FLANAGAN裕美子，国际交流诲洵师。出生于1967年。毕业于津田塾大学学艺学部英语学科。曾在信孚银行任职，并开始了秘书的职业生涯。曾在5个日企和外资公司工作，负责8个国家的行政工作。2012年，辞去野村证券亚洲总公司的副会长秘书一职，独立创业。现在，以香港为据点，开展国际沟通和商务咨询工作。

各位读者朋友们，辛苦了！
不知道您是否顺利完成了这本书中的所有任务？也许
这本书里的一些知识你以前就非常清楚，可能会觉得有些
多余。
但是，知识如果不用于实践是毫无用处的，甚至可以
说是暴殄天物。
进入职场后，我们总因为很多不熟悉的事情而栽了跟
头，有时候会认为自己的能力比周围人差很多，甚至丧失
了干劲。
但是，完全没必要感到沮丧！
因为这些不是能力造成的，只是因为你不清楚运用能
力的方法。
如果您能读到这里，我相信现在的你一定会和昨天的
你截然不同。
剩下的就是将书中的技巧运用到工作上，我相信一定
会有效果的。
我希望这本书能成为你作出改变的一个小契机，或是
工作迷茫时的应急手册。
工作的确不是做游戏，不可以玩耍享受。
希望大家牢记只要做出一点努力，就能将工作的烦恼
、压力减少到最小。
只要改变思考方式，就能扩展出无限的可能性。那些
看起来复杂繁琐的事情也会在这个舞台上变得更加有趣。
最后，我要由衷地感谢幻冬舍的杉山先生，他总是充
满信心地支持我，也感谢一直帮助我整理书稿的三宅先生
。
因为有了他们做后盾，我不仅收获了有趣的想法，还
收获了写书的好心情。
借此后记，我还要感谢出版咨询公司的樺目老师。樺
目老师总是冷静沉着地给我提供很多宝贵的建议，谢谢您
。
加油！不断完成工作中的任务的战友们！我将永远为
你们加油！

前言
1 掌握顺利完成工作的“基本技能”
01 说话术 让5岁小孩子也能听懂的表达技巧
02 对话 有意识地以YOU（你）为主语
03 失误 不怕麻烦，反复检查
04 会议记录 会议笔记要做到可以直接演讲的程度
05 统一处理 牢记“一心多用”是基础中的基础
06 预先准备 通勤时间也是当天工作的准备时间
07 惯性思维 工作状况瞬息万变，要抛掉“思维定势”
08 自我管理 身体是工作的本钱，要做好健康管理
09 保存记录 使用一切手段保留记录，关键时刻可以“保身”
10 避免疏忽 再小的工作也要当成重要的事去做
11 明天的准备睡前反省一分钟，为明天的工作做准备
12 投诉 用“捧杀”对付故意找麻烦的人
13 虚张声势 一定要实现工作中的“大话”
2 “调教”总是强人所难的怪物上司
01 预测 推测上司的行动，准备三个以上备用方案
02 遵从命令 对上司说NO是职场大忌！思考上司的本意并采取对策
03 上司的性格与多疑型上司建立信赖关系，要做好持久战的准备
04 改变策略 自己的方案没被认同时，先退一步观察情况
05 取悦上司 用“感谢+赞赏”的措辞让上司保持好心情
06 表达 抛掉“对方应该能明白”的“想当然”
07 时间 上司和客户的时间即是黄金
08 不惧对手 对于给自己精神施压的上司，要建立心灵结界
09 理论武装 用“事实依据”和“理论依据”说服上司
10 评价标准 无法获得上司认可时，就要寻找自身的不足
3 快速处理必须解决的问题
01 整理 未处理的邮件不能超过10封
02 对应异常 每天抽出三成时间来“救火”
03 优先顺序 优先处理与公司和客户相关的紧急事务
04 不追求完美紧急资料要在5分钟之内准备好
05 紧急事务 解决紧急事务时，思考目前什么能做，付诸行动
06 预防错误 制作待办事项清单，逐个解决
07 相信同事 制造“别人乐于援助自己”的环境，以便应对超负荷任务
