后记：怎样才能高效地学会沟通？
“老师，你们的理论我觉得很厉害，也很对。但我还
是不知道该怎样人手去学沟通。”
2017年，我们在北京的一次读书分享会之后，有一位
男生提出了这个问题。而类似这样的问题，在我们这几年
的各种咨询、分享中，也不断被学员问到。说起来，这是
一个很尴尬的现象：上了十多年学，踏人职场开始工作后
，最后却发现自己并不会“学习”。
因此，我们打算在本书的最后，给大家总结一篇关于
如何学习沟通的文章。这篇文章的初稿，源于我们应“圈
外同学”。商学院邀请做的一次在线分享。我们现在还记
得，那是一个初冬的夜晚，在我们讲完这个“枯燥”的话
题之后，线上同学的反应居然那么激烈。
决定学习成功的三个条件
在学习这件事上，除了自律，还要坦诚——在主观上
尊重学习的规律和原则。
如果不尊重学习的规律和原则，即使在学习上投入了
很多，也拿不到最佳效果，还会遭受不尊重原则的惩罚：
因为效果不好，开始怀疑知识本身；因为怀疑，动力与坚
持开始动摇；因为没有动力，更加学不好。最后就形成了
一个恶性循环，学与不学，效果一样，于是陷入了学习的
困境。
那么，如何才能突破这个困境呢？首先，我们来看一
下决定学习成功的三个条件：
·东西本身对不对？
·学习方法是否科学？
·学习动力是否充足？
一、东西不对，不如不学
学任何东西，都需要时间与精力，甚至金钱的投入。
当你学习一些新概念或新知识时，是否会怀疑它的正确性
？比如，在沟通这个领域，有各种各样的理论与观点，有
些甚至是截然不同的。这时，如何去判断你学的东西是对
还是错呢？
别着急，要验证它是否正确，你可以从两个方面来看
：
·它背后是否有科学的理论依据
·它是否在一个完备的体系框架之中
就拿本书在谈的高难度沟通来说，它既有国外学者很
扎实的社会科学理论做基础，也有我们自己十多年来职场
经历总结出的系统的“高情商金字塔”体系作为支持。书
中还提到了掌握沟通所需要具备的很多技能，比如“强大
的情绪管理能力”“高超的沟通表达技巧”“明智的分析
选择功夫”以及“心”“口”“脑”三层能力。
……
如果你找不到这样四位老师，你也许可以考虑一下我
们：在这个系统中，我们俩做了什么呢？基本上，我们借
力出版，圈外同学、在行等平台，逐渐打通了理念、技巧
与日常答疑解惑这三步。对此，我们非常感谢一直支持我
们的平台，也想与你分享一下我们具体做了哪些工作。
·如果你想了解理念，最好的方式是读有用的、基于
实践的书。沟通领域里，有很多很经典的书，你可以通过
本书的脚注中发现。我们自己也一直在尝试写作基于实践
的书。比如，2017年，我们应中信出版社的之邀，出版了
《高情商沟通：赢取信任、改变人生的说话技巧》一书。
与我们的第一本书《能说会干：开启高情商的精进之路》
相比，这本书细细拆解了高情商在沟通领域的应用。而你
看到这本《高难度沟通》，则是基于“高情商金字塔”这
个框架，呈现了在高难度“说”这个层面上的具体应用
·如果你想学技巧？最直接的方法是听实操课。比如
，我们之前打磨情商应用的高阶内容《高难度沟通》（图
外同学）、《谈判实战进阶课》（在行）、《高情商沟通
的21个法则》（插座学院）。这里的技巧，细化到每一个
开场白、转折、收尾怎么说，可以让你上手就用
·如果你想在日常学习中，针对某个具体问题深入地
答疑解惑？最好的方法就是找到有实践经验的老师或前辈
进行请教。比如，我们在“在行”上的一对一咨询，是在
行商务沟通领域中排名第一的“行家”
分享上述我们已经在做的东西，并不是想告诉你我们
夫妻俩已经做得有多么好，相反地，我们只是想告诉你，
