本书的整体结构围绕业务发展展开（第一章），从以“价值”为核心的角度来阐述业务流程，定义顾客价值管理体系的关键环节及过程，包括为顾客创造价值，转换价值，传播价值以及监控效果（第二章）。从实际业务的观点来说，类似于经典的制造业流程，业务发展都是从产品开发开始的。因此，本书在业务流程发展初始，结合了产品开发流程并剖析各个环节的特点。希望书中的剖析可以帮助读者选择对自己或所在公司适合的办法，大胆修改并调整成你最适用的流程。欢迎读者和我一起来分享心得和体会。在产品开发过程中，关键是产品的定义，这也就是“创造价值”的过程。它可能同时决定了新的业务模式。所以，本书以广义的概念来定义产品开发。从第三章到第六章逐一说明产品开发就是创造价值；设计和生产就是转化价值；然后把开发的产品引入市场，就是传播价值的过程；最后需要监控市场反馈和价值的实现。传播的媒介和办法不同，可能达到增加或减少原来价值的效果。在传播中，品牌是非常重要的概念和业务资产。第七章详述通过顾客体验管理来影响消费者，并在传播价值过程中扮演越来越重要的角色。在实际工作中，“解决问题的能力”和“如何竞争”是营销者每时每刻都会遇到的问题。本书在完成业务流程的详述后，第八章和第九章分别从情况分析、如何解决、案例分享和方法对比各个方面来介绍这两个重要的技能。本书的各个章节之间相对独立，如果对创造价值感兴趣，可以直接从产品计划章节开始看；如果对“如何解决问题”感兴趣，也可以直接跳到那个环节。站在首席营销官和首席执行官的高度，从全局战略和企业整体发展的维度刨析营销的精髓。

1　互联营销的概念和业务流程 Connected Marketing Concept and Business Process
1.1 营销的经典定义 Classic Marketing Definition
1.2 营销的实际工作和业务范畴 Actual Marketing Work and Scope
1.3 简明业务流程 Simple Business Process
1.4 新版产品概念 Product Concept – New Version
1.5 不断完善产品开发计划流程 Optimize Product Development Process
2　顾客价值管理 Customer Value Management
2.1 价值创造过程 Value Creation Process
2.2 转换价值 Convert Value
2.3 顾客价值管理体系 Customer Value Management System
3　创造价值 Create Value
3.1 了解顾客需求 Understand Customer Needs
3.2 开发新产品概念 New Product Concept Development
3.3 产品型谱确定 Product Model Line-up Design
4　转换价值 Convert Value
4.1 开发生产流程 Production Development Process
4.2 生产流程中的“鱼和熊掌” Dilemma in Production Process
5　传播价值 Communicate Value
5.1 上市活动 Launching Event
5.2 品牌等级阶梯 Brand Hierarchy
5.3 信息媒体渠道 Information Media Channel
5.4 产品流通渠道 Product Distribution Channel
5.5 传播概念 Communication Concept
5.6 广告 Advertising
5.7 定价策略 Pricing Strategy
5.8 活动与体验设计 Event and Experience Design
6　管理价值 Manage Value
6.1 监控的核心内容 Core Content of Monitoring
6.2 选定监控渠道 Selection of Monitoring Channel
6.3 上市后的监控 Post-Launch Management
7　顾客体验管理 Customer Experience Management
7.1 顾客关系管理定义 CRM Definition
7.2 顾客关系管理的发展局限 CRM Development Limitation
7.3 顾客体验管理和重要性 Customer Experience Management and Importance
7.4 顾客购买历程图 Customer Journey Map
7.5 CEM开发流程 CEM Development Process
7.6 体验设计 Experience Design
7.7 顾客互动体验日历 Customer Experience Calendar
8　解决问题的能力 Problem Solving Skills
8.1 解决问题的流程 Problem Solving Process
8.2 确认问题 Define Problem
8.3 挖掘根本原因 Find Root Cause
8.4 建议构想 Idea Generation
8.5 准备改善计划 Prepare Action Plan
8.6 监控 Monitoring
8.7 小结和示例 Summary and Cases
8.8 积累技能和培养人才 Grow Skill and Develop Talents
8.9 业务流程和价值创造体系结合 Integration of Business Process and Value Creation System
9　如何竞争 How to Compete?
9.1 定义竞争对手 Define Competitors
9.2 强弱对比分析 Strength and Weakness Analysis
9.3 进攻策略 Attack Strategy
9.4 小结 Summary
9.5 营销者关心的领域 Marketer’s Scope
后记

本书特色在于从实战角度出发，全面诠释价值创造体系从商业流程转向以顾客为中心的价值创造过程。结合案例和实用工具，为初入职场者、职业转型者和企业领袖定制的私教课程。优点是：从商业流程，紧紧抓住价值这个关键点来谈营销—从宏观、全局高度来谈市场营销；书中的图表非常丰富，很清晰，很容易让读者读懂并利用；总体的结构内容是不停留于营销底层和局部思维，而是从价值创造的整个流程看营销。从而起到营销领域的“特级私教”的作用。