苏珊·斯科特著的《关键沟通(如何解决难题不伤感情)》将帮助你学会：如何告别无效谈话，克服障碍，使其成为一次有意义的交流；如何发展和丰富与同事、朋友和家人的关系；如何提高谈话的清晰度，增进彼此的理解；如何在淡话中控制强烈的情绪；如何与问事、客户和家庭深入联结。
雅虎、星巴克、可口可乐、美国通用电气等世界五百强公司员工培训指定必读书！

苏珊·斯科特，“优势领导”理念创始人、全球商业领域公认的思想领袖、美国企业家年度大奖得主、超级畅销书《非常对话》作者。她是全球领先的培训公司Fierce,Inc.创始人。她的公司在企业高管教练、沟通与领导力等方面，深受众多知名企业推崇。斯科特的客户包括：雅虎、星巴克、可口可乐、雀巢、沃尔玛、思科、英国石油公司、美国通用动力公司、纽约人寿保险公司、中英人寿保险公司、四季酒店、乐高、百思买、安永会计师事务所等。

推荐序
前言
原则一：拿出勇气，拷问现实 工作和生活中，现实最大
（上）捉摸不定的现实
我们都生活在自己看到的现实里
大家都赞同时，可能意味着没人说真话
诚恳地问问自己
真相有不同的版本
什么样的真相最适合当下
拷问现实的三个阶段
只描述现实，不责怪他人
避免责怪他人，把“but”换为“and”
（下）深挖现实的开采式对话
战场真相与官方真相
你的行为和价值观是否一致
你容忍的缺点最终会害了你
对自己坦诚
原则二：走出自我，投入对话，让对话变得真实 真实和不真实的对话，哪种才可怕？
切中要害的信息帮我们真诚面对现实
你有权利满足自己的核心需求
好消息和坏消息
视而不见的问题可能是要命的问题
展现真我的四道作业
把自己当回事
原则三：保持专注，不分心 身在现场的力量
真诚提问会帮我们获得真诚回答
对他人保持强烈感情，有助于推动彼此的关系
没有人投入，什么也不会改变
柔和的眼睛，柔和的耳朵
听到别人说的话，只是个开始
专注和投入至关重要
做作业前的准备
“只提问”是实现对话目标的秘密规则
“决策树”是非常有用的职业发展方法
原则四：今天就解决你最棘手的挑战 切中要害解决你真正需解决问题
问问自己，当前最棘手的问题是什么
你是否在躲避自己真正棘手的问题
面对难于启齿的事，我们是怎么处理的
下属很有才华，但为人太锋芒，怎么办
爸爸和儿子间有隔阂，怎么办
原则五：听从自己的直觉 为什么凭直接就可以做出最好的决定
听从直觉，要求你倾听内心的声音
不光倾听内容，还倾听情感和意图的“左手栏”
内心想法能帮你意识到自己正经历什么
直觉会让我们陷入麻烦吗
如果是你，你会不会问“你是不是在酗酒？”
小心谨慎的对话注定是一场失败的对话
对话在什么范围内是恰当的
原则六：为自己的情绪尾迹承担负责 人们并非接受不了诚实，接受不了的是传递信息方式
做份演说辞，为你的情绪尾迹负责
缺乏欣赏意见也会导致消极情绪尾迹
你是否误解了对话的含义
当人际关系危在旦夕
容纳才能讨论需要讨论的东西
未传递信息，传递了带有负荷的信息，哪种情况更糟糕
在一段关系中，你有权满足自己的核心需求
“我错了”“我很抱歉”这两句话很重要
说谎行不行
原则七：让沉默施展力量 沉默的力量
对话不是一个人说，而是两人的互动
话说得太多，实质却太少
慢下来，洞见才能从言语缝隙冒出
危险的沉默
对沉默的思考
学会独处，以己为伴
结语：拥抱关键沟通的七大原则
使用指南

