本书以大量的心理学研究和实验材料为基础，结合现实社会的热点问题和人们生活中的常见现象，系统阐述了沟通的原则与方法，特别是翔实介绍了说服人的艺术。书中引用了大量国内外的案例，涉及政治、经济、教育、文化、商业、军事等各个领域的宣传和说服活动，为党政军领导人、企业管理者、教育工作者、媒体工作者、市场营销人员、广告设计者及所有想说服别人的读者提供说服的真谛。本书铸理论与实践为一体，融科学性与实用性为一炉，内容生动有趣，语言朴实流畅，是掌握沟通与说服艺术的可靠读本。

郑日昌，北京师范大学心理学院教授、博士生导师，中国浦东干部学院访问教师（中组部派遣），教育部普通高等学校学生心理健康教育专家指导委员会委员暨中小学心理健康教育专家指导委员会委员，教育部考试中心兼职研究员，美国匹兹堡大学访问学者，英国切斯特大学、澳大利亚新南威尔士大学客座教授。1967年毕业于北京师范大学心理学专业。20世纪80年代留学美国．归国后执教于北京师范大学，曾任心理学系副主任。致力于心理学的应用，被称为“中国心理学应用的拓荒者”。享受国务院颁发的政府特殊津贴，荣获“北京市优秀教师”称号。

一 沟通过程与种类
二 具备两个条件
三 坚守三个原则
四 做好四个结合
五 发挥五种效应
六 运用六种战术
七 掌握七类技巧
八 营造三种氛围
九 态度形成和转变的心理机制
十 沟通能力的自我评估
后记

有人将第二次世界大战美国取胜的原因归结为舌头、
美元、原子弹三个因素：将当代美国称霸世界的原因归结
为舌头、美元、计算机三个因素。后两个原因讲的是经济
实力和科学技术的作用，排在第一位的都是政治攻势和外
交宣传的软实力。
中国古语云：“一人之辩，重于九鼎之宝：三寸之舌
，强于百万雄兵。”横扫欧洲的法国皇帝拿破仑有句名言
：“一支笔胜过两千支枪。”
这充分说明了舆论宣传的威力以及沟通与说服的重要
。
芸芸众生，人人要沟通；大千世界，事事须说服。不
言而喻，我们生活在一个宣传工具有着广泛影响的时代，
甚至可以说我们生活在一个以劝导为特征的时代。每当我
们打开收音机或电视机，每当我们翻开一本书、一本杂志
或一张报纸，总有人在试图教育我们接受某种观点，说服
我们去购买某种商品或服务。
近年来，笔者经常应一些党政机关和企业之邀为思想
政治工作者和管理者讲授沟通与说服的艺术，有公司还全
程录像并将其制成光盘销售。但许多人觉得看光盘不甚方
便，且受众有限，希望有文字稿以方便阅读。在众多听课
学员和几位朋友的鼓励下，我利用春节前后的闲暇时间，
结合投影课件，将录音稿整理成书。
沟通是双向的交流，不但要有效地将信息发给接收者
，还要有效地接收和领会对方发出的信息。说服是沟通的
重要组成部分，是让对方接受并相信自己的观点、建议、
服务和产品。
在很多情况下，沟通的目的就是相互说服。官员和百
姓、上级和下级、商家和客户、老师和学生、家长和孩子
、丈夫和妻子以及同事之间、同学之间、朋友之间都存在
相互说服的问题。在此笔者愿与党政军干部、企业管理者
、教育工作者、媒体工作者、市场营销人员、广告设计者
以及所有想说服别人的读者分享说服的艺术。
为了更好地理论联系实际，使大家能学以致用，书中
引用了大量国内、国外的案例，涉及政治、经济、教育、
文化、商业、军事等各个领域的宣传和说服活动，希望能
对您有所启发，更希望您提出批评和建议。
为了方便记忆和推广，我在讲课时将沟通与说服的艺
术概括为：具备两个条件；坚守三个原则；搞好四个结合
；发挥五种效应；运用六种战术；掌握七类技巧；营造三
种氛围。在写作本书时，另外补充了态度改变的心理机制
和沟通能力的自我评估两部分内容。

本书是心理学家多年讲授沟通与说服课程的精华，书中介绍的沟通发生的心理学机制，可让读者在认知层面真正理解沟通的原理；60多种沟通的技巧，可帮助读者轻松地将有效沟通与成功说服的方法应用于生活。
书中另附有沟通能力的自我评估以及丰富实用的沟通锦囊。