08 观察 充分了解别人并掌握亲近他人的“变色龙应对法”
09 积累经验 越是复杂的工作，就越要谨慎
4 问题就是机会，迅速解决问题
01 拯救危机 锤炼让上司和客户满意的“复原力”
02 危机 努力把工作上的危机转换成“机会”
03 为对方考虑在解决问题时要照顾“对方的感情”
04 失败 最重要的是“反省”，而不是“后悔”
05 失败后 分析失败原因，迎接下一次的成功
06 慌乱 锻炼自己沉着应对突发事件的能力
07 避开危险 事先定好计划，以防万一
08 行动方法 在实践中找到新方法
09 表情 控制情绪，保持“扑克脸”
5 掌握良好的思维方法，提高自身水平
01 谈判 谈判时，不要避开对方的目光
02 工作姿态 不要否定新想法
03 收集信息 掌握“不看·不听·不说”的工作原则
04 风险 为了自身的成长，要勇于面对风险
05 上司的提问含糊不清的回答是禁忌
06 朋友 和“不同”的人在一起反而能拓展思维
07 建立人脉 多与人接触，建立人际关系网
08 调动·转岗逃避工作困难的人会在新岗位上遭遇两倍或三倍的困难
09 工作意识 无论什么时候都不要放弃喜欢的工作
10 评价 考核的是你的工作而不是你的人格
后记
出版后记

01 说话术 让5岁小孩子也能听懂的表达技巧
想想看，是不是自己在和上司或是后辈说话时，在不知不觉中会夹杂英语单词和专业词汇，或者是时不时会使用同龄人才了解的词汇？
这时，你有没有留意对方的反应？对方是否会一脸焦急地问你：“简单来说，到底是怎么一回事？”
我曾经跟随过一位上司，他在说话时总是秉持着“5岁小孩儿都能听懂”的原则。无论和谁对话，他都不会想当然地认为别人能听懂全部内容。
例如，在介绍一些大家都明白的工作内容时，他也会加上一些说明，同时尽可能地避开专业词汇，甚至还会举出例子方便大家理解。
他也经常跟部下说“请把我当成5岁小孩儿来跟我谈工作”。
人总是会有错觉，认为自己理解的东西别人也一定可以理解。让我们先舍弃这个思维定势。
不管谈话的对象是谁，只要我们把他当作“5岁小孩儿”，就会下意识地用“简单易懂的措辞”来向其解释问题。只要不断练习，你的沟通能力就能够得到显著提升。
关键在于说话时要注意“有耐心”“简单易懂”“紧扣要点”。刚开始时请务必每天尝试一次。
那些能立刻让对方听懂的对话内容会转化为工作成绩，这样它就会成为你的有力武器，和他人沟通时也不会出现障碍。
无论对方是谁，都要秉持着“有耐心·简单易懂·紧扣要点”的原则来展开对话。
02 对话 有意识地以YOU（你）为主语
“我很不擅长和别人谈话。我也不知道说什么才好，精神紧张，心怦怦地跳。如果遇到那种合不来的人，心情就更沉重了……”
职场上有很多人总是很发愁应该如何与同事或客户交流。
其实不用担心。我们又不是非要做“谈话高手”，没有必要强迫自己开口说话，其实最重要的是“倾听”。请尝试在谈话时集中精力“倾听”对方的话。
我曾经任职过的一家公司中，有一位上司总是被很多人围着谈这个谈那个。同事、部下等人会不间断地来找他。说得夸张点儿，他简直连喘口气的时间都没有。即便是刚返回办公室，还没有坐下，就又有人来找他说话了。
为什么大家都想找他说话呢？因为他是领导？不只是这个原因。因为即便是在私下里也常常有很多朋友来找他聊天。
我观察了一段时间后发现了一件事：这位上司在和别人说话时常常会用到很多以You（你）为主语的句子。
具体就是这样：
“你是怎么认为的？”
“这个想法真有你的风格。”
“你这个经历真有意思。”
