大卫·里德尔著的《冲突管理》是一本解决职场冲突的重要指南。通过分析冲突产生的原因、案例解析，总结出冲突所造成的成本代价。为确定冲突解决方案和建立建设性冲突管理文化提供了蓝图，从设计冲突管理战略到制订正式解决程序，让利益相关者提高解决和调解技能。
《冲突管理》不仅解决当前冲突问题，而且还提供了防止未来发生冲突的管理办法，阐述一种全新逻辑：将争端转化为企业利润，利用冲突实现企业升级。让每一位企业管理人员都拥有世界先进的冲突管理思维和技能。

大卫·里德尔，是英国领先的调解和解决方案咨询公司TCM Group的首席执行官。他设计了300多个综合冲突管理系统，有着丰富的处理冲突的实战经验，是职场冲突调解和解决方案等方面的领先权威。同时他也是职业调解员协会（PMA）的创始主席，协作司法研究所的创始人。

绪论
第一部分 在实际背景中考察剖析冲突
第一章 现代冲突管理的问题及解决措施
第二章 冲突的周期：冲突升级的方式和原因
第三章 功能失调型冲突的起因与根源
第四章 以法律视角管理冲突
第二部分 冲突管理使用指南
第五章 衡量冲突的代价
第六章 冲突与冲突管理的心理学
第七章 全套冲突解决方案
第八章 制定取代传统申诉程序的解决对策
第九章 深度分析的调解措施
第十章 如何制订内容调解计划
第十一章 从过程到人，处理欺凌与骚扰问题
第十二章 全面冲突管理：预防与解决冲突的系统方法
第十三章 以国际视角管理职场与劳动纠纷
第三部分 解决方案实用资源
冲突管理状况速查方案

