蒲健，中国低成本营销创导者，低成本营销专家，专注餐饮行业、服务行业，快消品营销研究，中国创新营销学会副会长。创办数家成功企业，帮助过1000多家企业走上成功。出版了《餐饮行业如何锁定客户》《如何实现1家店到100家店的裂变》《不花一分钱的营销模式》《营销也需要资源整合》等著作。所创立的营销模式被行业广泛学习与借鉴。他不断将低成本营销落实到企业营销实战中，并取得了丰硕成果。

PART 1 要花80%时间来建立信任感
成交就是在合同上签个名，秀秀书法
360安全卫士的信任营销
苹果的隐私保护
只是多了一句话而已
卖情怀不如卖信任
通宵排队也要喝的星巴克
PART 2 和客户谈感情不谈钱
做生意与做买卖不是一回事
做出自己与客户的感情来
客户关心的问题，坦然以对
朋友间当然要聊些小隐私
认知相通，就是知己
不要让客户很受伤
PART 3 别把客户当上帝，把他换成自己
谁也不喜欢违心的赞美
给客户找出不适合的理由
时刻为客户着想
永远不做一锤子买卖
客户需要的只是朋友间的随意感
不要急着推销你的产品
PART 4 不要过分承诺，但要超值交付
四维承诺：时间、地点、内容、附加值
要有一点犹太人的契约精神
做出客户需要的承诺
销售精英们的信念
“万万没想到”的惊喜
做不到，请求得到惩罚
PART 5 客户要用心养，更要“放养”
发现客户中的“奶油层”
“放养”，卖的就是信任
将客户介绍到同行那里
打电话，不要马上成交
主动让客户货比三家
你要的不是会员，而是粉丝
PART 6 瞬间获悉陌生人的信任度
杯子技巧
巧妙法则
双重束缚
间接否定
故意犯错
远近法思维
PART 7 你的形象总在为你的信誉加分
衣着：大方得体，略显几分雅气
眼神：凝视并适当地避闪
手势：坚定地指向，准确地指示
精神：充满朝气和活力
体味：适当打香水，但不能太浓
化妆：女性清雅大方，男性衣着得体
开场白：每一句话都是打破僵局的巧语
PART 8 专业知识，肥而不腻
这里不需要文绉绉
说客户能听懂的“人话”
机会就在“抱怨”里
专业知识就是一层窗户纸
主动成为行业专家
做客户的人生顾问
PART 9 卖面子等于卖病毒
不要打破熟人商圈的真诚
让客户为面子买单
免费送，包邮，有诚意吗
干货拿出来与朋友分享
你永远拿不到别人的感动
罗辑思维6小时入账160万
日本营销之神原一平的营销策略
PART 10 为你的客户做好私人订制
预见客户的需求
为客户分忧，让客户对你产生好感
开诚布公地与客户谈
对客户的原因刨根问底
把你的服务进行量化、数字化
左侧天堂法则

做出自己与客户的感情来
盖洛普统计数据显示：在金融服务领域，完全投入感情的客户对业务份额的贡献率比那些主动减少感情投入的客户高出33％；在制造业领域，这个差额高达37％；而在货运领域，这方面的差额达到了24％。
传统观点认为，客户选择一件产品，主要考虑客观因素，包括价格、速度和效率等，尤其是企业采购人员，更是绝对理性的。然而在确凿的数据面前，营销人员应该认真考虑一下与客户之间的感情问题。
营销人员与客户之间建立感情，主要通过沟通，而沟通的意义主要取决于客户听到了什么，而不单单是营销人员想表达什么。营销人员需要获得并维持客户的信任，同时牢记这份信任随时可能被客户收回，而一旦失去了客户的信任，不仅营销人员个人，整个企业都将面临生存危机。
营销人员与客户进行充分沟通，主要是为了让客户知道：企业愿意以一种有意义的方式与客户接触，并且与客户拥有同一个方向的情绪和立场。客户接受产品的前提是接受企业的情感，营销人员应该设身处地为客户着想，设法加强与客户的感情交流，以情感投入获得客户的正面印象和信赖，从而树立良好的企业形象。
