■第1章 修素养:修出自我的专业模样
第1节 有礼貌
情景001 注意语音语调
情景002 使用礼貌用语
情景003 正确称呼顾客
情景004 寒暄亦显礼貌
第2节 有热情
情景005 微笑服务
情景006 热情“三到”
情景007 全力以赴
情景008 积极主动
第3节 有诚信
情景009 诚实
情景010 守信
第4节 有尊重
情景011 尊敬
情景012 重视
第5节 有责任
情景013 负责
情景014 耐心
情景015 细致
第6节 有自信
情景016 声音传达自信
情景017 专业显示自信
情景018 冷静彰显自信
情景019 肢体语言表现自信
第7节 有准备
情景020 充分了解企业的各个方面
情景021 准备各类问题及应对语言
第8节 有策略
情景022 关注顾客的一言一行
情景023 满足顾客表达的欲望
情景024 不要直指顾客的错误
第9节 有立场
情景025 站在顾客立场想问题
情景026 道歉,道歉,再道歉
情景027 快速反应,及时解难题
情景028 适当承诺并及时践诺、反馈
第10节 有礼仪
情景029 耐心聆听
情景030 积极回应
情景031 注意眼神
情景032 注意声音
情景033 表达清晰
情景034 以顾客为中心
情景035 不要狡辩
情景036 称谓得当
情景037 正确握手
情景038 热情招待
情景039 提前告知 情景040 礼貌寒暄
情景041 规范使用名片
情景042 有效沟通
情景043 礼貌离别
情景044 及时反馈
■第2章 通心理:找到顾客的秘密画像
第1节 把握顾客的通用心理
情景045 准确感
情景046 尊重感
情景047 安全感
情景048 舒适感
情景049 多得感
第2节 把握顾客的负面心理
情景050 缓和顾客的急躁心理
情景051 容忍顾客的发泄心理
情景052 排除顾客的疑虑心理
情景053 消除顾客的逆反心理
情景054 满足顾客的虚荣心理
第3节 通过情感交流把握顾客心理
情景055 建立个人情感关系
情景056 全神贯注重视顾客
情景057 不用拒绝性的语言
情景058 用积极的身体语言
■第3章 会倾听:听出顾客的言外意
第1节 倾听的目的
情景059 准确了解顾客的需求
情景060 与顾客建立信任感
情景061 避免向顾客重复发问
第2节 倾听的技巧
情景062 站在顾客的立场倾听
情景063 正确地回应顾客谈话
情景064 摘要复述顾客的话意
情景065 观察顾客的肢体语言
情景066 倾听顾客的话外之音
情景067 重要的地方做好笔录
第3节 注意事项
情景068 不要打断顾客的谈话
情景069 听完之后再澄清疑问
■第4章 善发问:问到顾客的痛点区
第1节 掌握发问时机
情景070 了解顾客的想法时
情景071 理清自己的思路时
情景072 需平息顾客愤怒时
第2节 选择发问类型
情景073 一般性发问
情景074 针对性发问
情景075 澄清性发问
情景076 选择性发问
情景077 征询式发问
情景078 启发式发问 第3节 注意事项
情景079 培养爱发问的习惯
情景080 别带有苛责的意味
情景081 发问围绕核心主题
情景082 不要“审问”顾客
■第5章 巧反馈:答到顾客的心坎里
第1节 反馈顾客问题的方法
情景083 巧妙地否定
情景084 巧妙地肯定
情景085 附和式应答
情景086 报告式回答
情景087 感性式回答
情景088 反问法应答
第2节 反馈顾客问题的程序
情景089 记录问题
情景090 分析问题
情景091 当场解答
情景092 等待解答
情景093 配合处理
情景094 顾客满意
情景095 整理记录
■第6章 能说服:说到顾客的软肋上
第1节 说服顾客的策略
情景096 营造出认同的氛围
情景097 从顾客的角度出发
情景098 积极取得顾客信任
情景099 理性分析对症下药
第2节 说服各类型顾客
情景100 活泼型顾客
情景101 完美型顾客
情景102 力量型顾客
情景103 和平型顾客
■第7章 平抱怨:安抚顾客的焦虑心
第1节 尊重顾客抱怨
情景104 调整情绪
情景105 表示歉意
情景106 表示理解
情景107 表示感谢
第2节 找到抱怨事由
情景108 委婉发问
情景109 仔细聆听
情景110 认真记录
第3节 寻求解决之道
情景111 敢于承认错误
情景112 巧妙做出承诺
情景113 提出解决方案
情景114 给予顾客鼓励
情景115 征询顾客意见
情景116 寻求上级帮助
情景117 别与顾客争执■第8章 理投诉:平息顾客的不满感
