在服务情境中，有不良顾客违反可接受的行为规范，给企业、一线员工和其他在场的顾客（即同属顾客）带来很大的影响和干扰，他们的这种行为被称为顾客不当行为。对此，同属顾客可能会挺身而出，制止不良顾客；可能会模仿其不当行为；也可能袖手旁观；等等。现有研究顾客不当行为的文献未充分考虑同属顾客对顾客不当行为的反应模式。
本书计划从同属顾客对顾客不当行为的反应模式着手，重点从同属顾客的角度，研究以下几个问题：同属顾客对顾客不当行为的反应模式有哪些？是什么因素影响了同属顾客对反应模式的选择？以及同属顾客的反应模式对自身和不良顾客分别带来了哪些影响？本书的结论可以为服务提供者预防和处置顾客不当行为提供帮助。

绪论
一、话题引入与本书的主题
二、本书的主要研究内容、框架结构
三、本研究的理论意义与现实意义
第一章 文献回顾
第一节 顾客不当行为研究文献回顾
一、以企业为分析主体的研究
二、以一线员工为分析主体的研究
三、以不良顾客为分析主体的研究
四、以同属顾客为分析主体的研究
第二节 顾客间互动研究文献回顾
第三节 现有文献的不足
第二章 同属顾客反应模式的探索性研究
第一节 研究设计
一、研究方法与设计
二、样本选取及事件描述
第二节 基于关键事件法的分类研究
一、助纣为虐
二、随波逐流
三、袖手旁观
四、见义勇为
五、舍己助人
第三节 基于扎根理论的影响因素及机理分析
一、开放性编码
二、主轴编码
三、选择性编码
四、理论饱和度检验
第四节 主要研究结论
一、同属顾客反应模式的类别
二、同属顾客反应模式的影响因素及机理
第五节 研究的实践启示
第六节 研究不足和未来研究方向
第三章 反应模式的瑟斯顿量表开发
第一节 相关文献
一、瑟斯顿量表编制方法
二、亲社会行为研究
第二节 研究设计和结果
一、建立备选语句库
二、专家小组语义筛选
三、瑟斯顿量表语句筛选
第三节 研究结论和理论意义
一、主要研究结论
二、本研究的理论意义
第四章 反应模式的量化实证研究——组织认同理论视角
第一节 相关文献
一、顾客公民行为
二、顾客-企业认同
第二节 研究假设及论证
一、企业声誉、员工特征与顾客-企业认同之间的关系
二、顾客-企业认同与顾客公民行为之间的关系
三、自我效能感的调节作用
第三节 研究设计
一、访谈法
二、调查样本及问卷
第四节 数据分析
一、量表信效度检验
二、假设检验
第五节 研究结论及讨论
一、研究结论
二、管理借鉴
三、研究创新、不足及未来展望
第五章 反应模式的量化实证研究——计划行为理论视角
第一节 研究假设及论证
一、干预意向的产生
二、从干预意向到行为
第二节 研究设计
一、深度访谈
二、问卷调查法
第三节 数据分析
一、信效度检验
二、假设检验
第四节 研究结论与启示
第六章 反应模式的量化实证研究——整合情绪视角
第一节 相关文献
一、愤怒
二、不满意
第二节 研究假设及论证
第三节 研究设计和数据分析
一、问卷设计和测量
二、数据采集和分析
第四节 研究结论和实践启示
第七章 同属顾客干预时不良顾客的反应模式研究
第一节 案例收集和分析
一、案例收集
二、样本选取及描述性统计分析
第二节 基于关键事件法的分类研究
一、立即终止
二、渐变衰弱
三、变本加厉
四、继续放纵
第三节 基于解释学的作用机制及影响因素研究
一、社会规范
二、成本与收益效应
三、社会支持
四、面子机制
第四节 研究结论和管理借鉴
第八章 同属顾客反应模式对自身的影响研究
第一节 文献回顾和研究假设
一、顾客间互动
二、员工与顾客间互动
三、顾客间互动、员工与顾客间互动和顾客体验间关系
四、中心顾客服务体验与顾客满意、忠诚间关系
第二节 研究设计
一、问卷设计及变量测量
二、数据收集及样本概况
第三节 数据分析与结果
一、量表信度和效度分析
二、变量间相关分析与结构方程模型分析
三、Bootstrap中介效应检验
第四节 研究结论与讨论
一、研究结论与理论贡献
二、管理启示
三、局限与未来研究展望
参考文献
后记