绪论
每日每周，各种冲突事件无时无刻不在新闻报
道中出现，这种情况也许历来如此。然而近几年，
新闻报道一直重点关注英国及更远地方出现的不断
升级的分裂、脱钩与各种令人不满的事件。银行危
机及其对世界的影响，人们对以前珍视的各种制度
表现出的信任崩溃，美国总统大选，极右势力的兴
起，叙利亚血腥内战，世界各地的恐怖主义残暴行
径，看上去难以控制的恐怖组织“达伊沙”，以及
其他无数战争与冲突，使多年来我所见识过的世界
变得有些不稳定，更加不安全。
作为一名调解人和冲突管理专业人员，我在25
年的职业生涯中已经习惯于处理各种充满感情色彩
的复杂冲突。在每次冲突中，双方或多方意气用事
展开较量，一心要战胜对方。这样一来就会使他们
丧失理智，极大地扭曲了他们的观察视角。无论是
最令人欣慰的冲突，还是最恶劣的冲突，我都见识
过。
教训校园恶霸
在过去的25年里，我负责建立并管理着一个专
门调解社区争端的慈善机构，还在英国各地建立了
调解与修复式正义（调解受害者与犯罪者）组织。
我制订的一个计划是，通过把年轻人训练成同龄调
解人来处理校园欺凌事件。这个计划被称为校内冲
突解决计划（Conflict Resolution in Schools
Programme，简称CRISP）。CRISP计划在处理校园
欺凌事件方面具有开创性，不仅对于那些接受调解
人训练或参加调解的年轻人产生了实际影响，对学
校教员和学生家长也产生了实际影响。1998年英国
广播公司第一套节目在其颇有影响、发人深思的纪
录片《教训校园恶霸》当中介绍了CRISP计划。
最难调解的纠纷
人们经常问我：“大卫，你遇到的最难调解的
纠纷是什么？”我对我调解过的最难处理的纠纷至
今记忆犹新。有位年轻姑娘被前任男友杀害了，而
前任男友则在同一天夜晚也自杀了。随后我受邀前
去处理有关纠纷，死者双方家人感到极为震惊，态
度针锋相对。为那位死去的男孩设立的纪念场所遭
到破坏，整个社区分成意见相左的两派。
有关调查、验尸行动已经做出安排，警方的家
庭联络官请求调解，以帮助缓解死者双方家人之间
出现的危险紧张关系。我花费了数周时间在两个家
庭之间穿梭往返，每周六都将他们带到当地一家旅
馆里让他们彼此见面。那次调解过程是我一生中最
触动情感的一段工作经历。毫无疑问，对死者双方
家人来说也是如此。渐渐地，死者双方家人开始对
话。显然他们彼此都有很多话语要向对方表白。在
验尸当天，那位遇害女孩的父亲通过当地一家报纸
表示，他知道那位男孩的家庭也蒙受了损失，并对
他们表示同情。在开展调解之前，他和妻子都把那
位男孩（及其家人）视为魔鬼。我将那个案例当作
一种衡量标准：既然上述两个家庭可以走进一个房
间，坐下来解决他们之间的分歧，那么任何人也都
能够这样解决冲突。
全面的冲突管理
我亲自调解过许多看似无法解决的社区复杂争
端。受此启发，我发现组织日益需要在解决职场冲
突方面采用类似的方法。我在读完MBA以后，于2001
年成立了一家专业咨询机构，帮助大大小小的组织
在管理冲突、变化和危机方面采用以人为中心，以
价值观为基础的应对方法。我把这种新方法称为全
面的冲突管理（Total Conflict Management）。
全面的冲突管理法是一种在整个组织中推行建
设性冲突解决方案的系统方法。自2001年以来，我
同许多人力资源专业人士、管理人员与领导者、律
师、工会官员及其他人士都开展过合作，帮助他们
重新设计冲突管理方案，推行全面的冲突管理法。
这包括帮助组织改造传统的冲突管理法，如：向传
统见解提出挑战；只要推行一种政策或采取一种措
施就可以解决冲突；或者更不可取的是，回避冲突
，希望它自行消失。
本书借鉴了许多组织提供的有力证据。他们纷
纷抛弃传统的申诉与冲突解决方法，更加倾向于及
早解决、圆桌建导活动（roundtable
facilitation）与调解等解决方式。这些组织包括
伦敦市急救服务中心、英国服装零售商Arcadia集团
子品牌（Topshop＆Topman）、凯捷咨询公司
（Capgemini）、环球包裹公司（Parcelforce
Worldwide）、威斯敏斯特大学（University of
Westminster）、特易购公司（Tesco）、兰卡斯特
皇家酒店（Royal Lancaster Hotel）、伦敦纽汉
区政府（London Borough Newham）、行政管理协
会（Association of Administration
Management）、诺森比亚NHS信托基金医院
（Northumbria Healthcare NHS Foundation
Trust）。
……
解决冲突反思题
是什么促使你阅读本书？
你需要从书中学到什么？
在思考解决冲突时，最使你感到兴奋的是什么
？
管理冲突方面你有哪些担忧？
在没有任何限制的情况下，你会如何处理工作
单位里的冲突？
目前有哪些因素在阻止你实现这些愿望？
本书的写作宗旨
在本书中，我与读者共同分享自己成功与失败
的经验教训。我曾经多次深入采访过人力资源专业
人士、商界领导人、政策制定者、工会人士、管理
人员、学者、调解人，当然还有被冲突改变了生活
的员工。
本书力图改变我们对冲突的理解，并将冲突管
理作为一种战略措施来加以推广，希望对政策制定
者、商界领导人、人力资源专业人士、律师、工会
领导人、雇员及我们每一个人都有所裨益。
我在写作本书过程中一心想要实现如下宗旨：
向读者表明有两种类型的冲突。其中一种是破
坏性的功能失调型冲突，另一种是有价值有效益、
功能正常的冲突。
鼓励组织将冲突管理置于重要的战略位置上。
帮助领导者、政策制定者及其他人士创立组织
系统、有关对策和企业文化，促进鼓励并积极支持
功能正常的有益冲突，避免功能失调性型的有害冲
突。
明确解释什么是冲突，以及在经过大体上可以
预测的循环周期后，冲突是如何升级的。
揭示冲突发生的人事与组织原因。
向读者展示那些开始对不同角度看待冲突管理
的组织在冲突管理方面所采取的最佳措施。
剖析冲突所付出的代价，为想要估算代价的组
织提供指导意见。
为打算制定解决对策来替代传统申诉程序的组
织提供指导意见。
根据英国目前采用的冲突管理法律框架提供指
导意见。
提供冲突管理的国际视角。
为人力资源部门、工会、律师、领导人和管理
人员提供实用的方法、手段、建议和模板，帮助他
们取得更好的冲突管理效果。一如何使用本书
每章均提供个人思考机会，设有学习思考题。
解决方案推荐部分包含有用的提示建议。
在多章后面列有参考文献和其他相关资源名录
。
每章均包含实用工具和提示，可根据具体需要
对这些实用工具和提示加以修改变通。
本书第三章包括许多实用工具和模板，可根据
具体需要对其进行修改变通，以支持各组织制定自
己的冲突管理方案。一参考文献
CIPD，《冲突管理：大方向是否有变？》，伦
敦，2015
CIPD，《透彻了解职场冲突：员工经历追踪》
，伦敦，2015
网络资源