一轮对话决定了我们生活的成败，这是个常识
性的概念，也是个很有革命性的概念。说它是常识
，是因为我们所有人都有过对话深刻改变自己事业
或个人生活的经历（姑且不管这种改变是好是坏）
。说它是革命，因为任何MBA课程里都找不到有关对
话的课程。可谁没遇到过这样的事呢？——因为搞
砸了一轮重要对话，不得不耗费大量时间和精力来
善后。由于没有及时沟通，使得客户深感懊恼，或
让心爱的人受到伤害——我们当中有谁没为此后悔
过呢？反过来说，我们大多数人也有过这样美好的
体验：一轮对话大获成功，让我们兴高采烈、心花
怒放地期待下一次。
人们经常把收获了多少头衔、财富，结交了多
少名流视为成功的准绳，却很少留意到，一轮对话
在推动、影响我们事业和生活的目标上蕴含着多大
的力量。好在这样的状况马上就会有所改变。苏珊
·斯科特正在着手帮助我们用对话改变生活——让
每一次的对话都成为关键的转折点。
如果你没有时间通读本书，那实在太遗憾了。
但你很幸运，接下来我会简短地概述一下本书的精
华。而且，帮人帮到底，我会为你总结出这本奇书
的精髓。作者在书里是这么说的：
人生的成败总是渐进的，可到了某个转折点，
一场对话会突然冒＿出来，一锤定乾坤。虽然没有
任何一轮对话必然会改变你职业、生意、婚姻或生
命的轨迹，但任何一轮对话都兵备这样的潜力。对
话本身就是关系。
本书将提高你的洞察力，让你掌握技巧，使每
一轮谈话都发挥出它应有的效果。你准备好了吗？

《关键沟通(如何解决难题不伤感情)》基于全球性顶尖高管培训公司创始人苏珊·斯科特20年的潜心研究，与来自18个国家的CEO和高层管理者，超过10000小时的关键性沟通的实践成果。
通过本书，斯科特将帮助你突破生活和工作的表面，直击问题核心，引导你朝着最迫切需要的对话迈进，取得职业和个人幸福的成功。