然而，现实的情况是，很多营销人员并不知道怎样与已成交客户维持关系。部分营销人员会选择成交一次之后就不再联络，而另一部分营销人员则会频繁推销，导致客户厌烦。而以上两种方式都犯了营销的大忌。
在后继的联络中，营销人员必须注意以下两点。
第一，不能为了营销去联络。如果营销人员每次给客户打电话都说：“我有东西，你要不要买？”这样过不了多久，就会让客户厌烦。营销人员必须让自己的每一次联络都能为客户创造价值，否则客户不会希望看到营销人员，反而认为营销人员在干扰他的生活。
第二，营销人员接触客户的目的，是为客户创造价值。因此，营销人员要考虑的不是“说什么客户才会买”，而是要去考虑“给客户提供什么，客户才会明白购买自己的这款产品是最合理的选择”。
总之，如果不能为客户创造价值，营销人员就不应该跟客户联络。不过，一个更重要的问题是，营销人员应该通过什么手段与客户进行联系。其实最好的方法是赠送礼品，举行特别活动。例如在周年庆祝时，营销人员可以让所有客户聚在一起，与客户联络感情、增强信任。
除了直接见面，营销人员也可以通过电子邮件、直邮信件等方式增强与客户的联络。不过由于客户可能经常会收到各种各样的邮件，因此客户对电子邮件的重视程度不会很高。如果营销人员能偶尔给客户寄一封平信、挂号信，客户可能会觉得这名营销人员与众不同。
营销人员也可以利用手机短信与客户联络。不过短信中不要涉及“这个东西值多少钱，欲购从速”，而是应该先“塑造价值”。例如，这个东西能为客户带来哪些改变，否则客户可能会直接删除。在短信联系之后，营销人员可以给客户一个行动信号，告诉客户“该做什么”就可以了。
营销人员也可以偶尔给客户打个电话，让客户对产品服务提一些意见，了解客户的新需求。营销人员也要给客户一些小礼品，增进情感交流。例如，营销人员需要做一个调查表，要求客户填写。如果客户完成这项任务，营销人员就应该送给这名客户一篮水果或者是具有实用性的礼物。营销人员应该为客户创造价值，这个价值不能仅停留在语言层面，物质给予反而更能收获实际效果。因为如果没有这些小礼品和奖励，客户的回应率至少会减少50％。
林西是广州某银行市场部的客户经理，对于她来说，联络好与客户的感情是每天必做的功课，而一到逢年过节，更是她最忙的时候。因为目前市场竞争日益激烈，而银行承担的任务重，推广的新业务也多，尽管林西还只是个刚出校门的职场新人，却已熟稔人情世故和送礼之道。
在平常日子，林西也从来不会掉以轻心。他会隔三差五给老客户打个电话联络一下感情，有时晚上下了班请客户出去吃顿饭，有新电影上映了送去几张电影票。她还知道每一位老客户的喜好，如果有著名歌手来广州开演唱会，还会给一些乐迷客户弄几张票过去。
林西可能会忘记亲友的生日，却不会忘记客户的生日或其小孩的生日。之前，她在一个与她年龄相仿的客户生日当天，送上了一个特制的生日蛋糕，十分精致，让那位客户感动不已。一次，银行组织职员去西藏旅游，林西还特意买了一些念珠、唐卡、哈达等纪念品，一回广州便送给老客户们，让客户非常惊喜。
现在，林西的业绩一直保持领先，主要归功于她成功的“关系”营销。“只要你真心待别人好，心里总惦记着别人，别人也会对你好的。”这是林西经常挂在嘴边的话，而且不仅在工作时可以用到，拿到日常生活中，也同样是人生哲理。
感情因素对一笔生意成交的贡献率远远超过客观因素，这种营销手段，打破了营销的传统观点。
P26-29

