3.5 情景18：客户明确反对跟随介绍，怎么问
1.3.6 情景19：客户上来就问某款产品，怎么问
1.3.7 情景20：客户要某款不在销售的产品，怎么问
第2章 荐：推荐产品时你该怎么讲
2.1 现在，发现误区
2.1.1 情景21：忘记推荐产品
2.1.2 情景22：随随便便地介绍
2.1.3 情景23：底气不足地推荐
2.1.4 情景24：穷追猛打地促销
2.2 沟通方法：如何接受推荐是关键
2.2.1 产品推荐沟通方法
2.2.2 情景25：根据您的需求，我给您推荐这款
第3章 说：介绍产品时你该怎么说
3.1 现在，发现误区
3.1.1 情景26：罗列卖点式介绍
3.1.2 情景27：你问我答式讲解
3.2 三步，说清产品
3.3 第一步：说品牌卖点
3.3.1 情景28：这个品牌您也知道，全球销量第二
3.3.2 主要品牌卖点总结
3.3.3 介绍品牌卖点时的注意事项
3.4 第二步：说机型卖点
3.4.1 情景29：笔记本电脑机型卖点怎么说
3.4.2 情景30：手机机型卖点怎么说
3.4.3 情景31：电视机机型卖点怎么说
3.4.4 情景32：洗衣机机型卖点怎么说
3.4.5 情景33：冰箱机型卖点怎么说
3.4.6 情景34：空调机型卖点怎么说
3.4.7 主要产品机型卖点总结
3.4.8 机型卖点注意事项
3.5 第三步：说参数卖点
3.5.1 参数卖点介绍公式
3.5.2 情景35：快乐法介绍手机参数
3.5.3 情景36：痛苦法介绍手机参数
3.5.4 情景37：电视机参数介绍怎么说
3.5.5 情景38：洗衣机参数介绍怎么说
3.5.6 情景39：冰箱参数介绍怎么说
3.5.7 情景40：空调参数介绍怎么说
第4章 演：演示产品时你该怎么做
4.1 现在，发现误区
4.1.1 情景41：自娱自乐型演示
4.1.2 情景42：只说不动型演示
4.1.3 情景43：缺少想象型演示
4.1.4 情景44：手机产品演示
4.1.5 情景45：洗衣机产品演示
4.1.6 情景46：冰箱产品演示
4.1.7 情景47：空调产品演示
4.1.8 主要产品演示举例
4.2 演示产品要点提示
第5章 除：客户疑虑你该怎么消
5.1 现在，发现误区
5.1.1 情景48：死不承认型
5.1.2 情景49：攻击对手型
5.1.3 情景50：针锋相对型
5.1.4 情景51：不解人意型
5.1.5 情景52：贸然回答型
5.2 沟通方法：疑虑处理三句话
5.3 表示理解，怎么说
5.3.1 情景53：确实有少数产品出过问题
5.3.2 情景54：确实也有些客户担心
5.3.3 情景55：谁不希望价格越低越好
5.3.4 情景56：我能理解您有这样的看法
5.3.5 情景57：一听您就很专业
5.3.6 情景58：以前确实有这种情况
5.3.7 情景59：确实要收集足够的信息
5.4 提供证据，怎么说
5.4.1 情景60：国产品牌不一样了
5.4.2 情景61：这已经是最优惠的价格了
5.4.3 情景62：1级能效更省电
5.5 反问客户，怎么说
5.5.1 情景63：这个品牌没怎么听说过呀
5.5.2 情景64：售后有保证吗
5.5.3 情景65：出现问题为什么不能找卖场
5.6 手机产品疑虑，怎么除
5.6.1 情景66：手机产品疑虑怎么消除
5.6.2 情景67：我朋友说不好用
5.6.3 情景68：电池不能拆卸
5.6.4 情景69：怎么没有礼品送
5.6.5 情景70：没有扩展SD卡
5.6.6 情景71：待机时间短
5.6.7 情景72：指纹识别不习惯
5.6.8 情景73：全面屏容易误操作
5.6.9 情景74：功能太多，会不会吃话费
5.6.10 情景75：功能太多，使用起来麻烦
