李先国、曹献存主编的这本《客户服务实务(第2版)》以客户服务技巧为核心，围绕客户服务基础理论知识与技能两条主线展开，全面介绍了客户服务的方法、技巧以及现代化的客户服务手段，做到了理论与实践、科学与技能、现在与未来的有机结合。《客户服务实务(第2版)》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，便于读者阅读、理解与借鉴。
《客户服务实务(第2版)》是参加全国客户服务职业资格认证考试的必备参考书，对从事客户服务工作的工作人员来说，也是一本不错的参考用书。

第一章 认识客户服务
第一节 客户服务的含义
一、服务
二、客户的内涵
三、客户分类
四、客户服务
五、客户服务人员
六、客户服务的重要性
第二节 客户服务的分类与内容
一、客户服务的分类
二、客户服务的主要内容
三、客服工作项目及分配
四、客户服务的精髓
第三节 客户服务人员的职业要求
一、服务质量
二、优质客户服务的标准
三、决定客户服务质量的因素
四、客户服务人员的基本素质
五、客户服务人员的技能要求
第四节 客户服务意识
一、客户服务工作面临的挑战
二、客户服务意识
三、客户服务的几个误区
【案例1-1】 IBM——世界上最讲究服务的公司
【案例1-2】 孕妇空中产子，东航空地携手铺就绿色“生命通道”
第二章 客户服务礼仪
第一节 客户服务礼仪基础
一、礼仪的原则
二、礼仪包含的内容
三、微笑是礼仪的基础
四、礼仪与道德修养
五、礼仪是为客户提供心理服务
六、良好的礼仪有助于树立企业形象
第二节 接待客户礼仪
一、热情地欢迎客户
二、接待客户的礼仪规范
三、正确引见的礼仪
四、引导入座的礼仪
五、奉茶的礼仪
六、馈赠的礼仪
第三节 客户电话服务礼仪
一、打电话的礼仪
二、接电话的礼仪
三、电话等待的礼仪
四、电话转接的礼仪
五、结束电话的礼仪
第四节 名片使用礼仪
一、名片的递送
二、名片的接受
三、交换名片的注意事项
四、名片的其他用途
【案例2-1】 东风日产接待工作标准
第三章 客户服务中的沟通技巧
第四章 客户服务技巧
第五章 不同类型客户的服务技巧
第六章 服务创新
第七章 客户投诉的处理技巧
第八章 处理客户服务压力的技巧
第九章 网络时代的客户服务
参考文献
附录A 客户服务职业资格考试大纲
附录B 客户服务考试样卷
附录C 提升训练题