卓越服务，这是商业的灵魂所在——与顾客建立
一种特殊的联系。科廷展示了令人信服的客服原则，
并提供了大量真实的案例，这些能够唤醒企业的服务
精神、打造卓越服务。对于任何想要唤醒自己、让自
己变得伟大、想要走一条从平凡到非凡之路的人来说
都是一本必读书。
——奇普·R．贝尔 《管理你的社交服务》合著
者
为了取悦你的客户，史蒂夫·科廷揭示了七种简
单、具体、可执行的简单方法，人们可以立即应用这
些方法来提供卓越的客户服务。
——约翰·G．米勒 《杰出！47种方法让你的组
织与众不同》作者
史蒂夫做了一项非凡的工作，抓住了提供卓越客
户服务的本质。他研究了领导的角色、共同的价值观
和指导员工行为的目标，并提供了充满活力的故事和
案例研究，这些都能激励和适用于任何在全球范围内
竞争的企业。
——马克·康克林 JW万豪酒店香港总经理

第一部分 工作职责VS.工作本质
第一章 卓越服务的三个真理
卓越的服务反映出所有服务业从业者的工作本质
卓越的服务都是自发的
卓越的服务不比劣质服务花费多
从平庸到卓越
第二部分 七种简单方式提升客服质量
第二章 表达由衷的关心
如何表达由衷的关心
从平庸到卓越
表达由衷的关心
第三章 给予真诚又特别的恭维
留意机会给予恭维
影响给予恭维的因素
如何给予真诚又特别的恭维
认同同事
从平庸到卓越
运用真诚又特别的恭维
第四章 分享独家信息
独家信息使客户体验更具价值
独家信息带来的益处
如何分享独家信息
从平庸到卓越
运用独家信息
第五章 传达真挚的热情
领导力在培养真挚的热情过程中起到的作用
如何传达真挚的热情
从平庸到卓越
运用真挚的热情
第六章 恰当的运用幽默
恰当运用幽默的时机
不合时宜的幽默
从平庸到卓越
恰当的运用幽默
第七章 制造惊喜
如何制造惊喜
从平庸到卓越
制造惊喜
第八章 担当服务英雄
两种服务英雄
如何用英雄式服务来解决客户问题
从平庸到卓越
成为服务英雄
第三部分 工作本质结合工作职责
第九章 从平庸到卓越
为什么平庸的客服随处可见而卓越的客服少之又少
如何提高客服质量，从平庸到卓越
从平庸到卓越
工作本质结合工作职责

第一章 卓越服务的三个真理
如果你想知道客户服务有多糟糕，那么去购物。去哪儿购物，给谁打电话、浏览哪个网站几乎都一样。当然也有例外，当有人想到传奇客服时，就会有一些传说中的企业出现在我们的脑海中：美捷步（Zappos）、迪士尼（Disney）、里昂比恩（L.L.Bean）、诺德斯特龙（Nordstorm）、丽思卡尔顿酒店（Ritz Carlton）。但即便这样，在企业所宣称的服务文化之下，你所得到的客服质量还是取决于你与服务提供商—对一的互动。
如果你不是与一家优秀的或尤为重视客服质量的企业打交道，你就是在与一家平庸的或员工在客服上表现冷漠的企业打交道。
在客服研讨班中，我将每个员工的工作角色分为两方面：工作职责（与工作相关的责任或任务）和工作本质（工作重点）。区分这两方面是了解客服质量为何如此糟糕的关键。另外，我也分享了所有优质客服都普遍遵循的三个直弹：
1．它反映出每个服务行业从业者工作角色的本质——工作中最关键的方面，同时也是当务之急。
2．它往往是出于自愿的，员工“选择”提供卓越的服务。
3．在大多数情况下，卓越客服和劣质客服一样不需要花费太多金钱，甚至不需要花钱。
意识是关键，人们不了解自己不知道的事。
在任何生意中，加强员工意识和提高客服质量的第一步就是向员工提出这样—个问题：“你能给我描述一下你认为你做什么——你的工作需要你做什么吗？”
当在宾馆、购物中心、超市或机场向遇到的工作人员提出这个问题时，我所得到的回答几乎毫无例外的都是关于他们的工作职责的。
下面是我最近与一位超市职员的对话：
我：“打扰一下，不介意的话我想问一下你做什么——你的工作需要你做什么？”
职员：“你是公司总部的人吗？”
我：“不，我就是对你做的事感兴趣！”
职员：“哦，我的工作就是清理杂物，不忙的时候，我会收集一下卖场里的购物车，然后清扫卖场。有时我还要检查一下价格和清理漏损。就这些。”
他所提及的每个行为都与工作职责有关。员工们几乎不会就工作本质来采取行动或进行某种行为，但讽刺的是这才是他们工作的重点。
由此得出了我们的第一个卓越服务真理。卓越的服务反映出所有服务业从业者的工作本质
员工们总是执行工作职责而几乎不会展示出工作本质。这是个问题，因为工作本质反映了员工工作中的当务之急。对于大多数服务型企业的员工来说，这种当务之急就是通过他们的行动来创造出“推销者”。按照贝恩咨询公司（Bain ＆ Company）的说法，推销者指的是一种客户，他们有较低的价格敏感度、较高的重复购买率。并且对于企业或品牌的评价80％～90％都是赞美之词。 推销者属性：
●较低的价格敏感度
●较高的重复购买率
●对于企业或品牌的评价80％～90％都是赞美之词
员工们往往认为工作职责与工作本质是同一回事，是一样的，这常常是雇主们面临的困扰。当这种情况发生时，员工们就会变得公事化、重过程，把每个客户都看成是最后一个客户，一种工厂意识就应运而生了。这种实践短期内可能会很有效（员工们可以更陕速地接待更多的客户），但从长远的角度看就不起作用了，它不能解决企业的当务之急：创造推销者。
思考一下你自己的企业，员工们真正了解他们的工作职责与工作本质之间的区别吗？如果你不确定的话，就问问他们吧，我预感你会目瞪口呆的。那么，这对你来讲就变成了一次机会，你可以和员工们进行一场有意义的谈话，讨论一下他们要完成的任务与企业的当务之急之间的区别。
P2-4