5.6.11 情景76：4G（5G）手机辐射更大
5.6.12 情景77：智能手机经常死机
5.6.13 情景78：充电发烫，会不会爆炸
5.7 电视机产品疑虑，怎么除
5.7.1 情景79：电视机产品疑虑

1.1 现在，发现误区
一位客户走向柜台。
销售人员：“先生，您需要什么？我给您介绍一下。”
客户：“随便看看。”
看着客户渐渐离去的背影，销售人员心中升起莫名的惆怅：“为什么他不愿意跟我说话呢？”
以上情景几乎每一个销售人员都遇到过。在招呼客户这一环节，为什么销售人员得不到客户的有效回应呢？这是因为在这个环节中，销售人员的询问方式普遍存在一些误区。
测试
以下销售人员的哪种行为是有利于销售的？（在你认为对的选项前面的方框里面打钩）
□客户看什么产品，我就介绍什么产品。
□应该询问客户的需求，哪怕客户不理我，还是应该继续问。
□问太多了不好，我觉得让客户主动问我比较好。
□其实什么都不做，跟在客户旁边比较好。
你选择的是哪一种行为？
这四种行为都不合适。为什么呢？下面进行详细分析。
1.1.1 情景1：喋喋不休的讲解让人烦
客户走向空调柜台。
销售人员：“您好，欢迎光临X×空调！”
客户在某款空调前停住。
销售人员：“这款空调是直流变频空调，噪声非常小，而且很节能，采用的是1赫兹变频技术，最小功率为45瓦；自带干燥防霉新技术，您在夏天开启空调的时候，不会闻到异味，也不需要清洗，整机包修6年。”
客户：“哦，松下的柜台在什A~9-？我要找他们做售后。”
销售人员（表情尴尬）：“您往里走，再右转就看到了。”
情景分析
跟客户打完招呼后，这位销售人员没有第一时间了解客户的需求，而是喋喋不休地介绍产品。他这样的介绍很有可能毫无意义，因为客户可能是来做售后的，也有可能客户喜欢的是柜机而不是挂机。
1.1.2 情景2：穷追猛打地推销
客户走向华为手机柜台。
销售人员：“您好，欢迎光临！”
客户的目光看向柜台。
销售人员：“先生，您准备买个什么价位的手机？”
客户（不搭理，继续低头看柜台）：……
销售人员：“先生，您准备买手机给谁用？”
客户（不搭理，继续低头看柜台）：……
销售人员：“您主要关心手机的哪些功能？”
客户（不搭理，继续低头看柜台）：……
销售人员（陷入迷茫中）：…… 情景分析
这位销售人员确实有很强的了解客户需求的意识，知道在接触客户的第一环节应该向客户提问，但他为什么没有得到客户的积极回应呢？因为他陷入了另外一个误区：该客户可能比较敏感，具有一定戒备心理，此时销售人员就不能像上述情景中的销售人员那样一个问题接着一个问题地进行推销式追问。追问的结果就是客户不理你或者干脆走开。
1.1.3 情景3：你问我答地介绍
客户走向电视机柜台。
销售人员：“您好，欢迎光临！”
客户走向一台液晶电视，销售人员跟随过去。
客户：“这台电视的辐射大不大呀？”
销售人员：“这种液晶电视的辐射非常小，很安全，请放心吧。”
客户：“有语音遥控功能吗？”
销售人员：“有的，先生。这台电视机配有专门的语音遥控器，不过需要另行购买。”
客户：“安装方便吗？是不是要破坏墙壁啊？”
销售人员：“我们有专人上门安装，只需要在墙上打几个眼，安装好之后什么也看不见。”
客户坐下继续看电视；销售人员在旁边继续等待。
情景分析
在经历了多次提问得不到客户积极反馈的情况后，有些销售人员会转向另外一个极端，就像上面这个情景中的销售人员一样，被动地等待客户的询问。
销售人员这样的表现，有的是因为工作消极，有的则是陷入误区，认为不断追问客户的效果并不好，被动回答客户的提问反而能让客户更加信任你。
1.1.4 情景4：消极被动地观望
客户走向某产品柜台。
销售人员：“您好，欢迎光临！请随便看看。”
客户在店中四处浏览。
销售人员远远地站着观望。
情景分析
