做销售能够顺利开单的重要通道，就是不断提问，了解客户最真实的心理需求，做到投其所好，供其所需。如何引发客户兴趣，取得客户信任，问出客户需求，用卖点满足客户需求，消除客户异议，促使客户下单以及让客户转介绍等，本书都有翔实阐述，助力销售人员将提问的诀窍融会贯通在整个销售过程中，获得事半功倍的效果。本书核心即变被动询问为主动向客户提问，掌握了提问的主导权，也掌握了销售的主导性。从提问的开场白，到建立信任，询问需求，抓住重点，再到讲方式，有原则，最后是观察客户的微表情，本书都有翔实阐述。这也是成为一名优秀销售人员必须要走的路径。

程鹏，销售团队打造专家，营销实战培训专家，中国微电商专业教育学院特聘导师，中国微商实战派导师，中国微商人性营销创始人。四年潜心研修人性心理营销策划经历，五年落地实战培训经历，服务过200多个品牌，线上线下培训达500多场，影响人数超1200万，线上单场培训现场成交超过5000万元，曾经一周时间吸精准粉过1万，多次打破行业记录，是引流、招商、裂变和线上线下营销全能型专家。

第1章 销售就要会提问
在销售过程中，提问是让沟通延续下去的最好方法，也是销售人员必须掌握的一项技能。销售人员通过正确而巧妙的提问，可以减少客户的逆反心理，充分了解客户信息，引导客户按照一定的方向展开交流，最终达到成功交易的目的。
1.1 用提问影响客户的选择
1.2 准确提问测试客户回应
1.3 提问助你掌控与客户对话的进程
1.4 提问是处理异议的最好方式
1.5 提问比陈述更容易让客户接受
1.6 好问题能引导客户参与销售
第2章 提问式开场白，30秒内提起客户兴趣
销售过程中的开场白有很多种，但提问式开场白却是最有效的，可以瞬间吸引客户，几十秒内让客户的态度从“可有可无”转变到“兴趣大增”。
2.1 好奇性提问激发客户兴趣
2.2 提出话题性问题避免尬聊
2.3 问到客户熟悉的介绍人
2.4 提及客户的竞争对手
2.5 以谦虚和请教的方式发问
2.6 从客户最关心的利益问起
2.7 留言打开销售的大门
第3章 建立信任，信任是深入提问的前提
客户有疑心，担心上当受骗是很正常的。优秀的销售人员需要打破客户的防备心理，建立与客户间的信任。可以说，有了信任才能深入交流，交流越到位，成交的几率就越大，而且日后的进一步交易也容易达成。
3.1 信任来自有意义的提问
3.2 从客户关注的问题开始提问
3.3 通过诊断性提问建立信任
3.4 用专业性提问打造专家形象
3.5 顾问式销售最容易赢得客户信任
3.6 调整提问范围也能获得客户信任
第4章 问出需求，只卖客户需要的价值
销售建立在需求的基础上，有怎样的需求，就会产生怎样的销售。了解客户真正的需求，提问是最直接、最简单、最有效的方式，可以准确瞄准客户需求的价值，为客户提供最到位的服务。
4.1 开放式提问，获取更多信息
4.2 连续式提问，获得更多准确反馈
4.3 迂回式提问，在不经意间问出客户的真相
4.4 聆听式提问，让客户说出难言之隐
4.5 定义式提问，将客户模糊的需求明确化
4.6 SPIN式提问，摸清客户痛点
4.7 渐进式提问，挖掘客户的潜在需求
第5章 抓住问题关键，提炼产品卖点
销售能够顺利开单的重要通道，就是通过不断地提问，以此来了解客户最为感兴趣也最需要的卖点，做到对症下药，选择最合适的销售话术促成交易。
5.1 策略性提问比罗列卖点更重要
5.2 问出需求，用卖点满足客户需求
5.3 问出客户兴趣，就找出了产品卖点
5.4 问出客户的生活方式，将卖点与其挂钩
5.5 问出异议，找到卖点突破口
5.6 客户的回答中隐藏着卖点
第6章 讲方式、有原则的提问才有效果
提问不是客套问、随便问、强行问、胡乱问、想问就
问、不想问硬问，这些机械性的、没方法的、无原则的问题
不仅不会促进销售，反而会中断销售行为。真正有效的提问
恰恰相反，问题要灵活、有效、有原则，如此才能从提问中
获取最大价值。
6.1 提问要以客户回答轻松为标准
6.2 问题越具体，客户越容易回应
6.3 压力性提问，激发客户的购买欲
6.4 借助暗示的力量击破客户的防线
6.5 利用反问，让客户自己回答质疑
6.6 把握好提问时的分寸
第7章 让客户的微表情做提问的指示灯
提问的发起是单方面的，但提问的过程却是双方共同维
护的。想让有问有答顺利进行，就要时刻留意客户的表现。
当客户表现出不愿意回答或不屑于回答的状态时，应立即停
止当前问话，或者进一步转移话题。
7.1 遇到客户面露难色，改变提问方向是关键
7.2 客户眼神专注时，可以进行更深入的提问
7.3 客户上扬嘴角，是对你提问的肯定
7.4 客户耸肩，表示对提问不以为然
7.5 客户的假象要及时识破
7.6 客户脚尖冲门口，就要进行挽回式提问
第8章 提问讲技巧，巧问促成交
提问不是简单的一问一答，也不是一方不断地询问，另
一方机械地作答。想从销售提问中获得收益，懂得一些技巧
是非常必要的。
8.1 罗列式提问，给客户多个购买的理由
8.2 引导式提问，引导客户“是”的回答
8.3 连环式提问，瓦解客户最后一道防线
8.4 二选一提问，让客户做出选择
8.5 框架式提问，让客户进入预先设置的框架中
8.6 幽默式提问，放松状态下更容易成交
8.7 启发式提问，让客户发现更多价值
8.8 换位式提问，让客户无法拒绝

