张静静，EMBA工商管理硕士，团队建设执行教练，企业管理顾问，国家注册讲师，国家注册主任审核员，职业经理人。
联合创办了专业从事管理培训、体系认证、管理改善等企业管理服务的三合同创集团。拥有多年企业咨询和培训经验，主导企业体系审核320多家，对企业运营、管理流程、运行机制有独到见解。专注于中小企业管理顾问和管理者能力提升培训事业，帮助众多企业有效改善，获得企业的一致好评！

第一章 顶尖销售员的眼睛都“毒”——看穿客户心思就成交
01 顶尖销售员都有超强的观察力
02 丢掉“有色眼镜”，观察才会准确无误
03 观察要不动声色，否则客户会感觉被冒犯
04 敲门前、敲门后，看看客户周边的环境
05 打电话之前，多翻翻客户的社交软件
06 客户的外表在展示他的性格
07 客户的年龄决定你开场的话题
08 一定要做好客户观察分析
第二章 一眼找出“绩优股”客户——销售机会都藏在细节里
01 “张望”告诉你：谁是真心选购产品的客户
02 接电话的人也许会成为你的“神队友”
03 找到客户的兴趣点，那里有销售机会
04 “谢绝推销”中也隐藏着销售机会
05 愿意将你的名片放入口袋的客户都在给你机会
06 总是抱怨竞品的客户，你可以抓住机会
07 时刻关注客户的朋友圈，把他的问题变成你的机会
08 对单品满意的客户，寻找连带销售机会
09 面对跃跃欲试的客户的同伴，挖掘潜在销售机会
第三章 从微表情读出真心话——随时洞穿客户的心理变化
01 眼神四处游动等动作：客户无法接受你说的话
02 轻揉鼻子等动作：客户还不信任你
03 握紧拳头等动作：客户想要尽快结束话题
04 掰手指等动作：客户时刻准备挑剔
05 将手静置于口袋里等动作：客户对你感到畏惧
06 不停地咬指甲等动作：客户在犹豫不决
07 双手交叉抱胸等动作：客户对你有戒备心
08 客户的夫人无视你：她对你的赞美“不感冒”
09 通话声音变“亮”：客户开始认可你
10 身体前倾等动作：客户对产品有需求
11 欲言又止：客户的真实需求不便宣之于口
第四章 看出异议背后的真相——消除异议要有的放矢
01 客户故作轻松：虚假异议掩盖真实意图
02 客户突然陷入沉默：隐藏异议未被你发掘
03 客户假意离开：他还想得到一点儿“小优惠”
04 客户胡乱砍价：他对市场行情不了解
05 客户玩命砍价：他喜欢从砍价中获得成就感
06 对产品挑三拣四：客户有过产品不良消费体验
07 货比三家后还不购买：他想要更贴心的服务
08 客户故意怀疑公司：他想要赊账或延期支付
第五章 客户正在告诉你成交——你必须注意的成交信号
01 客户突然睁大眼睛，促成时机到了
02 从客户的眼神指向，找到购买当家人
03 客户咨询同伴的意见时，销售员提供专业意见
04 客户主动为你点烟，立刻提出成交
05 明明满意却迟迟不说购买，问客户的支付方式
第六章 顶尖销售员必备的观察力——练就一双侦探般的眼睛
01 从客户的服饰进行观察力训练
02 从客户的微表情进行观察力训练
03 从客户的肢体语言进行观察力训练
04 从客户的周围环境进行观察力训练
05 从客户的情绪状态进行觉察力训练
附录 推销信息指引及说话技巧
01 拜访陌生客户观察信息指引
02 门店推销客户观察指引
03 突破前台防线的说话技巧
04 快速建立信赖关系的说话技巧
05 快速激发兴趣的说话技巧
06 解除客户抗拒的说话技巧
07 激发购买意愿的说话技巧
08 促成成交的说话技巧

