冷湖，吉林长春人，80后，曾担任过高中历史教师，后转行进入广告界担任策划文案职务，期间从事人物传记、青春励志、经济管理等图书的编辑和撰写工作，长期关注图书行业发展动态，尤其对商界精英的创业历程、创业心经充满浓厚的钻研兴趣。目前出版及发表的作品有《你若盛开，清风自来——世间曾有三毛》《读透王阳明：心学教你内心强大的智慧》等。另外，在《故事会》《百花悬念故事》《今古传奇·故事版》《百家故事》等刊物上已发表二十余篇作品。

序 苦练话术还不够，洞悉人心是王道
第一章 售前识人学——了解客户是什么人
1.捕捉每一个微表情信号
2.小动作是破解心理的密码
3.言谈举止对应的性格类型
4.八卦客户更有效
5.用“冷读术”了解客户
6.透过着装特征看透客户内心
第二章 训练沟通术——一句话决定一单生意
1.给客户“暴露”自己的机会
2.赞美批评才能抓住人心
3.学会向客户提问
4.几个字让交易快速达成
5.别伤害客户的自尊心
第三章 掌握心理博弈法——看不见的买或不买心理战
1.侧面试探胜过正面询问
2.“还有一分钟打烊”的杀伤力
3.平衡利益，化解分歧
4.找准关键目标，直抵客户内心
5.掌握客户弱点，赢得绩效爆点
第四章 熟悉心理暗示术——让客户不知不觉主动说“是
1.赢得信任就掌握了主动权
2.叛逆的客户这样管
3.挑起客户的攀比心让对方掏钱
4.试一试“激怒”客户
5.男女有别，套路各异
第五章 吸引力原则——让客户主动接近你
1.激发好奇心才能钓大鱼
2.告诉客户你卖的是“奇货
3.向客户展示你的专业度
4.对客户说“我也喜欢
5.多跟客户谈熟人熟事
第六章 解析读心术——离对方的心越近，离失败就越远
1.“上帝”在想什么？
2.消费的最高境界是花钱买快乐
3.倾听客户的弦外之音
4.深挖客户的惯用语
5.化解客户的抱怨
第七章 培养亲密关系——让客户对你“动情
1.“表白”客户能收得奇效
2.对客户让一步，攻心就进一步
3.向客户展示你的真诚
4.善用幽默消除双方距离感
5.互惠互利是不变的真理
第八章 不能忽视的谈判原则——在讨价还价中锁住客户
1.用友商陪衬凸显价格优势
2.如何化解“迎风一刀斩
3.巧用客户占便宜的心理
4.卖产品更是卖概念
5.对待客户要以心度心
第九章 提升职业素养——一个销售员的自我修养
1.好销售员都是被骂出来的
2.别让客户说“不
3.预防被客户“反洗脑
4.会铺垫就成功了一半
5.销售员一定要看的禁忌语录