适合所有服务性企业学习使用。无论您是超五星的酒店还是一家小餐馆，也无论您是管理者还是员工，践行史蒂夫的7个方法，都会让你的客户满意度持续提升！
本书是教你用一些小事来传达给客户他们很重要以及他们的业务被重视的讯息。它告诉人们打破常规，坚持用一些“额外小事”来留给客户长久积极的印象。

商德需要好榜样
——派力营销图书经典系列再版序
我已十多年没有意愿发声，一是自身回归清静生活有
点懒惰，二是对这些年商业的道德表现有些失望。
我是否是愤青般的夸大其词或羡慕嫉妒恨？
那就让我们以一个普通家庭消费者的身份，回顾一下
日常生活中的购物和投资理财体会：大到购买房产及装修
、买车、股票和基金、理财产品、商业保险、股权投资、
医疗、教育等，小到网购、穿的衣服、吃的食品、用的物
品、公用服务（通信、交通等）、售后服务、旅游、各种
软件下载等，很多时候都会让你购前满怀期待、购后愤怒
生气甚至投诉起诉无果。
商界精英们可以从自己及能影响到的身边人做起，力
所能及地认清和改变自己，尽量持公正心、做正直人、干
正派事，即便是不能给自己带来任何功利，至少每晚可以
安然入眠，为我们的子孙树个好榜样，为未来中国商业和
社会文明的进步垫砖添瓦。
其实，中国商界古代都有很好的榜样和“先信，再义
，后利”的先辈教诲，就当今的消费体验而言，广东和四
川的餐饮服务业很早就是中国商界好榜样，中国家电行业
曾经的表现也是，那些辛苦赚钱的快递外卖小哥们的服务
表现也不错，部分B2B行业的客户服务也进步很多，不少富
翁们已经开始做一些很有持续利民价值的公益慈善活动，
党和政府的反腐倡廉及法制建设也在快速进步，当然还有
其他不一而足。
在出版派力营销图书经典系列之际，写此文与商界及
二十多年来一直信任和陪伴派力营销图书的上千万中国营
销同仁们共勉。
最后，让我们摘录亚马逊CEO杰夫·贝索斯在普林斯顿
大学2010年学士毕业典礼上的演讲中的几句话作为共勉：
善良比聪明更难，选择比天赋更重要。
天赋和选择不同。聪明是一种天赋，而善良是一种选
择。天赋得来很容易——毕竟它们与生俱来。而选择则颇
为不易。如果一不小心，你可能被天赋所诱惑，这可能会
损害到你做出的选择。
你们要如何运用这些天赋呢？你们会为自己的天赋感
到骄傲，还是会为自己的选择感到骄傲？
北京派力营销管理咨询有限公司屈云波
2019年8月

真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80％的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8％。
对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务——工作职责，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务——工作本质：创造愉快的客户群，可以带来很高的重复购买率，他们会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。
在本书中，作者揭示了可以创造出卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的客户服务。