营销是每个企业与员工的必修课，营销做不好，企业就做不大。营销是一门复杂的学问，想要在营销过程中达到目标，让客户在合同上完成一个简单的签字，在过程中不知会出现多少难以预料的问题。但是若能获得客户的信任，那么这些问题往往迎刃而解。营销卖的就是信任，蒲健著的《信任营销》主要阐述如何获得客户的信任，并且在取得客户信任的同时，也要用心去培养感情，让客户得到更好的体检，最终让营销变得只是签字那么简单。

营销中很流行一句话：“我们卖的不是产品，
而是信任。”不同于传统的营销理念，卖信任是一
种关系营销。营销领域里的关系，正是信任，更确
切地说，是让客户信任营销人员。虽然营销人员丢
单的原因各有不同，但是成功的营销都是一致的：
赢得客户的信任。
赢得客户的信任，不仅是与客户做朋友那么简
单，也不只是推出优质的产品服务而已。而向营销
人员一层一层地揭开“卖信任”的神秘面纱，正是
我们撰写本书的目的。本书从十个方面进行详解，
告诉营销人员，怎样一步一步赢得客户的信任，从
推销自己的产品服务，升级为卖信任。
第一章，主要讲建立信任感的重要性。一次完
整的营销过程，营销人员应该用80％的时间建立客
户的信任感，而用剩余20％的时间与客户成交。因
为在营销界，有一条金科玉律——“在相同的情况
下，人们愿意同他们的朋友做生意。在不同的情况
下，人们仍然愿意同他们的朋友做生意。”
以美国苹果公司为例，自iPhone4横空出世，彻
底颠覆人们对手机的认识后，苹果公司在世界各地
发展出了一大批果粉。作为世界上最赚钱的公司之
一，在智能手机行业，苹果公司的利润占比达到了
惊人的92％。可以说，苹果公司卖的不是iPhone、
iPad，也不是iWatch、iMac，而是果粉们对苹果的
信任。因为信任，所以果粉们对苹果产品趋之若骛
；因为信任，所以果粉们可以无条件支持苹果公司
发布的新产品；因为信任，所以当人们提到苹果公
司时，想到的不仅是颠覆传统认知的iPhone，而是
苹果公司沉甸甸的品牌价值。
第二章，主要讲做生意与做买卖的区别。其区
别在于做生意需要营销人员向客户投入感情进行经
营。在营销界有一句话：“谈钱伤感情”，因此，
营销人员经营与客户的关系，应该基于感情，而不
是利益。
传统的营销观念认为，客户选择一件产品，主
要考虑其实用价值、价格、送货速度等客观因素。
然而根据盖洛普的调查，在金融服务领域，完全投
入感情的客户对业务份额的贡献率比那些主动减少
感情投入的客户高出33％；在制造业领域，这个差
额高达37％；而在货运领域，这方面的差额达到了
24％。
在确凿的数据面前，营销人员应该认真考虑一
下与客户之间的感情问题。在心理学上有一个堪德
拉油灯法则，讲的是一个人所感知到光线的明暗与
距离呈2倍反比。将油灯法则延伸到营销领域，当营
销人员与客户在认知、看待事物的方式上差异越小
，则营销人员与客户之间的距离越近，收到的效果
会越好。所谓拥有共同认知，便是知己。营销人员
应该寻求自己与客户的共通点，包括共同的爱好、
共同的价值观、共同的朋友等，拉近与客户的距离
。
第三章，讲的是营销人员应该学会换位思考，
设身处地为客户着想。“忘记你的客户吧，这里只
有你的朋友”，客户需要的只是朋友间的随意感。
因此，营销人员不能急于推销自己的产品，而应该
以一个朋友的角度出发，通过一些朋友间的聊天话
题，营造出轻松愉快的氛围，让客户卸下防备，敞
开心扉。
面对客户的疑虑、拖延，营销人员应该时刻从
客户的位置考虑问题，挖掘客户的难言之隐，为客
户找出不适合的理由。营销人员不能为了实现销售
目的，采取做一锤子买卖的做法，急于向客户推销
产品，甚至为此不惜一切代价。
第四章，主要讲营销人员应该如何对客户做出
承诺。仅占美国人口3％的犹太人之所以能操纵美国