第一章 售前识人学——了解客户是什么人
1.捕捉每一个微表情信号
法国作家罗曼·罗兰曾说：“面部表情是多少世纪培养成功的语言，是比嘴里讲的更复杂千百倍的语言。”
人们通过一些微表情将内心的感受表达出去，进而被外人接收到。微表情和表情的不同之处在于，它存在的时间非常短暂，最短只持续0.04秒，却能够泄露出人类最真实的信息。
一个好的销售员一定是一个善于捕捉微表情的人，因为客户的消费心理往往不会通过他们的表情去体现，很可能对方一直面带微笑，但是心里却骂着你们的产品为什么这么贵。当你成功捕捉到这个信息之后，就能寻找到客户的痛点，顺利地促成交易。
丽丽是一家商场的导购，这天刚开门就来了一个女客户，女客户盯着展示柜里的电动剃须刀看了一会儿，丽丽马上凑过去问：“女士您好，请问是给您的丈夫还是好朋友选购呢？”女客户一听就把眼睛瞟到旁边充电宝的柜台上，丽丽这才意识到自己问得有些唐突——可能女客户要送的不是丈夫而是情人，因为对方有回避问题的举动，于是丽丽马上又说：“这款飞利浦的剃须刀造型新潮，配备多种贴心的功能，会让使用者非常喜欢的。”女客户一听，视线又落回到柜台上，呈现出光芒四射的感觉。丽丽认为自己判断正确——女客户想通过这个礼物让情人高兴，可能他们之间正在冷战，需要一件小礼物来修复关系。于是丽丽又说：“我们现在还有礼品打包服务，别的专柜目前都没有，相信您会满意的。”女客户二话不说就购买了一款剃须刀。
通过这个故事我们可以发现，微表情能够暴露出客户的真实想法，也是打开营销僵局的关键，那么就让我们来看看一些常见的微表情背后的含义。
含笑，这是很常见的笑容，通常是指程度较浅，既没有声音也不露齿的笑容，一般可以认为是善意的或者是礼貌的微笑。通常那些有素质的客户面对销售员时都会呈现出这种笑容，如果客户一直面容含笑，那么说明对方至少没有厌烦你；如果含笑是出现在交谈几分钟之后，那说明客户对你的推销有了初步的认可；如果含笑转瞬即逝，那说明你们在沟通的某个环节出现了问题，你必须马上检讨自己是否说错了话。
苦笑，也是容易见到的微表情，但是一般人不会让它出现的时间太长，往往只存在一两秒钟。一般苦笑代表着两种情况：第一，销售员给客户施加了压力；第二，客户对商品不满意。总之，客户处于为难状态，这时候你就要站在客户的角度替对方解决问题：如果是因为施压就要找到折中的解决方案，如果是客户对商品不满意，那就不妨换一个商品或者换一种交易形式。这样一来，客户会感觉到你的善解人意，说不定下一次合作还会找你。
皮笑肉不笑，通常不是什么招人待见的表情，代表着轻蔑和反对。如果出现这种笑容，那说明客户对你或者你的商品很有成见，这时要想改变对方的看法就要做出较大的努力，无论是在价格商议上还是售后服务上，都要在条件允许下做出大尺度的退让，否则不痛不痒的妥协是不会改变对方的想法的。最重要的是，销售员不要因为客户的这种态度而心灰意冷，要尝试寻找新的突破口，让对方接受自己的观点。
撇嘴，如果发生一次并不能代表什么，但如果频繁地撇嘴，那说明客户已经感觉到了烦躁，这时候我们应当给客户表达自己观点的机会，这样才能澄清误会，让沟通顺利继续下去。
噘嘴，这也是一种表示反对或者不满的情绪信号，出现这种情况时，你就要尽量让客户放松心情，比如暂时放下正题讲一个笑话，让客户卸下压力，然后再切回到正题，容易让对方将愉快的心情带回到严肃的话题中。
眉毛虽然在五官中的地位不是特别突出，但是也能暴露出很多信息。当客户对你的话感兴趣的时候，眉毛会时不时地上扬，这意味着你可以按照当前的思路继续说下去，不要轻易改变话题；相反，如果客户的眉毛有向下弯的痕迹，那么对你的客气就不是发自内心的。
眼睛是心灵的窗口，也是销售员读懂客户内心的关键。通常情况下，一个人正视着你表示一种郑重其事，仰视代表着尊重，斜视则意味着轻蔑，俯视则可能是有些害羞。如果客户对你的商品感兴趣，瞳孔会有放大的趋势，这表明对方充满了好奇心；相反，如果空洞无神甚至不拿正眼去看，那就说明你的商品没有对客户带来吸引力。
眯眼皱眉也不是一个好的表情，这代表着客户没有听懂你的讲述或者是对你表达的内容表示怀疑，这时候你就要重复一些较为专业和复杂的内容，或者直接向客户询问，否则对方的思维还停留在那些没有弄懂的内容上，根本没心思继续谈话。
频繁眨眼，一般代表着对方心跳加速，也就是说客户有些焦虑，对方可能在考虑是不是要和你签订合同以及交易之后可能带来的问题，这时你就要多从对方的角度出发，帮助客户解决心病，打消顾虑。
当客户说谎时，整张脸看起来会很不协调，显得僵硬和凝固，心理学家研究发现，人类的眼球向右侧更容易移动，所以为了配合眼球的运动，左脸就要模仿右脸，但是速度却跟不上，因此观察人

销售打的是一场心理战，察言、观色、攻心是销售员的制胜法宝。商场如战场，勇者生存，智者胜利。想要在销售这场残酷的战争中取胜，就必须要懂得商战谋略，“心理战术”便是隐藏在背后的较量手段。销售不是打嘴仗，与客户打交道，了解客户的心才能更好地搞定他们。通过小动作识破他们的内心机密，往往会让你的“进攻”更顺畅；将心理博弈法运用得当，必然能在销售行业中运筹帷幄，游刃有余。
尽管很多销售员懂得心理学的重要性，然而在实际操作中却不能成功运用，这未必是缺乏经验，也可能是缺少深入细致的分析，往往会把客户的一句敷衍之词当成是购买意向的信号，或者把客户的本能拒绝视作失败的征兆……其实，人心是简单的，也是复杂的，简单是因为它会遵循相对适用的互动规律，复杂是因为它会衍生出很多虚假现象。
本书作者将自身多年身处销售一线的经验总结为满满干货，深入浅出地剖析场景，指导大家不急于做出判断，而是要从情景出发，换位思考，运用心理学方法，制定个性化的应对策略，轻松松松搞定客户，令销售业绩飞速提升。

