周新文，在服装一线工作20年，热爱服装零售，曾服务于Esprit、七匹狼、九牧王、李宁、真维斯等品牌，从事过店铺、零售、自营、加盟、行政、物流、培训等多个职能工作。自建10多个中国服饰人创业微信群、鞋服零售大观园微信群，致力于服装人的交流、交友以及资源整合。

第一部分 服务成就业绩
1.服务成就业绩
2.态度是和顾客情感联结的纽带
3.做销售就是做服务
4.服装店服务的八个层次
5.服务是高级的销售技巧
第二部分 服务销售三部曲：售前、售中与售后服务
1.售前服务提升有效进店率
2.售中服务第一步：打招呼/迎宾
3.不同顾客的不同服务技巧
4.有理有据地推介商品
5.鼓励试穿
6.深度破解嫌价格贵顾客的成交方法
7.冠军赢在附加推销
8.收银服务
9.店前销售技巧
10.充值技巧
11.售后服务提升回头率
12.服务促进业绩倍增的成功实践
第三部分 服务与销售实战案例
1.文娟第一次擦鞋的心路历程
2.一个小故事，一个暖暖的家
3.可爱的木兰姐，朴实的服务
4.急顾客所需，想顾客所想
5.小服务，开大单
6.阿姨嫌贵，也不接受服务，却还是买了
7.步步为营，循序渐进，闲逛的顾客买了一双鞋
8.一片创可贴，交到一个顾客朋友
9.微笑服务为我带来回头客
10.好服务，7连单
11.服务至上，停电也能卖个8连单
12.鞋店淡场连开5单的秘籍
13.因为说到顾客心里去了，所以她买了2双鞋
14.用心待客是种善因，销售成交是得善果
15.回头客是如何来的
16.把国外不认识的顾客做成回头客
17.有一个顾客可以救场
18.挑战人性极限，终于成交3连单
19.顾客已远去，店长追回来成交3467元
20.要离店的顾客成交了一个2连单
21.即将跑掉的单如何重新挽回，并促成万元大单
22.兰花心跳记：1个小时内开了3000元大单
23.在顾客的朋友圈互动，竟然卖了1件外套
24.一名店员的业绩保卫战
25.开始嫌贵不想买，最后却买了三件

第一部分 服务成就业绩
1.服务成就业绩
这些年我去过很多地方，包括国外。有时是专门考察，我会在不远处静静地看着各个服装店，比较店员和顾客的行为表现；有时是驻店，和店铺同事们一起接待顾客、服务顾客，我经常拿起手机反复拍摄同事们的行为，以及顾客在同事们的相应行为下是否进店、进店后的行为乃至后续是否成为回头客。
我发现，无论是南北东西，无论商场专柜还是商业街专卖店，无论男装、女装、童装、鞋子、内衣、箱包店，无论高、中、低档，无论1个店员还是多个店员——从表面上来看，货品、店员、客流都没有太多的不同。
然而，这只是冰山浮出海面的一小部分，海面以下还有更多看不到的部分，那就是服务、顾客情感联结、重点顾客维护以及员工的热忱与奉献！
看不见的部分决定了进店率、成交率、连带率、回头率、业绩和员工收入！
下面是福建仙游县郭老板的分享：
我有次到一个男装店去考察，一进门，那店铺员工就热情接待，而且要帮我免费洗鞋子，刚好外面在下雨，鞋子有些不干净，我就把鞋子脱下换了她准备好的拖鞋，让她拿到后台去洗。接着她就介绍产品。哇！我本来就只是想体会考察她店铺里的服务和服装，现在想走却走不了，因为鞋子还在她手上。一说鞋子，员工就说“鞋子还在帮你认真保养，还没完”。待着没事就逛逛，最后购买了一条皮带。这个对男士有用，男的脸薄。有美女，有好的茶水服务，鞋子又在她的手上，成交率是很高的。她的技巧是鞋子不在顾客的视线内，说词是正在专业保养。
郭老板是因服务而成交的案例，当然，我也看到很多服务没有成交的案例。
而且，在服装店初期推行优质服务时，往往会遇到顾客的排斥。这种排斥可能是因为顾客有压力，怕接受优质服务后不买东西不好意思；有的顾客是一种本能排斥，其实内心还是愿意享受优质服务的。
当顾客排斥的时候，店铺同事往往会把这种排斥放大。大多数时候，顾客是欣喜地接受我们的优质服务的，但是少数拒绝服务的情形出现，会显得很特别，我们会记住，有的同事甚至会产生一些恐惧的心理。
但是只要我们克服了心理障碍，往往会有意想不到的收获。
我们来看看福建光泽县217路某女装店叶凤的感受：
【每过一关，都会带来收获】
9月的一个傍晚，一位关女顾客进店。
我上前问好，接着就问她的需求，她却不怎么爱说话，就说“随便看看”。
她走到裤子区域时，我挑出了适合她穿的裤子。
她一开始不肯进试衣间试穿，我就耐心地向她介绍这条裤子的卖点……后面进去试了。
出来以后，她照了照镜子，我说：“挺好看的，衣服帮你挑了一件，你拿去配一配，看看整体效果怎么样。” 她再次试穿出来后一直说：“会不会显胖？”这个问题让她纠结了十几分钟。
我就和她聊，后面她叫我别说了，说我很烦！
我笑了笑说：“好，我这还有别的客人，你可以问问她们，别看我们是做销售的，不完全是忽悠你们，不然怎么有那么多老顾客。”
她自己又去挑衣服了，我就帮她倒了杯水。
后面她开口说我这态度真的还不错，她说她逛了一下午，进了很多店，基本看她穿得朴素都不搭理她。
渐渐地，她开始相信我，叫我多给她挑一套，后面成交了2套。
她还要求加我个人微信，说有新款可以微她。之后她每次来都会带走一套，最少一件。现在我们在微信里会聊生活等等，从顾客成为朋友，真的很开心。
以下是广州某女鞋店店长张琦的分享：
星期三，一个很平常的日子，人流量很少，直到下午三点左右，店里才陆陆续续地进来几个客人。
我接待的是两个女性顾客，其中一个（简称美女A）看了一会儿，就直接拿起一只鞋子试穿。
我看她对这鞋子还挺有兴趣，就跟她说可以拿一对给她试一下，她同意了。
试完一对后她说：“这个鞋子有没有黑色的？我比较喜欢黑色。”
我说：“这个鞋子只有金色和银色，夏天穿金色和银色也比较好搭衣服一点”
我话刚刚说完，她朋友（简称美女B）本来坐在沙发上玩手机，一直没说话，这时突然语气很不好地冲我说：“她都是黑色和深色的衣服多，肯定是黑色的好搭一些，你这里没有黑色的鞋，肯定就说黑色不好搭啊！”
我一下子没反应过来，被美女B给搞蒙了！
我也没说话，心里想美女B肯定很难搞，要先把她搞定才行。
这时，我突然想起培训时学到的方法。于是，默默起身跑到后场倒了一杯水递给美女B，然后面带笑容地说：“美女，喝杯水吧，天气也挺热的，解解渴。”
美女B先是愣了一下，然后对我笑了一下，说了一声‘‘谢谢”。
后来我明显感觉到关女B的态度转变了很多，美女A穿好鞋子问她好不好看，她就说好看；美女A说穿这个鞋子有点滑，她就说因为你穿丝袜，滑很正常，把丝袜脱了就不滑了。其实到后来美女A买那双鞋我都没怎么说话，就只是在旁边帮她穿鞋脱鞋，美女A就在美女B的点头夸奖中愉快地买了这双鞋。

