马库斯·魏德纳（Markus F. Weidner）是一位作家、企业家、演说家，以及富有激情的导师。在谈到“质量能够带来喜悦”时，他是当仁不让的专家。他的关于质量以及服务管理方面的经验来自其常年在酒店业、活动策划以及培训行业的反复实践。他开办了两家大型酒店，而后建立起一家国际咨询公司。他是企业价值观、明确的服务准则以及透明管理文化的倡导者，他的座右铭是：价值观创造价值。

德国不是服务的沙漠，这里已经存在着许多细小
的服务绿洲。为此，必须得注意客户那儿的细节以及
坚持服务流程的优化。马库斯·魏德纳在这本有用的
指南中给那些雄心勃勃的企业提出了不少切合实际的
建议。
——克劳斯·科布耀企业家及酒店管理者
如果我们不想偏离国际平均水准，就必须为质量
注入新的活力，并将其作为企业和组织的首要战略指
导原则。质量对于我们的未来至关重要，马库斯·魏
德纳的Qniggee原则以堪称典范和激励的方式指明了这
条道路。
——沃尔夫冈·凯尔科斯博士德国质量协会执行
董事

引言：服务质量分六步走
什么是服务质量？
优质的服务：一个带有两个未知数的等式
概览：如何分六步走来达到更好的服务质量
服务质量，或者说：什么才是真正相关的服务？
对话萨宾娜·胡布纳和卡斯滕·拉特
第一步：价值观反馈
为什么谈价值观？有哪些价值观？
“质量”的价值
落实价值观，做出价值榜样，沟通价值观
要点一览——价值观
以价值观为导向的企业管理
对话瓦尔特·约赫曼博士
第二步：建立起合适的团队
为什么说员工本身比他们的专业资质重要？
雇用并培训员工
领导质量及服务质量
要点一览——团队
找到有正确生活动机的人
对话马库斯·布兰德
第三步：定义并管理工作标准及流程
到底什么是“工作标准”和“流程”？
常见的对质量管理的批评
质量管理和服务质量
引进一套质量管理体系
要点一览——工作标准和流程
通过清晰的标准来提供卓越的服务
对话约尔格·希夫曼
第四步：给员工提供服务——质量手册
给公司的一份说明书
该用哪一种系统？—— 痛苦的抉择？
大众的惯性——员工如何参与
要点一览——质量手册
orgavision在一家150人的企业中的应用
对话斯文·弗莱克以及伍尔夫·莱恩哈特
第五步：给予并获得反馈
知道你的客户想要什么吗？
在企业中形成一种反馈文化
要点一览——反馈
员工股指：给员工的反馈
对话克劳斯·科布耀及马库斯·威斯曼
将认证作为反馈工具
对话迈克尔·维普勒
来自客户的反馈
对话赫尔格·莱泽维茨
第六步：推进创新
“更快的马”以及其他创新
发展并落实创新
要点一览——创新
创新是可以学习的吗？
对话乌尔里希·怀恩贝格教授
创新在活动领域的运作
对话约阿希姆·库尼希
让Qnigge检验清单提升企业的服务质量
Qnigge为企业带来质量管理的喜悦
参考文献
致谢