销售人员经常遇到这样的客户：不喜欢销售人员跟在旁边，而是自己四处浏览。这类客户一般比较敏感，觉得如果让销售人员花了不少精力来介绍产品，最后自己却不买，似乎亏欠了销售人员什么，所以他们不想销售人员跟在旁边。
针对这种情况，有一部分销售人员会在接触客户的第一时间就直接告诉客户自己不会对其进行纠缠。例如，他们总是说：“您随便看看吧。”
销售人员的这种处理方式有两个误区：第一，并不是所有的客户都希望销售人员远离自己；第二，即使有一些敏感的客户担心亏欠销售人员，销售人员也可以采用其他沟通方法，让客户感觉舒适，从而让客户接受销售人员的跟随。
因此，销售人员消极被动地观望，让客户自行“随便看看”是一种不专业的打招呼方式，在销售沟通中应尽量少用。
P3-7

本书以提升家电与数字产品销售人员的沟通能力为出发点，细化了销售过程的各个环节，并针对各个环节给出实战情景对话，提出家电与数字产品销售人员在与客户沟通中需要用到的技巧，寓景于理，在轻松阅读中学习并实现自我提升，是一本关于如何进行销售沟通的实务工具书。

现在，请你回想一下你在销售过程中的每一个步骤…
…
在跟客户打招呼后，你一般会询问客户想要什么价位
、什么品牌的产品。这个开局很好，可是你想过没有，如
果客户不理你，怎么办？如果客户说“没想好”，怎么办
？如果客户说“我就是随便看看”，怎么办？如果客户说
“你不用跟着我”，怎么办？
针对上述常见的销售场景，本书将为你提供专业的沟
通方法，帮你突破销售困局，更好地了解客户需求。
了解客户的需求之后，你需要为客户推荐并介绍一款
产品。请你回想一下，你在介绍产品时采用了哪些方法？
你是从外向里介绍，还是从上向下介绍？你能做到介绍产
品时既全面整体又重点突出并最终打动客户吗？
本书讲述了介绍产品三步法，即从品牌卖点、机型卖
点和参数卖点三个方面循序渐进地介绍产品。在介绍参数
卖点时，你可以采用快乐法和痛苦法，这两种方法的核心
是介绍产品时并不是简单地把产品的功能参数告诉给客户
，而是要把这些功能参数与客户的生活场景相结合，告诉
客户这些功能参数能为其带来哪些好处。
我们不妨看看下面的对话场景。
客户：“这个价格有点贵啊。”
销售人员：“一分价钱一分货。价格贵一点，质量才
更好啊。”
这个销售人员想表达的意思是：这个产品的价格确实
高；但是因为我的产品好，所以才价格高。仔细品味，你
就会发现这个销售人员的回答中有否定、反驳客户的意味
，已经把客户置于自己的对立面了。俗话说：“话不投机
半句多。”如果销售人员反驳客户，那销售还会顺利进行
下去吗？本书将会教你消除客户疑虑的简单方法，让你既
能说服客户，又不会让客户感觉丢了面子。
另外，促成环节是销售的最后阶段，这时客户的态度
可能还处于摇摆之中，如果销售人员能向客户施加适当的
压力，那么客户很可能就会购买。本书也会教你在最后环
节促成交易的沟通方法。
本书的沟通情景案例以手机、空调、电视机、洗衣机
、冰箱产品的各个品牌为例，沟通方法与产品结合紧密，
沟通情景都由一线销售实例改编而成，所有沟通方法都以
详尽的客户心理分析为理论支撑。
最后，真诚希望读者通过阅读本书，大幅提升自己的
销售水平和销售业绩。

拥有好口才才能有效说服客户，才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对家电与数字产品销售人员来说尤为重要。
本书以销售的6个步骤为基础（问、荐、说、演、除、促），详细展现了家电与数字产品销售人员在工作中可能会遇到的122个销售情景，并且针对每个情景，提供了家电与数字产品销售人员需要掌握的沟通技巧和方法。本书将情景对话与技巧说明相结合，是家电与数字产品销售人员提升沟通能力的实务工具书。
本书适合家电与数字产品销售人员、销售经理以及销售培训师等阅读。