顶尖销售员都有超强的观察力
为什么销售精英会无往不胜？一个非常重要的原因就是他们擅长观察。观察使得销售精英具备不同寻常的销售能力。他们能根据环境的不同或变化做出快速而精准的反应，并在当下情境中给客户恰当的反馈，深度契合客户的心意，提高成交概率。
观察对销售员来说，具有至关重要的作用，具体表现在以下几点。
1．见微知著，做出精准判断
善于观察的销售员能在与客户见面之初，通过观察客户的穿着、发型、妆容、行为举止等，判断出客户的年龄、性格、身份等。他们就像福尔摩斯一样，能够见微知著，做出精准的判断。
2．发现别人没发现的信息
善于观察的销售员能够发现许多别人看不见的细节，看到别人看不出的信息，而这些细节和信息对销售有着至关重要的影响。
销售员与客户交流时，发现客户不停地看手表。这表明客户时间紧，没有心思再继续交谈下去。这时善于观察的销售员会及时结束对话，如说：“张先生，这次谈话进行一段时间了，聊得也很愉快，您再仔细考虑一下，决定好了的话，可以随时给我消息。”
客户顿时觉得销售员很善解人意，因为自己确实急着去接孩子，于是客气地说：“感谢你能理解，我一会儿要去接孩子。今天就先谈到这里，我好好考虑一下，明天上午10点钟给你答复。”
一个看手表的动作很微小，不善于观察的销售员很容易忽视而继续推销产品。在这种情况下，任凭你说得天花乱坠，恐怕赶时间的客户也听不进去。善于观察的销售员会因为看到了这个小细节而结束对话，体贴地走进了客户的内心，赢得深度沟通的机会。
3．避免盲目、激进
专注于说服的销售员往往逃不开盲目、激进的推销模式，滔滔不绝地给客户介绍产品的功能和优势，因为他们按捺不住自己说的欲望。但是，这些话语往往很难直达客户的内心。相反，善于观察的销售员却能够沉得住气，不贸然行动，而是审时度势，把握机会，在恰当的时候做出适当的反应，进而给客户带来良好的销售体验。
例如：客户的眼睛一直看A产品，手也不断抚摸A产品，销售员却没有眼力见儿，一味地推荐价格更高的B产品。
试想一下，遇到上面的情况客户还会听你说下去吗？激情很重要，但在错误的方向上做出越多的努力，越会让客户厌烦。
4．善于照顾对方的感受
销售员具备观察能力后，会潜意识地把客户的点滴表现记在心上，并根据对方的反应调整自己的沟通方向和内容。
例如：在介绍产品的过程中，销售员发现客户的艰神飘忽，顾左右而言他。这些信息说明客户对销售员的介绍并不满意，于是销售员根据客户的眼神方向及时更换了客户更感兴趣的产品进行介绍。
销售员在观察到客户不满意之后的行为转变，不但照顾到了客户的感受，让客户感觉到被重视，还会让销售过程更顺遂。
5．透过现象看本质
善于观察的销售员能够透过表面现象看清事物的本质，更好地把握销售进度和处理客户关系，使得销售过程更从容，销售关系更可靠。
首先，销售员不会把客户的行为分开来看，而是把客户的行为放入整个行为系统中去观察，不会被客户的表面行为迷惑。
其次，销售员会更快地进入客户的频道，找到并迎合客户的爱好与兴趣点。例如：客户喜欢聊时尚话题，善于观察的销售员会立即判断出这是客户的兴趣点，于是迅速调整话题方向，避免沟通受阻。
最后，善于观察的销售员能够更妥善地处理与客户之间的关系。真诚地支持与恭维是两回事。后者是为了一己私利，前者则更倾向于给客户良好的体验，如照顾对方的情绪、让对方的心情保持愉悦、为对方考虑周全等。
善于观察的销售员，不仅能够让开场不陷入尴尬、沟通氛围更和谐，而且还能够在销售过程中更从容、掌握主动，及时抓住成交的机会。
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切入点较新，销售方法论的落脚点放在“看”上而不是“说”上。
作者有多年的一线地推和网络推销经验，对提升业绩的销售方法有多年的研究。
图文结合，每节都结合文中理论配有图表，既清晰直观又提升阅读体验。
销售工具、谈话技巧版块能帮助读者快速掌握销售技巧。

本书在创作之初就明确了如下目标：
◆为读者提供“拿来即用”的销售技巧；
◆为读者创造轻松、畅快的阅读体验。
为此，本书在创作过程中做了如下创新。
1．理论细化
以“小技巧”“小工具”“小案例”的形式切入，为
读者讲解“看懂客户心理”的销售谈判方法。
2．手绘图解
每节均有2张场景化的手绘图解，时间紧张或喜欢读图
的朋友直接看图也可以快速掌握书中介绍的销售技巧和策
略。
如果您时间充裕，我们还是建议您图文同时阅读，既
可以消除只阅读文字的疲惫感，又能获得系统性的深度学
习。
希望阅读本书不仅对您的工作和生活有帮助，也能够
助您启迪智慧、获得成长。

本书主要讲述了销售员如何通过观察，了解客户心理，从而找到成交机会顺利成交的销售技巧。书中内容实用、语言活泼、案例丰富有趣，每一小节分为理论讲解、案例展示、技巧总结等部分。书中的举例切合销售场景，让读者不费力气能迅速掌握洞察客户心理的技巧，运用恰当的沟通方式打动客户。