苦练话术还不够，洞悉人心是王道
人类面对的很多难题，其实都是由心而起。
当全世界都在倡导学习管理学、经济学、金融学等学
科时，有些人忘记了，这些技能的发力原点是心理学。读
懂了人心，就能打动人心：具备了掌控人心的能力，任何
事情自然无往不利。
对于一个优秀的销售员来说，其最强之处并非在于认
识多少客户，也并非在于拥有多少年的从业经验，而是在
于具有过硬的心理素质和解读、操控他人心理的能力。销
售看似是一种有关营销学、广告学和经济学的商业行为，
其实融合了心理学、语言学等复杂的知识体系。一个合格
的销售员，不会惧怕与客户展开心理博弈，因为这是从陌
生人到建立交易关系的必然过程。当然，要想快速地完成
交易，需要让对方跟随自己的思路走。正如那句话所说：
“成功的销售员一定是一个伟大的心理学家。”
很多销售员心中充满疑问：为何自己费尽口舌说了一
堆，客户却不买账呢?为何自己态度诚恳，客户依然疑神疑
鬼呢?为何眼看着就要付款了，客户却突然反悔呢?其实，
这都是在把控对方心理的环节上出了问题。
销售既是一门对人类语言、心理以及行为的分析科学
，也是一门研究话术、社交法则和待人接物的实用艺术，
只有用动人的语言才能打开客户的心扉，只有用得体的交
往才能巩固和客户的关系，只有用精准的需求分析才能让
客户认同你的专业素质……销售就是用最恰当的方式打消
客户的所有疑虑并最终说服对方的综合技能。
如果一个销售员不懂得心理学，那么就如同在黑暗中
摸索，既找不到正确的方向，又会跌倒在地，犯下致命的
错误。一旦掌握了心理学，就可以将客户从营销目标转化
为知心朋友，让对方给予你足够的信任、尊重和期待，而
这正是营销的魅力之一。一个能够洞悉人性并引导人心的
销售，才是客户最需要的人。
国外曾经做过一项调查，超级销售员的业绩是普通销
售员的三百倍，而这些人无一例外都是读心高手。他们并
没有天然强大的气场，也未必都是能言善辩之辈，但是他
们能够迅速和客户拉近距离，让客户认同他们推荐的产品
并形成亲密的合作关系，他们是将心理学和营销学完美结
合在一起的高人。
尽管很多销售员懂得心理学的重要性，然而在实际操
作中却不能成功运用，这未必是缺乏经验，也可能是缺少
深入细致的分析，往往会把客户的一句敷衍之词当成是购
买意向的信号，或者把客户的本能拒绝视作失败的征兆…
…其实，人心是简单的，也是复杂的，简单是因为它会遵
循相对适用的互动规律，复杂是因为它会衍生出很多虚假
现象，这就需要销售员不急于做出判断，而是要从情景出
发，换位思考，才能得出科学的结论并制定个性化的应对
策略。
销售是一场心理交锋，谁对自己更有信心，谁就掌握
了先机，谁对他人了解更透彻，谁就拥有了胜算!

一本运用心理学方法轻松搞定客户，令业绩飞速提升的销售秘籍，如何说客户才会听，如何做客户才会买，直抵客户内心需求，引导客户轻松成交，客户不开口，你也会明白；客户不答应，你也有办法！美国保险销售大师乔？甘道夫说：销售是98％对人性的了解＋2％的产品知识。所以，销售就是一件走心的活儿，想要做好产品营销，在准确找到客户购买的真实需求的同时，更要抓住客户的心理与消费习惯，俘获目标客户的芳心。销售打的是一场心理战，在这场心与心的较量中，销售人员想要提高业绩，必须掌握客户的心理活动。找准客户的心理需求，做到投其所好；解码客户的“微反应”，做到心中有数。察言、观色、攻心，掌握了客户的心理，就能引爆销量！单纯靠卖产品的时代已经结束了，不懂心理学就做不好销售！