我们自己也和你一样，在高效沟通这条道路上，持续摸索
，保持学习。
在本书最后，我们想分享八个字给大家，它是我们的
座右铭，也是我们在中央民族大学上学时的校训，那就是
“美美与共，知行合一”。我们祝愿你在今后的沟通学习
中，能做到知行合一，通过行动与练习，将“高难度沟通
”变成习惯、变成你本能的思维模式，在解决沟通冲突的
同时，也能与你的受众成为朋友，建立信任，实现真正的
“美美与共”。
我们也希望，每一位抱有谦虚学习之心的小伙伴，能
够享受科学学习的过程，并在练习中实现成长！感谢你的
坚持，期待你的成就！

第一部分：认识“高难度沟通”
第一章 科学认识“高难度沟通”
什么是高难度沟通？
为什么高难度沟通那么难处理呢？
为什么应对高难度沟通只能从自己人手？
本章总结
第二章 成功应对高难度沟通的科学框架与三个关键
一个科学框架：高情商金字塔
三大关键层面：兼顾脑、心、口的训练
情绪管理：管好自己的情绪与对方的情绪都是你的责任
推进对话：打破对话僵局，灵活、坚定地聊下去
本章总结
第二部分：提升职场高难度沟通的五大核心技能
模块一：确定真实沟通目标，为高难度沟通找到指南针
理解高难度沟通的本质目的：修复信任，赢得信任
两大思维工具，帮你读懂高难度沟通中对方的真实需求
结合对方“需求”，拆解高难度沟通现场的具体小目标
用“动态目标锁定法”，守住自己的真实目标
本章总结
模块二：识别并管理自己的情绪，主动创造安全氛围
高难度沟通中，自己的情绪是如何产生的？
用“让自己的情绪听话”三步法，管好现场情绪
别去压制情绪，你可以从容、安全地表达自己的情绪
本章总结
模块三：疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围
认识高难度沟通现场对方的情绪
学会道歉，帮对方的情绪快速“泄洪”
认可对方的情绪，时刻维持对话的安全氛围
本章总结
模块四：善用情感的力量，为对话不断导入正向动力
理解情绪背后的真正诉求：人的五大情感需求
如何在高难度沟通中，满足对方的情感诉求？
学会认可对方，让人愿意与你交流
尊重对方的角色、地位与自主权，更好地影响对方
让对方也尊重自己，为对话注入双向动力
本章总结
模块五：保持双向沟通，坚定灵活地推进对话
中性表达，大大方方说清楚自己的观察与感受
积极聆听，弄明白对方的理解、感受与观点
化“指责”为“归责”，将别人的责难转变成推进的机遇
改造对话，把双方的争吵引向解决问题的讨论
本章总结
第三部分：高难度沟通现场经典案例还原
案例一：对上 怎样通过对话，来了解老板的心思？
案例导读
案例背景
沟通准备
沟通现场
行动建议
案例二：对下 如何带好“不听话”的下属，为团队大目标做出贡献？
案例导读
案例背景
沟通准备
沟通现场
行动建议
案例三：对内 如何协调跨部门合作，共同高效推进项目？
案例导读
案例背景
沟通准备
沟通现场
行动建议
案例四：对外 如何化解客户误会，赢得信任？
案例导读
案例背景
沟通准备
沟通现场
行动建议
后记：怎样才能高效地学会沟通？
决定学习成功的三个条件
搭好梯子，掌握“看不见的能力”的看得见的习得路径
附录1：高难度沟通练习工具速览
附录2：职场典型高难度沟通核心案例索引

第一章 科学认识“高难度沟通”
你是否会相信，本书的作者之一，已经进入到职场第十年的佳伟，竟然会在与他的老板沟通中失声痛哭？
作为一名男性，在老板面前痛哭，你可能会觉得“太尴尬、太丢脸”，的确，佳伟刚开始也会有这样的情绪与想法，但后来，他却对这件事充满感激。