一般来讲，人总是很喜欢和别人讲自己的事情。即便是不擅长讲自己的事的人也很喜欢让他人听听自己的意见，获得他人的认可，而这位上司恰好就是掌握了这一要点，所以大家都很喜欢找他聊天。
当别人主动来跟自己谈话聊天时，就相当于不断有信息主动涌进来，自然也能够收集大量的信息。
从对方口中获得信息的关键在于“认真倾听对方所说的话”。这是最重要的一点。
压抑住想要表达自己的想法的冲动，认真去听对方的意见。“你怎么认为？”“如果是你会怎么办？”，像这样询问对方的兴趣点，把谈话的主角让给对方。
这样一来，不仅你说话的负担就减轻了不少，同时也能给对方带来一个好心情。
不过，一味地听别人讲话，有时也会觉得很痛苦。这时候你可以在某些地方做出相应的附和，或是抓住间隙提出问题，引导谈话的方向，等等，这也是一种倾听方式。
应该将倾听对方的话和自己说话的比例控制在7：3。
事前调查对方的情况，能够让谈话变得更加有趣。因为掌握对方的一些情况后，我们提出的问题也会更具有针对性。
同时，对方也会因为你事前的准备而觉得自己受到了重视，会更投入地谈话。这样也可以让谈话变得更加轻松。
将谈话的主角位置让给对方。有关工作的谈话也会变得轻松。
P3-7

每到星期天晚上就会感到特别的烦躁，只想呐喊：“啊，明天真不想上班！”不知道应该如何与“魔鬼”上司相处？遇到突发状况手忙脚乱？每天都做相同的工作好无聊？下了班觉得生活毫无乐趣？
这是一本实用性极高的职场“攻略书”。工作不是日复一日重复相同的内容，不是早出晚归累到无法呼吸，而是打游戏，你只需要升级、通关、完成任务。工作20年的资深秘书手把手教你“升级打怪”，从健康管理到控制情绪，从解决问题到“调教”难缠上司，告诉你夺回人生自主权的高效率职场哲学。

大家好。
我曾在银行、证券公司等日企和外企担任过秘书，为
那些在世界商业舞台上勇猛鏖战的公司主管们服务了二十
多年。
作为行政秘书，既要服务好怪脾气的顶头上司，还要
跟性格迥异的同事和客户打交道，不断处理像连续剧一样
轮番上演的各种难题怪题，所以每天都得绷紧神经，荷枪
实弹地投入工作。
也许有人会觉得“外企行政秘书”这个头衔十分的厉
害，但其实并不是这样的。我刚开始工作的时候，曾因为
职权骚扰而胃疼，压力过大而导致脱发，做错事经常被上
司大声训斥
我常常会去电玩中心和击球练习场发泄压力。
在这种环境下，我常常会思考一个问题：
“反正无论怎么样都要上班，那我为什么不能每天轻
轻松松地去上班呢？”
于是，我就不断尝试寻找能够让自己每天都能够愉快
的工作方法。
在介绍这些方法之前，我想先说下自己对于“秘书”
这份工作的理解。
秘书是一个能学会“适用于任何职业的基础技能”的
工作。诚然，秘书平常看起来毫不起眼，像影子一样容易
被忽略，实际上他们却是不可缺少的无名英雄。就像城堡
的地基一样，地基一旦不稳定，城堡再怎么豪华气派也会
有坍塌的危险。这些工作看起来平凡单调，却是推动公司
运作的所有事务的基础。
那么，接下来我介绍下能在秘书工作中学到的几个具
体的“基础技能”：
·总务·庶务处理能力（高效地完成所有办公业务）
·计划部署能力（思考如何在最短时间拿出最好结果
）
·随机应变能力（冷静地应对随时出现的突发情况）
·面面俱到的能力（除了高层外，也常常关注到公司
的基层人员）
·诚意款待的精神（在各种工作场合中都需要招待他
人，应该自发地做好这方面的训练）
·亲和力（为了服务上司和处理工作，要具备接待、
应对所有人的亲和力）
·社交技巧（掌握与公司内外各种人员打交道的必备
社交能力和社交礼仪）
·管理能力（在身经百战的上司身边近距离地观察他
们的工作，学习他们待人处世、解决问题的方法）
