第一章 你并非输于口才，而是败于心理
不敢开口，还做什么销售
控制好情绪，才能说好话
热情，有时比任何口才技巧都重要
第二章 好口才，靠的不只是舌头
重表达轻聆听，是对口才最大的误解
说什么很重要，怎么说更重要
话不在多，“攻心”是关键
这些有损人品的话，千万别说
第三章 消除抵触，能近身才有机会
用“我们”代替“你”
交易，有时只是幽默的结果
开口时机不对，结果可能完全不同
塑造好声音为你的好口才加分
第四章 会赞美是销售员的标配
夸人，是一个“技术活”
客户的名字，就是攻心的咒语
表达你的好感，因为喜欢会传染
客户爱听什么，你就说什么
第五章 以客户为出发点的话才受欢迎
语出真诚，大于卖弄技巧
人性化地销售产品
面对客户的质疑，一争辩你就输了
关系再好，说话也不能“过界”
第六章 站在客户的角度考虑客户的需求
“专门”太沉重，“巧合”刚刚好
热情推销的，不如佛系卖家
客户感兴趣时，请停止你的表演
把你的产品，推荐到客户的心里
60%的客户拒绝理由并非真实理由
第七章 会提问，是销售员最有利的武器
正确提问，让真实需求露出水面
设置悬念问题，吸引客户的注意力
选项式提问，没需求也能变需求
提问能让客户回答“是”的问题
第八章 力戒千篇一律，见什么人要说什么话
对不同性格的客户，说不同的话
客户三百六十行，行行有说辞
购买态度有差异，说话技巧也要跟着变
第九章 客户的“痛点”，就是你攻心的焦点
顺着说，销售场上不需要逆耳忠言
巧着说，利用惯有的从众心理
反着说，把你要卖变成他要买
笑着说，让你的话拥有神奇魔力
第十章 不讲技巧的人，做不好销售
“最后期限”能改变犹豫状态
口头给实惠比低价更能打动人
表面退让，是为了迂回前进
激将法，会让消费冲动战胜理智
把好口才用在关键人物身上
第十一章 这样做产品介绍，句句“戳心”
如实相告，双面宣传更值得信赖
用数字说话，大大提高成交率
找个托为你说话，比自己说更有效
“FABE”式介绍，更容易被认可
你说好，不如让客户自己说好
第十二章 打消疑虑，让客户放心交易
不识货不可怕，货比货分高下
挖掘客户异议背后的真实意图
回应客户质疑的五大技巧
先发制人，把客户异议“堵”回去
第十三章 巧妙报价，赢得客户心理认同
把大钱说“小”，淡化敏感
报价最低，不如给个杀价空间
什么时候报价也是有讲究的
客户就吃“半推半就”这一套
拒绝客户的回价，委婉说“不”
第十四章 临门一脚，在与客户攻防中成交
再着急也别拿承诺当逼单工具
说好告别的话，让客户去时比来时美
应对好投诉，将危机变商机

不敢开口，还做什么销售
我们常常将“口才”狭隘地理解为“会说话”，然而，即使你肚子里确实有“货”，不敢说，最终“货”也只能烂在肚子里。所以，在“会”说话之前，你必须先“敢”说话！尤其是对于销售——这个常常与“拒绝”打交道的工作来说，内心的强大更是必不可少的。
你要知道，几乎没有一个客户，在见到销售人员上门来推销商品时，会笑容可掬地出门相迎，要不会说：“欢迎欢迎，您来得正好”，“真是雪中送炭”。销售，被拒绝，才是家常便饭。
有一些销售员，当他们在销售过程中遭到拒绝后，往往会产生一种心理障碍——推销的恐惧心理，即在推销的过程中，怕被别人注意或稍有差错就产生极度恐惧的情绪。因此，我们会发现，很多刚刚从事销售职业的人：拜访客户时犹豫再三不敢进门；好不容易鼓起勇气进了门，却紧张得不知说什么；刚刚开口介绍产品，客户一质疑，就磕磕巴巴起来。有的销售员还不敢给客户打电话，即便打了电话，不是说话太快，就是吞吞吐吐，客户一且拒绝就几天不敢再打电话。众所周知，销售是靠嘴吃饭的，那么，不敢开口，还做什么销售呢？调查显示，由于缺乏交流勇气而遭到淘汰的销售人员占全部销售人员总数的40%以上。
事实上，那些在销售领域做出巨大成就的销售员，并不比其他人遭遇客户拒绝少，恰恰是因为他们敢于面对销售过程中的各种挫折，敢于正视客户的拒绝，敢于承受多日来没有签下一份购买合同的事实，敢于直面他人的冷眼和歧视……
幸运的是，这份直面拒绝、敢于开口的勇气也是可以靠后天培养的。那些面对陌生人经常不敢说话，而是试图转过身去逃避的销售新人，如果能按照下面几个方面的要求去做，就必定会克服销售恐惧心理。
1.正确认识销售中的拒绝
销售中的恐惧心理，主要源于拒绝。正确认识被拒绝的缘由，会让你减少恐惧。对于拒绝的正确的认知是：拒绝是经济世界中，对任何一种推销行为的标准反应模式，而不是针对你个人而来的。99.9%的人不会恶意伤害你，他们的拒绝通常是因为当时的状况不宜，以及客户本身的个性问题，和你的人格、道德及能力没有任何的瓜葛，因此你完全没必要太难过、太在意。
2.不要自己吓自己
很多时候，我们之所以会害怕，不见得真有恐惧的事情发生，而多半是我们自己吓坏了自己。曾有一位著名的训练师在以销售员进行销售训练时，做过一番精彩的问答，借此协助销售员克服内心对敲门的恐惧。
训练师要求销售员想象自己正在即将拜访的客户门外。
训练师：“请问，你现在位于何处？”
销售员：“我正站在客户家门外。”
训练师：“很好！接下来，你想到哪儿去呢？”
销售员：“我想进入这位客户的家中。” 训练师：“当你进入客户的家里之后，你想到最坏的情况是怎样呢？”
销售员：“最坏的情况大概是被客户赶出来吧。”
训练师：“被赶出来后，你又会站在哪里呢？”
销售员：“就……还站在客户家门外。”
训练师：“很好！那不就是你此刻所站的位置吗？最坏的结果不外乎回到原处，你又有什么好恐惧的呢？”
3.勇敢面对不要逃避
威名远扬的前英国首相丘吉尔曾说过：“一个人绝对不可在遇到危险时，背过身去试图逃避。若是这样做，只会使危险加倍。但是，如果立刻面对它，毫不退缩，危险便会减半。决不要逃避任何事物，决不！”因此，如果你害怕拜访陌生人，克服害怕的方法就是不断地面对陌生人，直到这种害怕完全消失为止。潜能专家博恩·崔西称其为“系统化解除敏感”。这是一种自我激励的技巧，更是建立自信心和勇气最好最有效的方法。
4.淡化急功近利之心
在销售活动中，希望马上达到目的，往往会让自己紧张起来，声音会颤抖，动作会僵硬。这样，极有可能让对方感觉到自己的不安，不利于交易顺利进行。所以，在销售中，不要急于求成，而要稳扎稳打，步步为营。没有了急功近利，就不会过于紧张，就能与对方心平气和、从容自若地交往了。
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销售离不开口才。你的产品再好、再有优势，你的服务再完善、再温暖人心，如果你不能将它们恰到好处地传达给对方，不能有效说服你的顾客，产品的优势就很难获得顾客的认知。所以，要努力学会并掌握有关销售口才的技术，别让你的销售输在口才上。