销售人员总有这样的疑问：为什么和客户聊得很好，
成交却很少？为什么客户总是反反复复地挑毛病？为什么
客户都会犹犹豫豫，不肯下单？
答案在哪里？其实，就在你的客户那里！
作为销售人员，如何获得导致客户踌躇不决的某些关
键信息？如何帮助客户突破成交之前的种种心理障碍？可
以说，方法有很多，但最好的方法只有一个，那就是提问
，即向客户进行各种方式的提问。问对了，就把握住了客
户的七寸；问对了，就等于搞定了客户的一切；问对了，
成功交易自然就会实现。
提问真有这么大的作用吗？其实，这种作用是抽象的
，是对心理上的影响，我们从心理学的角度进行解答。
心理学中有一个关于“提问引导”的实验：研究人员
让被测试者观看一组车祸的幻灯片，其中一张幻灯片显示
一辆红色跑车被撞后停在一个黄色的让行牌旁。研究人员
询问被测试者：“你们有没有注意停车牌旁边的那辆红色
跑车，它其实可以避开这起车祸，因为……”结果，大部
分人都记成了红色跑车停在了停车牌旁，而不是停在让行
牌旁。
这个实验表明了一个很常见但又很重要的事实，即他
人的口头信息、词汇以及问题可以很轻易地改变人们对于
所见的记忆。眼见为实的记忆都可以被改变，何况只是大
脑中的一个想法、判断或观点呢？
将这种现象引入沟通说服中，借助提问让自己的观点
更快速地对他人的大脑产生影响。所以，与沟通说服息息
相关的销售行为更是离不开对这种现象的利用。也就是说
，在销售过程中，销售人员最具价值的一项技能就是向客
户提问，借此了解客户的需求，并针对客户的疑虑进行解
释说明。
事实上，这项技能已经被很多优秀的销售人员所采用
。他们很清楚一点，客户在采购决策时，要求集中在方方
面面，如价格低、质量硬、服务好，等等，但这只是表面
上的，还有更深层的潜在需求，客户当然不会明白地说出
来。因此，销售人员就需要引导客户说出其真实意图，这
是销售成功的关键所在，而这一切都是建立在能够充分了
解客户需求的基础之上。
提问有助于销售人员了解客户，所以优秀的销售人员
一定是提问高手。他们的目的是让客户做出尝试、购买、
签单等行为，方式则是在客户的大脑里制造一些“印象”
，并使用恰当有力的词汇，配合准确而有效的问题，以便
轻松“操纵”客户的想法，让客户思维逐渐朝着销售所希
望的方向发展，最终达成愉快的交易。
因此，作为销售员，你千万要记住一句话：“如果你
能问，就千万不要说！”