为什么呢？因为他通过那次与领导的“高难度沟通”，释放了压抑很久的情绪，勇敢地向老板袒露了内心真实的声音；反过来，他也得到了老板的进一步理解与支持。最重要的是，他们俩之间的信任关系又加强了很多——这对佳伟在今后的职场发展中承担更大责任、凝聚更多支持很有帮助。
当然，他能变“高难度沟通”为自己成长的机遇，离不开他对“高难度沟通”的认识和理解。
什么是高难度沟通？
踏入职场，你有没有发现自己开始经历各种各样奇特的糟心事？而这些糟心事中，可能十之八九都是因为沟通引起的。
·你给下属的PPT提了一个你说过很多遍的格式意见，他非但没听进去，还与你针对需不需要注重格式这样鸡毛蒜皮的问题而吵了起来。
·你的团队这一年一直在超负荷工作，于是，在新财年开始前，你尝试向老板张口要更多人手，结果老板非但没给你加人，反而还给你加了很多活儿。你忍了半天，实在憋不住，便与老板争执起来。
·在一个跨部门的合作项目中，眼看项目即将到期，进展却缓慢。你急得火烧眉毛，但别的部门就是不给力。面对这样的“猪队友”，你不得不每天花大量时间催促别人加快进度。说理不行，强推也不行，最后被逼无奈撕破了脸。
如果你也经历过这些沟通场景，相信你就能体会到它们给你带来的压力。它们不仅会让你生气、失望、紧张，还会严重阻碍你做事的进度，更会影响你与对方的人际关系——这类沟通难题正是“高难度沟通”。上述三个例子，其实也是“高难度沟通”的三种典型场景。
职场“高难度沟通”的三种典型场景：冲突、争取、推进
我们不妨来认识一下“高难度沟通”的这三种典型场景，以及它们的负面作用。
第一个例子是“高难度沟通”最常见的一种场景——“冲突”。工作中，人们经常会因为立场不同、观点不同、理解不同、优先级不同等原因产生争吵、互“怼”。这种“冲突”会大量消耗对话各方的能量，让沟通偏离原定的目标与方向，最后导致沟通失败。可以说，这种高难度沟通是职场沟通最常见的难题。
第二个例子是你向老板争取资源，其实代表着另外一种很常见的“高难度沟通”场景——“争取”。争资源、争预算、争人力、争先后，工作中，无论是在公司内部还是外部合作，免不了要“争取”很多东西。当然，“争取”的对象也不一定是你的老板，也许是跨部门的领导，或者是与你平级的同事，甚至可能是你自己的团队及下属。无论是哪一种情况，很多时候这种“争取”的对话如果谈不好，结果经常是非但没争到资源，还让双方甚至多方不开心。
P3-5

本书作者文娅和仲佳伟曾服务于老牌4A营销公司奥美集团及全球最大的公关公司爱德曼，10年高难度沟通场景磨炼，传授沟通更专业。
夫妻俩独创“高情商金字塔体系”，并对组织中的角色架构、沟通协作及信任关系有着丰富的实践与咨询经验。
圈外商学院强力推荐！公开20种沟通法则，85篇实战案例，手把手教你打破沟通僵局，实现高效沟通。
身为成熟的职场人，主动想办法解决高难度沟通问题是明智的选择，它是你职场进阶的关键技能。

序：做能化解冲突、赢得信任的成熟职场人
去年的初春，我们与朋友z在北京燕莎50号散步。这是
一个挺高端的办公园区，布局很美，环境也安静，里面既
有资产可观的投资公司，也有刚起步的互联网公司。我们
很喜欢在那儿散步。
朋友Z年近30岁，在国企、外企与民企都工作过，那时
的他也正经历着一些发展的困惑。他问我们：“你们有没
有想过，在职场上，哪类人最吃香、最值钱？”
这真是个简单又经典的好问题。很多人的答案可能是
：踏实肯干的人、高效专业的人、有人脉资源的人……我
们夫妻俩曾经也有相似的想法。只是，置身在这个表面美
丽，但每半年就会换一批公司的办公园区里，我们有感而
发地回答道：“最有价值的职场人，是那些能直面冲突，
解决问题并赢得信任的人。”