本书收集了服装实体店一线个销售高手的故事，这些故事真实接地气，而且每个故事都有一定的代表性。故事浅显易懂，容易落地，易于店铺执行。这些销售故事，已成为一些服装零售培训的课堂案例。相信本书能为广大服装零售一线工作者带来全方位的启发，快速提升销售技能，有效提升店铺业绩。

近几年，我一直“泡”在一线鞋服店铺，亲身感受着
鞋服实体店发生的翻天覆地的变化。鞋服类产品的同质化
越来越严重，各种营销方法几乎已经用尽，消费者越来越
不买账。然而，我却发现了消费者正在进行消费升级，由
以往以鞋服本身为主的消费，正在升级为以满足精神需求
为主的消费。这一发现令人惊喜不已，我尝试着“把衣服
和感情一起打包卖”，结果在河北、浙江、山东、河南、
湖北、湖南、云南、福建、广东、上海、江苏、贵州等地
的一些鞋服店取得了喜人的业绩！此后，“似大江一发不
收”，通过微课和线下集训，在短短的一年多时间里，我
把全国各地的一些优秀实战经验直接传播给了1万多家鞋服
实体店。
本书拒绝高深的理论，特色是接地气的实战，实战的
目标是业绩倍增，为此，不仅分享了“做什么”，更分享
了大量的“怎么做”。
在此，特别感谢河北邯郸永峰鞋服的刘永峰先生、刘
红娟女士，感谢山东临沂的赵玉玲女士，感谢河南南阳的
王继宏先生，感谢杭州的陈浩明先生，感谢福建厦门的李
娅女士、张海峰先生，感谢福建南平的芮水仙女士，感谢
广州的徐芳女士，也感谢陕西的韩姣，感谢山东的王贵林
、刘红云、陈清、朱文青、赵红，感谢湖北的李毕华、黄
红、陈旭霞、熙禹，感谢湖南的王大元、苏燕春，感谢浙
江的瞿三忠、陈碧霞、吉莉，感谢江苏的李冰，感谢福建
的周盛荣、缪夏龙、黄书锦、陈伟柱、郭世旭、黄清芳、
华彬彬，感谢河南的王琳、赵桂平，感谢江西的唐珊等一
众朋友的支持。
周新文
2019年3月于广州

服务成就业绩！本书围绕如何提升服务水准，从人、货、店三个角度，按照售前、售中、售后的销售顺序，详细讲解了服装销售过程中的各类服务细节，案例典型，实操性强，非常适合服装销售一线人员阅读。