作为销售人员，如何获得导致客户踌躇不决的某些关键信息？如何帮助客户突破成交之前的种种心理障碍？可以说，方法有很多，但最好的方法只有一个，那就是提问，即向客户进行各种方式的提问。问对了，就把握住了客户的七寸；问对了，就等于搞定了客户的一切；问对了，成功交易自然就会实现。《好的销售都是提问高手》帮助读者掌握销售的语言艺术。

提问在人类的交际行为中能起到怎样的作用?
答案或许是方方面面的，有助于保持对问题的专注度，有助于提高对对方的认识，还有助于提升双方的交际关系，这些都是合理而必有的作用。但还有一点最为重要却常被忽视的——对他人行为的影响。
美国心理学会针对这个问题进行了一项联合研究。就某项行为向人们提问后，发现该提问会影响其在未来对该行为的执行，这种现象被称为“问题一行为效应”。
此后，来自美国加州大学欧文分校、纽约州立大学阿尔巴尼分校、爱达荷大学、华盛顿州立大学的研究人员对上百项关于“问题一行为效应”的研究进行了综合性分析，探究了该效应产生的原因，共有三个方面(见图1一1)。一是心理影响方面。有很大可能会彻底改变一个人对待某个问题的态度。二是时间效应方面。该效应所产生的效果可以持续到问题提出后的六个月甚至还要长。三是范围效应方面。不只是影响被提问者本人，还会对其周围的人产生一定的影响。
比如，“你会回收再利用某些物品吗?”这句问话就会对对方的心理造成影响，进而使对方产生倾向于提问中所隐含的结论的心理反应。具体到这个问题的心理反应就是：对方在有机会回收再利用某些物品时会不自觉地受到这次提问的影响，会主动去响应提问中隐含着的结论——应该回收再利用物品，如果不这么做会感到不安，因而一定会采取行动(即回收再利用某些物品)来减轻不安感。进一步延伸性的行为则是，在看到其周围人不回收再利用某些产品时，就会导致其心里不安，从而进行阻止或劝说。
也就是说，想要影响他人的心理和行为，关键在于提问，用提问产生“问题一行为效应”。可见，提问是一种相对来说简单易行且能够较为显著地改变人们行为的方式。这一方式能够帮助人们制定营销策略、辅助市场建设、了解消费者心理行为。
优秀的营销大师们就是因为看到了提问的好处，并且在实际销售中充分利用了这个好处，才能纵横于商场，周旋于人际，让自己的销售进行得游刃有余。有世界销售之王美誉的乔．吉拉德说过：“销售不应该是客户问你，而应该是你问客户。因为提问是思维的主导。”
方法一：通过提问，引导客户选择
通常情况下，客户并不十分清楚或不能清晰地表述自己的问题或需求，这是很常见的现象。比如，去美发店剪头发时，很多人就说不清楚自己想要的到底是哪种发型。因为顾客不懂得业内技术，心里想的往往和最终的效果不是一回事，问题或者出在顾客的表达错误上，或者出在理发师的理解错误上。此时，顾客表达清楚自己的需求和理发师听明白顾客的要求，同等重要。理发师不应该在没有弄懂顾客意思的情况下，就进行推荐或服务。
有经验的销售员都知道这个道理。乔·吉拉德告诉我们：“在没有清楚地、完整地把握客户的需求之前，即使将全世界最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。”而谁能帮客户真正明白所需，解决问题，向客户提供的是正确甚至能够获利的行动，谁就能赢得客户。 想要达到这个效果，最好的方法就是提问。一句正确的问话，能解开的是服务与被服务双方的不解之处。比如：“我好像明白了，您是要剪刘德华年轻时那样的发型吧?”这句话就是对顾客所有要求的总结，而且带着征求意见的态度。顾客说了一大堆，但信息却既乱又散，理发师从中整理出了有效的信息，然后用这句问话进行了总结，让顾客有茅塞顿开之感，由此做出最终选择。
这就是提问的优势。或许你会说，这种总结性的话不是非要用疑问句啊，用肯定句也行啊。看看这句——“你要剪的是刘德华年轻时的发型”。这也是总结，但却是断定式的态度。可是，如果总结得不对怎么办?顾客说：“不对，我不要那样的发型，我最烦刘德华了。”如此一来，这个理发师在顾客心中的形象将急剧下滑，顾客还愿不愿意继续与你沟通下去将成为问题。可见，采用疑问句比肯定句要保险，可以给自己试错的机会。
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