结语：拥抱关键沟通的七大原则
我曾有一阵选择在对话的悬崖边上讨生活，我
的整个生活，一呼一吸，都在这些和朋友、家人、
客户、同事，当然还有我自己进行的关键沟通里度
过。
或许，我们做不到在每一场对话中恪守关键沟
通的原则，但为了你的组织、个人关系，最重要的
是，也为了你自己，它们显然是值得追求的东西。
如果偶尔碰壁，也别苛责自己。不要因为一次对话
失败就不再尝试，要坚持到底。每天一次，把它们
用到对话当中去。
不要因为成熟而沾沾自喜，四处看一看那些真
实存在的、与之对话难以忘怀的人，想一想那些能
让你头脑清醒、刺激你投入学习的人。近朱者赤。
有最优秀的人陪伴左右，你也会变得更优秀。
实践7条原则，给我带了一份出乎意料的奖励：
我全身上下精力十足。我的体重减轻了，越来越瘦
削，太奇妙了。或许，这跟愿意打开心扉、放下戒
备有些关系。没有保护机制，不需要全副武装。也
可能，这跟我精简对话、直奔核心有关。我距离问
题核心还有多远？我的真诚度怎么样？我是否清晰
、准确？总而言之，如今的我轻装上阵，不再设定
议程。
那么，你应该从哪儿开始呢？从动手做开始。
行动会教你接下去怎么办。每一天都参与关键沟通
，你自然就知道，说出你早就想说的话有什么价值
。那你是不是应该冲出家门，抓住你遇到的第一个
可怜的家伙，就跟他来上一轮关键沟通——哪怕他
吓得后退不迭呢？用不着。你不妨先调整好自己，
一个人，在沉默里待上一阵。
在沉默做着有益工作的时候，听听音乐，乡村
、古典、蓝调、摇滚、歌剧、凯尔特风格——随你
喜欢。合上门，关掉电视，把电话转给答录机，放
起你喜欢的音乐，精心感受。
读一本书。放下报纸、杂志、股市报告，还有
塞在公文包里皱巴巴的文章。选一本经典小说，新
出的也行。通过忘我的沉迷，去找到你自己。
读诗。尽量读些好诗。当它唤起了你的某种感
情……一段记忆、一幅鲜明的画面、一抹情绪、一
种见解，你的身心为之颤动，自然就知道它的好。
读一读大卫·怀特的诗，读一读丹尼尔·拉丁斯基
翻译的《哈菲兹诗集》，你会看到一个生活得兴高
采烈的人。你会微笑，甚至大笑出声。
去散步。人们总爱说，自己正走在“道路”上
，还是让“道路”自己冒出来吧。在我看来，所谓
的路，就是和生活里出现的一切进行持续不断的生
猛对话。散步的时候，我和海边的紫色玫瑰对话，
和高山湖泊里银光闪闪的鱼对话，和唱着歌的风对
话，和清波荡漾的水对话，和宽广无声的天对话。
山毛榉杂交月桂树随风摇曳，陪着我在鸢尾蓝眼草
丛中入梦，跟自己的天性对话。回到家里，我继续
跟忠实的朋友与家人对话。灵魂早为我们指明了方
向，重要的是我们需要多久才能听从它的指引。
今年秋天，在伦敦主持了几场研讨会之后，我
来到英格兰南部，和朋友格雷厄姆·汤普森漫步乡
间，过了一整天。下午晚些时候，我们回到了格雷
厄姆和他妻子夏洛特家里，我说：“谢谢你陪我度
过了这么美好的一天。”
他笑着说：“那现在该你报答我了。今天晚上
有人请我去教堂为一场婚礼敲钟，这需要两个人。
”
几个小时后，我跟着格雷厄姆顺着摇摇晃晃的
台阶，爬上了山顶的一座古老乡村教堂。格雷厄姆
打开暗门，我们爬过去，钻进小小的钟楼。头顶的
木板悬挂着八口钟，钟绳垂下来，连着八根木头杠
杆。我们根本没时间练习变奏曲，连最高到最低音
符的标准钟声都来不及敲。宾客和新娘队伍来到时
，格雷厄姆才刚刚把连着最小那口钟的杠杆解开。
牧师敲了敲暗门，格雷厄姆和我憋着笑对视了一眼
，我扯动了第一道杠杆。
虽然我们十分专心，但最初的尝试并不像我们
想的那样，带来欢快的声音。但随着我们信心的增
长，钟声开始应和我们的动作和时机，我感觉，钟
声仿佛在我胸口奏响，真的，就在我的肋骨里回荡
，让心都为之震颤。我没意识到自己和格雷厄姆都
在笑，直到有人顶起暗门，对我们喊着：“连教堂
里的人都听到你们的笑声啦。”
关键沟通能让你有所感觉，感觉什么呢？某些
东西，任何东西，音乐唤起的情绪，发自内心的大
笑，你对这个世界的义务，你胸腔里的钟吗。
伊丽莎白·伯格在小说《家庭开放日》里，借
一个人物之口问道：“你知道什么叫作裸星吗？…
…就是大部分气体层都遭到剥离的星星。你知道它
们怎么会变成这样吗？因为跟其他星星靠得太近了
。我发现这跟人与人的相处有点像，你觉得呢？”
跟他人亲密接触存在风险——你将为人所知。
你将暴露在外，发生改变。可为什么不试试看呢？
你已经坚强了这么久，试试不同的东西，顺从吧。
或许你大胆吐露心声，并没有得到良好结果，
可这也没什么错。如果所有人都需要前进，肯定有
些人会走得太远。
关键沟通不是炫耀卖弄自己的词汇量有多丰富
。关键沟通是要努力去理解（首先是让自己理解）
某件值得你思考的事情。关键沟通进行深刻的探究