朋友听后，若有所思。因为他的每一次换工作，都是
希望能避开“冲突”，比如，避开“与老板的不合”，或
是避开“与团队的矛盾”。
那时，我们正在构思这本书。时隔一年，也就是在本
书完稿时，我们俩刚好过完我们职场生活的第一个十年。
一直以来，我们都非常幸运：从大学初恋时在一起，共同
进入一个专业领域学习、成长，相互陪伴。十年后的今天
，文娅运营着自己的企业管理咨询工作室，佳伟则在全球
最大的公关公司爱德曼管理着企业传播团队。同时，在过
去五年里，我们还不断推出自己的作品。
朋友z说：“你们夫妻俩好棒啊，虽然也是普通出身，
但真的做到了普通职场人没做到的事情。”
面对这些肯定，我们当然开心，也常常感恩不已。但
是，这只是表象。如果这十年真是一帆风顺，就绝不可能
让我们有开头的感悟。你能想象到，在本书写作过程中，
已经是公司管理者的佳伟在与领导沟通时，会情绪崩溃到
痛哭流泪吗？
现实中的我们，也亲身经历了大部分职场人都会经历
的职场难题：从个人层面的能力缺陷、人情冲突到组织层
面的业务变革、行业迭代等。同时，作为“咨询顾问”，
身处中国当前快速变化的商业与职场环境里，我们不仅在
亲身经历着这一切，还一直有幸观察、参与到其他人、其
他组织的沟通难题中去。
所有这些经历，让我们切身体会到：职场生活并不容
易，在冲突、变革中实现个人与组织的发展，才是恒定不
变的主题。而要在这样的职场环境中生存下来，做出贡献
，需要完善的心态、理念与能力。而“高难度沟通”能力
就是所有想在职场获得持续发展的职场人必不可少的硬技
能。
这就是我们写作本书的初衷：我们希望所有努力向上
的职场人，都能学会“高难度沟通”技能，勇敢面对职场
的“高难度沟通”难题，并能化解冲突、赢得信任。
什么是“高难度沟通”？可能你之前对这五个字并没
有太多概念，但你一定经历过这样的时刻：与领导争执，
与下属吵架，与同事互怼，与合作方相持……这些都是现
实中遭遇“高难度沟通”的例子。
只不过，有些人在经历了这些不愉快后，很不幸地被
这些难题打垮了，从此变得懦弱怕事，爱抱怨，不耐挫折
，最终成为职场上的“loser”；而有些人，则在遇到难题
时保持冷静，直面困境，锐意进取，安心学习，训练技能
，磨砺品性，最终不仅解决了冲突，还与对手、敌人、意
见不合者结为同盟，成为朋友，建立起坚固的信任关系。
很显然，只要你在职场上有所追求，我们相信你也一
定想成为后者。你可以想象一下，当一个人工作了五年、
十年，甚至更长时间，但不具备直面冲突、协调冲突、解
决冲突的能力，在当下的职场环境中是多么可怕！
和你一样，我们也关注后者。在这本书里，我们会为
你呈现“高难度沟通”能力在现实职场中是如何发挥作用
的，同时，也会分享给你背后的科学理念与实践技能。它
包括三大部分：
第一部分，你将读到我们对“高难度沟通”的本质解
读，应对它所需要的“脑”“心”“嘴”三层能力，以及
三者之间的关系分析。
第二部分，你将学到应对高难度沟通时需要掌握的五
大技能模块。它们涵盖了从沟通目标的梳理，到对沟通双
方情绪的管理，以及将艰难对话推进的具体技能与例句。
第三部分，你将看到四个职场上最典型案例的现场还
原。这四个案例涉及领导、下属、同事及合作方四类沟通
对象，涵盖对上、对下、对内、对外四种关系。你可以从
这四个案例中清晰地看到前两部分的理念与技能是如何在
现实中应用的。
在本书最后，我们分享了“怎样才能高效地学会沟通
类的软技能？”这一实践话题，同时也把与“高难度沟通
”相关的方法、案例做了索引，方便你平时决速参考。
总的来说，我们希望本书能延续我们之前出版的作品
一样的特点：体系严谨，上手就用。