历时月余，讲稿终于整理完了。从头浏览一遍，自我
感觉还不错。相信本书的科学性、实用性和趣味性足以吸
引聪明睿智的读者将其一口气读完。倘能引起各级领导和
企业人士的注意，在百忙之中抽暇翻翻这本小册子，对于
改进思想政治教育和公关宣传工作有所裨益，说不定还会
登上畅销书排行榜。想到这里不由得做起了白日梦，脑中
浮现出版税到手之后携家人周游世界的画面。
为此我首先要感谢美国著名心理学家、加利福尼亚大
学教授埃利奥特·阿伦森先生，是他在我和学生将其代表
作《社会性动物》第三版译成中文并在中国出版多年后，
他又将该书第八版寄给我，使我有机会对该书反复阅读。
这本《沟通心理学》引用和借鉴了《社会性动物》一书的
许多观点和研究资料，将其称作是《社会性动物》的读书
笔记或读书心得亦不为过。当然拙作中也融入了我自己的
人生积淀和感悟，否则就有剽窃抄袭之嫌了。《社会性动
物》在美国乃至全世界都很畅销，但在我国却鲜为人知，
如果这本小册子能对《社会性动物》一书起到广告作用，
则是对笔者本人的莫大安慰。我曾经担任过北京社会心理
学会理事长和中国社会心理学会常务理事，我坚信《社会
性动物》一书将激起更多人对心理学特别是社会心理学的
浓厚兴趣。
其次要感谢许多听过此课程的学员，是他们的积极反
馈和热情鼓励，使我鼓起勇气把讲课内容整理成书。当今
社会生活节奏加快，人们读书时间很少，之所以将内容浩
瀚庞杂的沟通与说服艺术写成一本薄薄的小册子，主要是
为了便于携带，使大家能在椅上、床上、车上忙里偷闲翻
一翻，用较少时间获较大收益。
最后要感谢手捧此书的读者诸君，在人们终日坐在电
脑前痴迷网络或埋头看手机、微信、微博的今天，您还能
秉烛夜读，实在难能可贵！当然，您若能将读后感与笔者
切磋交流，那就更感激不尽了。本人的电子邮箱是：
zhengrichang@126.com。欢迎联系，恭请赐教！
郑日昌
2014年10月于京师园

一 沟通过程与种类
按《大英百科全书》的解释，所谓沟通（communication）“是若干人或者一群人交换信息的行为”。与此略有不同，《牛津大辞典》将沟通解释为：“借助语言、文字和形象来传递或交换观念和知识”。
（一）沟通的过程
西方传媒界将沟通环节概括为5个“W”：
第一个“W”是Who，即谁在说（信息发出者）；第二个“W”是Whom，即对谁说（信息接收者）；第三个“W”是What，即说什么（信息内容）；第四个“W”是How中的W，即怎么说（信息组织）；第五个“W”是Way，即通过什么方式或途径说（信息通道）。
上述5个环节，都会影响沟通的效果。
一个完整的沟通过程是这样的：
信息发出者首先通过一定的方式（语言、文字、图像等）或途径（广播、电视、报刊、书信、文件、电话、网络等）发出信息，信息在传播过程中会受到各种干扰阻碍而发生扭曲和损耗，信息接收者收到信息后，会给予反馈或发出自己的信息，使发出者调整信息的内容和组织方式并再次发出，从而开始又一个沟通循环。（见下图）
在沟通的过程中，存在着非常复杂的信息编码和信息解码系统。编码和解码其实就是让我们所发出的和所接收的信息变得有意义的过程，常常受到每个人的想法、情感和信息过滤的影响。所谓信息过滤（filter）指的是沟通中双方对信息的选择。比如，我们都倾向于发出和接收证实我们想法的信息，而排斥那些与我们的想法相矛盾的信息。只有当信息的发出者和接收者对所沟通信息的理解是准确一致的时候，才称得上是一次有效的沟通。
信息传导过程中的障碍可能来自于外界，也可能来自于我们的内心对话（internal dialogues），人际沟通专家把这称作内心噪声（internal noise）。有效沟通既要排除外部干扰，又要减少内心噪声的影响。
沟通锦囊
有效沟通既要排除外部干扰，又要减少内心噪声的影响。
（二）沟通的种类
人们通常将沟通分为内部沟通和外部沟通。
内部沟通是指为了实现组织的目标，组织内部领导班子成员之间、领导与下属之间、组织各部门之间以及员工之间的关系协调与信息交流；外部沟通是指组织与社会各方面建立广泛而和谐的公共关系。
在一个组织内部，又可将沟通分为横向沟通和纵向沟通。
横向沟通一般是部门之间的沟通，目的是为了增强部门间的合作，减少摩擦。通常形式为会议、面谈、备忘录、报告等。横向沟通的可能障碍有部门“本位主义”和短视倾向，“一叶障目”，对组织结构的偏见、猜疑、威胁和恐惧。横向沟通策略包括选择恰当的沟通形式、学会倾听、换位思考等。
纵向沟通分为自上而下和自下而上两种。下行沟通形式通常为政策文件、会议、报告、谈话、信函、备忘录、电话、传真、电子信件等；上行沟通形式通常为建议、申诉和请求、座谈会、面谈、汇报材料等。纵向沟通的可能障碍包括心理障碍造成信息扭曲；不善聆听他人发言；草率评判对方意见；表达及理解差错等。纵向沟通策略包括制订完备计划；减少环节，提高效率；加强反馈，了解接收者的评价；形式多重组合，如书面与口头相结合；言简意赅，简约行事；建立信任机制；多渠道非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等；不越级，不在背后议论上级和下级。
我在课堂上，通常会做一个小实验：我对前排第一个人附耳说一句比较长的话，让每个人按顺序悄悄往后传，最后一个人报告的内容常常同我最初说的风马牛不相及，传递人越多差距越大，这说明减少沟通环节和及时反馈的重要。
在一个组织的领导班子中，一把手与班子成员以及班子成员之间既有纵向沟通又有横向沟通。一位中央领导将一把手的沟通原则概括为：“总揽不独揽，果断不专断，信任不放任，大度不失度。”将班子成员的沟通原则概括为：“服从不盲从，到位不越位，补台不拆台，分工不分家。”可以说归纳得既完整又精准。
P1-5