70％以上的财富，是因为他们深入骨髓的契约精神
。犹太人坚持“一开始的拒绝总比最后的拒绝来得
容易”。
同样，营销人员也必须坚持“谨慎许诺”的原
则，“宁愿失去一次交易成功的机会，也不能失去
最基本的信誉”。如果一旦发现无法兑现曾经对客
户许下的承诺，营销人员应该在第一时间向客户表
达歉意，同时请求客户的惩罚，而不是隐瞒或者抱
着侥幸心理。
第五章，主要讲述营销人员对客户的信任。因
为信任是相互的，营销人员想要获得客户的信任，
首先应该给予客户充足的信任。营销人员应该发现
客户中的“奶油层”，这是客户中最具价值和前景
的群体，给予他们充分的信任，敢于让客户货比三
家。同时，如果发现自己的产品服务无法满足客户
的需要，营销人员有必要把客户介绍到同行那里。
可能一笔小的损失会带来一个一生对你忠诚的客户
。
第六章则是从专业知识角度讲述营销人员必须
把自己打造成专家内行，以简洁易懂的方式，向客
户进行产品讲解。营销人员应该以专业能力，包括
个人的经验、阅历、对问题的理解和解决能力等建
立起客户的信任。在营销人员必须掌握的专业能力
中，最核心的要素是对客户需求的理解力，而不是
对产品的掌握程度。因此，营销人员要学会倾听客
户的“抱怨”，从中发现为客户提供帮助的机会。
第七章主要讲营销人员应该在客户面前塑造自
己的专业形象。是从衣着、语言、眼神、手势、精
神等外在形象方面讲述，营销人员应该以一个专业
的外形出现在客户面前。因为，客户在与营销人员
见面的前30秒就决定买不买东西了。
第八章主要讲通过“卖面子”，让客户为自己
的面子买单，经营老客户，不断扩展熟人商圈。例
如互联网知识型社群罗辑思维通过会员募集活动，
短短6小时入账160万。会员们要的并不是实际的权
益，而是秉持“供养社群”与“价值认同”的理念
，自愿支付会员费。
第九章讲的是营销人员为客户提供私人定制。
具体的方法是：通过大数据等技术，预见客户的需
求。通过数字化和量化，企业为营销人员的服务制
定标准。另一方面，营销人员应该主动为客户分忧
，赢得客户的好感。只有通过开诚布公地与客户交
谈，对客户的原因刨根问底，营销人员才可以挖掘
客户的真实需求。同时，面临危机时，营销人员也
要主动向客户坦诚自己的失误。
第十章，主要介绍营销人员能够迅速获得陌生
人信任的6个法则。例如通过杯子的距离查看营销人
员与客户之间距离的杯子法则，从潜意识里说服客
户信任营销人员的巧妙法则，以及让客户二选一的
双重束缚法则等。
营销领域的信任有四层境界。第一层是营销人
员赢得客户的喜欢，这是浅度信任阶段。第二层是
营销人员赢得客户的相信，这是中度信任阶段。第
三层是营销人员让客户感到离不开，这是深度信任
阶段。第四层是营销人员让组织间谁都离不开谁，
这是终极信任阶段。营销人员与客户建立信任关系
，应该从这四个层次着眼，以耐心和诚心，一点一
滴地向客户“卖信任”。

营销是每个企业与员工的必修课，营销做不好，企业做不大。营销是一门复杂的学问，想要在营销过程中达到目标，让客户在合同上完成一个简单的签字，在过程中不知会会出现多少难以预料的问题。但是若能获得客户的信任，那么这些问题往往迎刃而解。在取得客户的同时，也要用心去培养感情，让客户得到更好的体检，最终让营销变得只是签字那么简单。
赢得客户的信任，不仅是与客户做朋友那么简单，也不只是推出优质的产品服务而已。而向营销人员一层一层地揭开“卖信任”的神秘面纱，正是我们撰写本书的目的。蒲健著DE 《信任营销》从十个方面进行详解，告诉营销人员，怎样一步一步赢得客户的信任，从推销自己的产品服务，升级为卖信任。