对不起，口才不好真的不能做销售
在历史的长河中，口才一直都扮演着重要的角色。
从中国春秋战国时期的百家争鸣，到古希腊演讲始祖
智者派的雄辩；从第二国际政治舞台上列宁的演讲风采，
到巴黎公社时期米歇尔在法庭上的慷慨陈词，口才都起到
了不可估量的作用。
美国著名教育专家卡耐基在强调口才的重要性时说：
“假如你的口才好……可以使人家喜欢你，可以结交好的
朋友，可以开辟前程，使你获得满意的结果。譬如你是一
个律师，你的口才便吸引了一切诉讼的当事人；你是一个
店主，你的口才帮助你吸引顾客。有许多人因为善于辞令
，因此而耀升了职位……有许多人因此而获得荣誉，获得
厚利。你不要以为这是小节，你的一生，有一大半的影响
来自说话的艺术。”
可以说，谁拥有了好口才，谁就拥有了一把赢得成功
的利剑。对做销售工作的人来说，口才，更是进行成功销
售的一个必要前提。
举个简单的小例子：
菜市场里，四个卖青椒的老板遇到一个同样的问题：
“老板、你这辣椒辣不辣？”
第一个老板的回答是：“辣。”
第二个老板的回答是：“不辣。”
第三个老板的回答是：“您想要辣的还是不辣的？”
第四个老板的回答是：“这个筐里的是辣的，那个筐
里的是不辣的。您随便选。”
不用说了吧，一定是第四个老板收摊早。
这是因为，前两种回答，都只能满足一种消费需求；
第三种回答虽说考虑到了顾客的不同需求，但却把问题丢
给了对方，碰见个较真的顾客，结果就难以预料了；只有
第四种回答，才是最理想的——“亲爱的顾客，我已经为
您分好了，要辣的还是不辣的，或者两种都要，您都可以
自由选择。”成功率10%！
这就是销售口才的作用和魅力。俗话说得好：“买卖
不成话不到，话语一到卖三俏。”只有出色的口才，才能
够吸引客户的注意力；只有出色的口才，才能使客户对推
销的产品产生兴趣；只有出色的口才，才可以将相关信息
有效地传递给客户；只有出色的口才，才可以消除客户的
疑虑，赢得对方的信任；只有出色的口才，才可以让你掌
握洽谈的主动权；只有出色的口才，才能帮你有效实施推
销策略，完成交易；只有出色的口才，才有助于你赢得更
多的客户。归根结底，销售工作的各个环节都离不开口才
的发挥。拥有好口才，是销售员走向成功的关键和有力保
证。
反之，如果我们在客户面前，连话都说不清楚，词不
达意，沟通起来也总是说不到对方心里去，难以打动对方
，甚至让他们感觉别扭，自然也就谈不上销售的成功。所
以，在销售界，我们甚至可以绝对一点儿地说：口才不好
，就别做销售。
好口才并非天生的。口才好的人也是在一次又一次的
沟通中逐渐掌握说话要领和技巧的。正如华罗庚先生在总
结练“口才”的体会时所说：“勤能补拙是良训，一分辛
苦一分才。”只要我们善于学习、不断尝试、勇于总结，
口才自然越练越灵光。

销售与口才密不可分，可以说，在一定程度上，口才决定着销售的成败，拥有雄辩的口才是每一个优秀销售员梦寐以求的。本书在深层次剖解销售与口才的内在关系的基础上，将销售中口才的心理效应以及艺术性运用以理论联系实际的方式娓娓道来，帮助读者，特别是销售员认清两者的关系，加强销售口才基本修炼，更好地运用销售艺术语言，提升演讲与说服能力，实现业绩大突破。