案例
如果你问一位朋友 “最近的这次度假如何”，而得到的回答是诸如“挺好的”或者 “不错啊”之类，那你还想知道这家酒店的地址吗？可能不会。“好”的酒店就像海边的沙子那么多，这样的“好”或许意味着：服务水平还过得去，基本上没什么可抱怨的，最多也就是一些细节上的问题，比如早餐没有卡布奇诺咖啡，或者是当需要干净的毛巾时得自己去问客服要之类的，除此之外，整个旅程还算舒适。那么他会不会再次去光顾或者不由自主地把这家酒店推荐给其他人呢？老实说，这家酒店还没棒到这个程度……如果许多客人都有这样的想法，那么这家酒店或许不久就会有麻烦了。和当下其他大多数行业一样，酒店业的竞争是非常残酷的。每个人都知道，客户的选择范围非常广，通过网络可以非常迅速地 搜索到竞争对手所提供的一切。所以，对于所有的服务行业来说：仅仅“好”是远远不够的。
如果你的一位前同事现在在市中心的黄金地段开了一家红酒酒庄，并认为他店里的人员配置“挺好”，你会有何感想？招到施密特女士算是店主的福气，她懂红酒，而且能招呼客户。另一位销售劳姆先生，虽然人有些乖张，却也是个行家。店里忙起来的时候，还会有个学生过来帮忙，这样顾客就不必排长龙了。但说到这里，你或许对上一次的购酒经历仍然记忆犹新——那天为你导购的劳姆先生一眼就能被看出心情不佳,你虽然买了红酒，但是对劳姆先生的傲慢语气始终耿耿于怀。此外，若正巧碰上了那个学生，以他那半瓶子醋的红酒知识来接待顾客，是否又能让每位顾客称心如意呢？还是那句话：仅仅“好”是远远不够的。
碰到下面这个问题，你又会如何抉择？假设你有一位中意的发型师，剪得非常好，但你每次准点赴约后都还要再等上10分钟。有时你头发还湿着，他就又忙着去和别人约其他的时间，直到有实习生空闲下来他才会理你。每一次你都会有换发型师的冲动，而某一天你真就把这个想法付诸行动了。这个发型师其实挺好，但是这样的“好”也是远远不够的。
以上3个案例说的是一个道理：他们的服务其实并不差，但却在细小之处让人产生不满。这样的服务拴不住客户，缺乏可持续性且未能带给客户以惊艳。无论是酒店、红酒庄还是理发店，如果把服务质量进行了提升，他们应该能够做得更加成功。
什么是服务质量？
2012年，德国质量协会在其60周年庆典时，曾就“质量”这个课题向一些著名的经济界领军人物发出问卷。几乎每个受访者都非常自豪地提到了“德国制造”这个概念。而其实“德国制造”是19世纪末英国人为了保护本国产业，针对德国进口产品所采取的保护性措施,原本是希望起到震慑作用，不想却发展成为质量保证的代名词。直至今天，“质量”首先会同某件“产品”联系在一起。我们常提到“质量产品”，并评鉴工具、机器或是材料是否具备“高质量”，而对于“服务质量”却很少提及。德国联邦统计局指出，如今3/4的德国人在同“服务”打交道，而不再直接接触产品的生产。“服务质量”其实可以很简单地被概括为：卓越的服务。而在这一点上，德国并不太值得标榜。“服务：德国制造”——这是一个属于未来的目标。
“服务”这个课题在近15~20年来受到各个层面的关注。当亚马逊经理比尔·普莱斯（Bill Price）说“最好的服务就是没有服务”时，他是从一个比较狭隘的视角去看待整个问题。他把网络购物中的服务视为那种不受欢迎的故障修理。当然，如果某人因为洗衣机坏了而打电话给客服，那么他的行为也就符合上述的这种服务理念。如果企业咨询顾问把服务强调为价值增益的工具，他们要做的则是把技术维护服务的经济利益传达给产品及机器的生产商。但就服务行业本身来说，（好的或者有所欠缺的）“服务”这个词从一开始就位于中心位置。服务（service）这个词源自拉丁语中的“servire”，意为“效劳”，当一些人由于经济利益为另外一些人做一些事时，这种效劳便存在了。而服务质量则是在描述如何达成这种效劳。
卓越的服务是商业竞争中极为重要的制胜因素，这在当今已成为共识。你最爱去的那家饭店可能并不仅仅是因为可口的美食吸引着你，特别友好、专注、用心的服务亦是其胜出的原因。你是在大卖场还是在街边个体户那儿购买电子产品，往往取决于店家是否能够提供优质的导购服务（或者说他们是否重视导购服务）。知名的发型师乌多·瓦尔茨（Udo Walz）甚至直截了当地承认,只要他人技术过硬，任何一个发型师都是可以被替代的：“关键是待人处世的态度，顾客进店后必须有舒适的体验。而这一切始于问候的方式。”
一系列的倡议项目及奖项证明，优质的服务在当下正被当作一项十分严肃的课题来对待。
20多年来，ServiceBarometer公司每年都会发布一份全面评估德国消费者满意度的《客户监测报告》。2012年，共有36 000名受访客户被问及：“您对生活中的服务提供者的总体满意程度如何？”（1分为非常满意，5分为不满意）书商（1.67分）及眼镜店（1.8分）的评价最高，中游水