倘若有人跟同事或家人的对话没达成想要的结
果，他一定能从这本简明扼要的指导手册里发现许
多有用的工具和练习。
——《出版人周刊》
苏珊·斯科特的工具书练习能帮助读者独立展
开高效的关键沟通，改变人生。
——《书单》
通往关键沟通的路上，沿途散落着苏珊·斯科
特睿智的话语。她深刻的见解巧妙地向我们揭示，
一场关键沟通，可以消解生活里大多数的问题。
——阿丽尔·福特（ArielleFord），福特集团
总裁
苏珊·斯科特是通过有力沟通实现积极改变的
特级教师。
——彼得·尼尔，美国电话电报无线公司执行
董事
如果对话是我们最重要人际关系的命脉，那么
，本书就为这条血脉提供了各种概念与灵感。苏珊
·斯科特写出这本鼓舞人心的读物，让我们朝着最
迫切需要的对话迈进。
——道格拉斯·斯通（DougStone），《高难度
谈话》（DifficultConversations）合著者之一
苏珊斯科特强调真诚的沟通。和所有优秀的治
疗师一样，她指引读者关注自己内在的冲突。她鼓
励读者争取实现zui真诚的成长，并最终找到自我实
现的奖励。她非常准确地让读者意识到，生活的苦
恼往往是不真诚的产物。她对此展开了有力的论证
，并提供了各种工具，帮助人们变得更真诚。
——斯蒂芬·菲佛（StephenPfeiffer），临
床心理学家，心理学促进协会执行主任

吉姆脸上的表情，就像猫咪缩在小盒子里一样，十分渺茫疏离，仿佛是在暗示，他并不身在现场。然而，领导等着吉姆开口说话，他必须得说点什么。
吉姆点点头。他的头一上一下地动弹，眼睛却盯着会议桌上的某个点。
领导笑了。
“那么你呢，伊莱思？”领导继续抽问。伊莱恩钻进了同一口小盒子，脑袋耷拉着，眼睛躲闪着。她点点头。随着领导扫视全场，会议桌旁的每一个人都如法炮制。
全员点头。
领导满意地总结说：“很好。我们星期一开始执行。”
在漫画里，人物的想法都以气泡的形式悬在头顶，表达他们内心未经过滤的真实念头。我们喜欢《呆伯特》（Dilbert）系列漫画，因为里头的人物想到什么就说什么，而且他们所说的，往往正是我们内心所思所想。
如果我们能够读到围坐在会议桌边所有人（也就是那些负责执行该战略的人）头上的悬浮想法气泡，我们看到的大概会是：“我们怎么可能做得到？这可真是疯透了！”或者：“这家蠢蛋公司快要垮了。我最好赶紧把简历找出来粉饰一下。”要不就是：“我真想干脆买张票玩消失算了，不知道我家里人会怎么想呢？”
我们不知道人们在想什么，除非他们说出来。就算说出来，也不能保证他们说的是自己的真实想法。然而，如果你去问问看，大多数人会发誓说，自己想听真话，哪怕真话难听。
我有个做高层主管的朋友，很多人都很怕他。最近，他提拔了一个很有胆量的员工。这人提着一大桶沙子走进我朋友的办公室，把沙子倒在地毯上。“见鬼，你在干吗？”朋友怒道。
员工回答说：“我只是想帮帮你，让你更容易把脑袋埋在沙子里。我反反复复对你说起的话题你总是避而不谈。”
可以想见，这名员工要不是真心认为公司正要走上绝路，万万不可能做出如此胆大妄为的举动。他盘算了一整夜，认定自己必须对公司、同事和客户负责，要么让领导听到自己的意见，要么还不如离职。他告诉老板：“所有人的头等要务都满满当当，可我担心，我们在回避真正棘手的事情。”
这一出格举动之后，公司开展了对话，拷问了现实，激发了学习，解决了一个严峻的挑战，让双方的关系变得更脚踏实地。也因为这件事，公司做出了必要的调整，避免了一场潜在的灾难。
如果你处在类似的局面下，我倒不会建议你去买一桶沙。但你一定要意识到，我们内心有些东西跟那些不迁就我们、一不纵容我们、不肯妥协，简单直白且令人信服地描述现实情况的人有着深刻的共鸣。我们透过他们的描述看到真相，情不自禁地只能承认。
如果你是够资格配得上这桶沙的老板，你或许会有些埋怨地自我辩护：“我投入了全部的精力，竟然只是一厢情愿，吃力不讨好。”事实上，可能是你自己导致了这样的结果。
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