有朋友问我们：“你们每天的工作就已经够让人心烦
的了。还有时间构思和写这样一本书，是不是也会不开心
？”
的确，每次写作，对于我们来说，都会经历一个痛苦
的过程，因为在写作过程中，我们会不可避免地回忆起自
己曾经历过的那些高难度沟通的不悦情景，比如被迫劝退
下属、与老板争论、与客户争吵等。但另一方面，我们也
倍感欣慰，因为写作本身就是一个更好地认识自己，认识
这个世界的方式。在本书的写作与梳理过程中，我们清晰
地看到自己从面对高难度沟通时的无所适从，到如今的沉
着应对。即使再经历类似的情形，我们依旧能快速地修复
关系、建立信任，还能将其梳理成体系，并分享给所有热
爱学习、追求上进的朋友——这是何等的幸运！
本书中的所有案例，均源于真实的一线经历（为了保
证隐私，所有人名均为化名，场景也经修改）。当你开始
阅读时，本书的内容可能会促使你想起自己工作中的不安
与焦虑。但是，朋友，我们希望你能把自己置身在职场长
远发展中来应对眼前的痛苦——无论你是在国企、事业单
位上班，还是在外企、民企工作，或是选择自己创业。
为什么？因为当我们在步入职场的第十一个年头，再
回头去看职场之路时，我们越来越发现，职场发展其实是
从“个人高效”到“管理合作”，再到“领导变革”三个
阶段交叉成长的交响曲。我们非常清楚地知道自己也刚处
在第二与第三个阶段的过渡阶段中，但在写作时，我们一
直希望在给你应对眼前问题的各种“干货”的同时，也能
为你呈现在职场中一路往上走时，真正需要的核心眼界与
素质：应对与化解冲突、广泛建立信任。
同时，我们也想善意地提醒你：“说”与“做”从来
不分离。本书的重点在“高难度沟通”的技能上，即使你
了解了本书中化解沟通冲突的技巧，但如果你不把这些技
巧用到实际生活中，你依旧解决不了问题，建立不起信任
。因此，“知行合一”，才是学会“高难度沟通”，享受
“高难度沟通”的唯一正道。
我们相信，“高难度沟通”能力将是贯穿职场发展的
关键能力之一，也是一项永远有精进空间的能力。我们自
己也还在继续学习与摸索。也正因为如此，我们非常感谢
多年前发掘我们的“高情商体系”，并出版我们第一本书
的巨凤老师及其团队，以及后来陆续出版、上线我们作品
的中信出版社、圈外商学院、“在行”、插座学院等平台
的老师与朋友们。我们也特别感谢时代华语国际的蔺亚丁
老师，让本书得以出版。
当然，我们最想感谢的还是在过去十年中所有支持、
帮助、指点过我们的老师、领导、同事及朋友们，是你们
让我们夫妻俩能在每天的平凡工作与生活中，感受、创造
并分享出不平凡的一切！
最后，如果你在阅读本书的过程中，有任何意见、建
议，或想与我们交流，欢迎关注我们的公众号（皮皮仲与
娅娅文），或来“在行”与我们交流。期待你的进步！
文娅 仲佳伟
2019年5月，于北京

要想在当今职场化解矛盾与冲突，离不开高超的沟通与处事能力，其中的核心是以高情商为基础的“高难度沟通”素质与技能。有了它，你就能将矛盾变为机遇，不仅解决问题、实现目标，更能加强人际关系，赢取信任。
本书立足于国内职场现状，针对当下职场最典型的高难度沟通场景进行剖析，为读者呈现以下主要内容：
什么是高难度沟通？它有什么可以识别的特点？
为什么会出现高难度沟通？它的根本原因是什么？
应对高难度沟通的关键技能是什么？科学的步骤又有哪些？
如何通过提前准备，来应对潜在的高难度沟通？
高难度沟通的实用案例及例句有哪些？
所有上述内容中涉及到的概念、方法，都会通过职场上的典型案例来呈现，并且会给出“如何练习”的建议，帮助读者通过练习，将理念变成习惯，更好地应对高难度沟通，成为沟通高手。