第1节 处理投诉的

第1节 有礼貌
“礼貌待客”一直是客服人员必须遵循的行为规范，客服人员的工作更是以客户满意度为主要评判标准的。在与顾客沟通的过程中，客服人员只有礼貌待客，让顾客感觉到愉悦，才可能做好客服工作。
情景001 注意语音语调
有人说过，“相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！”语言是沟通的介质，同样的一句话用不同的语音、语调表达出来，给人的感觉是完全不一样的。客服人员如果不想给顾客留下粗俗无礼的印象，不仅要注意自己的沟通话术，更要注意自己的语音语调。
（某房地产租赁公司客户服务部，电话铃响。）
客服人员（某地区方言，急促地）：您好，咋了？说！
顾客（不由自主地也说话快了起来）：我们的房子“锁”坏了。
客服人员（大声地）：咋坏了？
顾客（不由自主地紧张）：不知道！
客服人员（粗鲁地）：不知道？打不开还是锁不上？
顾客（委屈地）：打不开。
客服人员（快速地）：为什么会打不开呢？你用钥匙使劲拧，钥匙试着拔出来一点儿，多试试就好了。
顾客（似懂非懂地）：哦。
客服人员：好吧，就这样！
（大概10分钟后，电话铃又响了，客服人员拿起电话）
客服人员：你好，咋了？说！
顾客：你为什么不能说话慢点呀？
客服人员：嗨，我就这习惯。
顾客：你这样对顾客很不礼貌，你知道吗？
客服人员：不礼貌，没有啊！
顾客：我用手机录音了，你再这样跟我说话我就投诉你，什么服务态度啊？
……
点评
客服人员“大声地、急促地、粗鲁地”用方言跟顾客沟通、为顾客服务，引起了顾客的反感。如果客服人员站在顾客的立场上想想，就会明白为顾客服务时使用普通话的重要性了。
沟通技巧
★谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。
★使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。
★保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。
★声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为最佳。
情景002 使用礼貌用话
为了充分体现顾客的重要地位，客服人员与顾客沟通时一定要注意合理使用礼貌用语，提高服务品质。
客服人员甲：喂，这里是××家政服务公司客服部，有什么事情吗？
顾客：你好，我要投诉。
客服人员甲：说吧，我听着呢。
顾客：昨天我从你们公司请了一名家政服务人员，但是今天我发现丢了1000元钱，我觉得是……
客服人员甲（打断顾客说话）：等一下，你说什么，你丢了1000元钱？
顾客：是啊。
客服人员甲：你怀疑是我们公司的家政人员T--~，所以投诉，对吗？
顾客：我也只是猜测，因为昨天……
客服人员甲（打断顾客说话）：我跟你说，这种事情你没有证据就不要瞎怀疑别人。
顾客：你是怎么说话的，什么态度啊？那我报警了，我要你们公司承担我的一切损失！我还要把这件事通过媒体告诉大家，让他们以后都别请你们公司的家政服务人员。
（这时，客服人员乙抢过了电话，和顾客聊了起来）
客服人员乙：您好，对不起，刚才接电话的是我同事，他是新来的，对不起！我是×××，很高兴为您服务！
顾客：你那个同事什么服务态度啊？
客服人员乙：对不起，我一定批评教育他！请您描述一下发生了什么不愉快的事情，好吗？
顾客：昨天我从你们公司请了一名家政服务人员，但是今天我发现丢了1000元钱，我觉得有可能是你们公司的人拿的，因为这中间我家也没来过别人。
客服人员乙：对不起，没想到会发生这样的事情，真的很抱歉！我建议您先报警，以免一些线索被毁。至于您提供的关于我们公司家政人员的信息，我代表公司表示感谢，我们公司一定会认真对待，对结果负责。
顾客：哦，我想应该就是她拿的，要是她承认我就不报警了，把钱还给我就可以了，我也不想把事情闹那么大！
客服人员乙：非常感谢您的好意，看来您是一个非常善良的人。不过您知道像这样的事情只有警方才有调查的权力，我们只有配合警方，尽快为您找回丢失的钱。如果现在我们贸然对家政人员进行调查，这也是侵犯了她的权利，您说对吗？
顾客：这样说也是啊，万一不是你们的人呢，还冤枉了人家。
客服人员乙：谢谢您！我们也希望最终的调查结果能还给她一个清白，建议您尽快报警。
顾客：好的，我报警吧！你的态度还是挺不错的，也谢谢你。
……
P3-5

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