秘书需要能够熟练地处理这些不同类型的工作，其中
也有一条重要的规矩，那就是“上司的命令是绝对的，绝
不可能对上司说 NO”。即便自己觉得命令是强人所难，那
也请平稳心态，试着说声“好的，我明白了”，接受所有
工作，然后再想方设法实现上司的要求。其实，就是在这
种不断动脑的过程中，不仅会让自己得到长足的进步，企
业绩效和工作效率也会逐渐得到提升。
在本书中介绍的一些秘书的工作技巧，以及解决问题
、消解工作压力的方法，相信一定会对你的工作有所帮助
。
掌握了这些基础技能，再加上你在自己岗位上的工作
技巧，我相信你今后的工作一定会变得更加顺利。
然后，我们可以试着把工作当作是一个角色扮演类的
游戏。我们每天会被系统分配不同的“任务”，要凭借自
己的知识和经验去完成任务，最后通关游戏。如果你能从
这个角度来看待每天的工作的话，那些自己觉得“难以完
成”的工作就会变成一种有趣的挑战，心情也会变得轻松
起来。
在一次游戏中获得的道具，收集起来就能够成为完成
下一项工作的经验和想法。它会给我们带来知识的积累，
增加自信心。
也许有人会怀疑“工作是让人值得期待的挑战吗？”
但请你务必要尝试一下这些让工作“轻松的小窍门”。当
在工作中遇上什么麻烦事时，就把它当作“游戏任务”。
游戏中的“任务”就是想方设法克服目前的困难，达
到目的，完成历练。而这个目的就是在尽可能无压力的环
境里完成让上司、让自己都很满意的目标。
同时，当我们把工作当成“游戏”时，就会觉得肩膀
上的负担无形中变轻了，脑中不断地涌现出好想法。
也就是在意识上从“唉，我是被逼着去工作的”转换
成“完成任务，通关游戏喽！”
以前一想起来就头痛的“问题解决”，虽然如今还是
觉得棘手麻烦，却会发现自己已经学会开始将解决“麻烦
”当作挑战游戏了。
希望你能把这本书当作一本角色扮演类游戏的攻略来
阅读。同时，它也是我在秘书生涯中摸爬滚打，屡败屡战
总结出来的经验，还是一本“让工作更轻松、让上司更满
意的工作练习册”。
本书中除了一些精心挑选的秘书工作技巧外，还有很
多从我个人的实际经历中获得的想法。我就是凭着这些方
法，才在那些对自己和部下都有着高标准的怪兽级上司的
手下存活到现在的。因此，我相信这些经过实际检验的方
法绝对有效。
无论多么辛苦，多么困难，我们每天都要严肃认真地
对待每一项工作。
对比与家人、朋友相处，我们会花几倍的时间工作。
既然如此，就应该尽量减少烦恼和压力，完成能够获
得认可和成就感的工作，这样才是最好的。
希望这本书，能够让更多的人带着愉悦的心情去面对
每天的工作。
我相信，当你心里闪过想尝试一下的念头时，你已经
在改变了！

当你的上司和你说：“我马上就要和××谈话，立刻给我联系他！”而这个时候上司口中的那个人正在万里之外的飞机上时，你会如何回答你的上司？如何才能让上司满意？
这是一本工作20年的资深秘书的经验总结，也是一本职场升级、通关攻略。在行政秘书的日常工作中，不仅要服务好脾气古怪的顶头上司，还要处理不断出现的难题、怪题。作者将工作看作是角色扮演类的游戏，每天会被系统（上司）分配不同的“任务”。而想方设法完成难以应对工作，就是“完成任务的通关游戏”。与此同时也积累了经验，获得了上`司和同事的信赖。
作者在用风趣幽默的笔锋介绍自己秘书生涯中真实发生的事件的同时，也用最专业的态度告诉我们那些早已知道，却常常没有做好的职场基础小事。比如控制情绪、换位思考、应对突发状况、做会议记录，等等。这些技巧不仅能够让你切实提升工作效率，还能减轻你的工作压力。
读完这本书，你会感到每一天的工作变得快乐有趣，在工作时也会充满活力和自信。