很多企业都有很好的服务，但是服务仅仅好是远远不够的，员工状态不好，顾客也会遭殃，企业对自身经验的满足可能会造成服务的荒漠。服务是一种生活品质，而服务质量要有明确的标准，只有企业中的每个人都知道自己的职责所在，才能产生快乐和动力——这些是通过对任务的充分掌控和客户的积极反馈而实现的。马库斯·魏德纳在这本书中展示了，服务是怎样在企业中对质量管理产生影响的。他用大量的例子论证了系统的质量管理在服务型企业中是如何扎根、运用和不断发展的。本书是一本结构清晰的服务质量管理入门手册，大量的例子、服务的故事和访谈也使得本书易于理解和更加有趣。

“德国制造”本是英国人为了保护本国人民免受德国
产品侵害而写入1887年《商标法案》 (Merchandise
Marks Act)的一个定义，如今却成为德国经济中的一枚注
册商标。今天，几乎没有任何一个国家可以作为质量的代
名词来同德国媲美。客户认为德国的产品质量出色，在质
量、用户信赖度、使用寿命等方面竞争力强，不断创新且
“一分价钱一分货”。哪怕以挑剔著称的德国本土消费者
，也承认德国产品的质量要优于其他国家的产品。当然，
辛勤的付出在此是不可或缺的。除此之外也包括我们对于
质量的意识、我们的专注以及我们对于完美的追求。我们
必须树立这样的目标，把质量的意义作为在执行以及战略
上取得成功的要素，并把它视为生活标准中的重要基础，
铭刻在社会及经济的所有层面中。
通往可持续发展的道路往往布满荆棘且困难重重。除
了专业人士的能力之外，决定性的成功因素也包括那些员
工时刻能看到的——公司最高层及其管理团队的投入和付
出。德国必须要能够维持“德国制造”这一标签的魅力，
以及与其联系在一起的质量导向标准。随着全球价值创造
链以及多元化企业结构的成长，并考虑到社会向服务型社
会转变，为了使这个标签拥有新的生命力，我们必须共同
向前思考。如果我们不想滑落至国际的平均水平，那么我
们就必须将质量作为至上的战略方针，激活并将其牢牢扎
根在企业中。质量对于我们的未来来说有着极其突出的意
义。
要想在国民经济中取得成就，靠不得别人，每一个人
都是成就的一部分，虽然所参与的形式和程度不同，但是
每一个人都能够且必须做出贡献。只有当这种责任感铭刻
在我们的信念之中时，我们才能取得持续性的成就。这本
书中提到的Qnigge@将会作为引擎，并为我们指出方向。
所以说，好是远远不够的!
沃尔夫冈·凯尔科斯(wolfang M．Kaerkes)博士
德国质量协会(DGQ)执行董事

只有在服务中才会遇见偶然。每一位酒店客人以及拨打热线的客户都有一肚子苦水倾诉。想把公司的服务从投机和员工个人的日常心情等不确定因素中解放出来，那你就需要一套透明且带有承诺的制度。
Qnigge原则旨在为整个企业提供一种精确详细的服务理念。因为只有当每个人都知道自己应该做什么、拥有什么权限的时候，才会产生那些有激励作用的自信和服务。马库斯。魏德纳在本实践指南中展示了如何为享受质量和最佳服务而奠定基础。