冲突管理一直是企业管理中的一个难题。冲突的爆发是否是企业发展过程中的必然？冲突的结果是否只能是关系破裂、利益受损？冲突化解的过程是否一定备加艰难？
问题的答案取决于当事者冲突管理的能力！
大卫·里德尔著的《冲突管理》总结出多套冲突管理的实战经验，在书中以多种实操性案例、模板和提示相组合的方式，提供随时可变的冲突管理方法，帮你迅速提高冲突管理能力。
本书由冲突管理方面的资深专家写就。深具冲突管理实战经验的职业调节员协会创始主席、英国调节和解决方案咨询公司CEO大卫?里德尔告诉我们：只要转变思维，掌握冲突的管理方法，就能将破坏性的冲突转变为富有意义的价值对话，就可以将职场危机争端转化为企业竞争力，最终变现为企业利润！

这本书是理解和处理冲突的实用性指南。作者
将冲突背后的理论与实际处理冲突的方式结合起来
，并通过分享案例将其结合到生活中。这是一本可
以推荐给我的团队、经理、员工甚至是任何参与管
理冲突的人的书！
——《金融时报》美国人力资源和全球项目负
责人 科斯蒂·迪瓦恩
冲突是不可避免的，正常的冲突能够使组织发
展壮大，但当这种冲突变得不正常的时候，它才扼
杀了组织及其内部的员工。大卫的书是理解和管理
冲突的实用和必要指南。
——毕马威英国董事 马丁·布莱克本
本书借鉴了广泛的研究，为管理和解决职场冲
突提供了一个全面和可实操性的框架。强烈推荐阅
读！
——伦敦大学学院医疗保健人事经理协会
（HPMA）发展总监 瑞切尔· 泰勒
这本书为冲突管理的传统解决方法提供了一种
新的转变方式，转向更加综合——以人为本和以价
值为基础的——方法论据，并进行了简单明了地阐
述。大卫创建的模式和解决方法易于应用，并且对
所有组织都有益。
——莱斯特市议会首席运营官 安迪·季林

我将在第六章中详细探讨这两种荷尔蒙，同时为读者介绍一些很有价值的见解和方法，帮助读者运用积极心理学和情商原则解决冲突)。
冲突可存在于组织的各级部门及其任一阶段。两个员工之间发生的冲突可以源于对如何完成一项任务的看法不一致，或者起始于他们在个人价值观、目标和期望方面存在的分歧；在一个工作团队里，冲突可能起始于一个变化过程，修改过的工作方法分工不明，或缺乏协调领导；在项目团队里，冲突可能起始于员工之间工作重点不同，对稀缺资源的竞争，目标不明确，或者工作方式针对性不强(有关引发冲突的各种原因，详细介绍参见第三章内容)。
著名的冲突改造专家、学者约翰·保罗·莱德拉奇说过：“冲突是人际关系中存在的正常现象，冲突是变化的动力。”(莱德拉奇，2003)莱德拉奇是冲突转化领域推动学术发展的关键人物之一。他同我一样也认为，冲突如果得到有效处理，会引起永久变化——内部的和外部的。我把冲突转化简称为积极永久地改变对自己与他人看法的一个过程。
瑞士心理学家、精神治疗专家卡尔·古斯塔夫·荣格也认为，我们在生活中需要冲突以建立更为牢固的人际关系：
最剧烈的冲突在被克服之后，会留下一种难以轻易扰动的安全平静感。为产生重要的持久结果，恰恰需要这样的剧烈冲突及其熊熊烈火般的冲击效果。(荣格，1875—1961)
莱德拉奇和荣格深刻揭示出了冲突性质及其对我们每个人所产生的潜在影响。他们认识到，只有克服冲突及其潜在不良影响，我们才能看到冲突给自己带来的真正益处。对于我们许多人来说，“克服”有时显得极为遥远。我希望组织在采取调解措施，以及组织更有效地管理冲突方面所做的共同努力，能使“克服”效果更容易实现，更加真实，更有意义。一两种类型的冲突
1．功能失调型冲突
这是具有破坏性的冲突，使相关各方承受着压力，付出很大代价。功能失调型冲突对于有关各方及其同事和组织整体上几乎没有任何益处。这种冲突也可被称为情感冲突，包括欺凌、围攻、恐吓、骚扰、压迫、歧视、暴力或对抗。这种冲突很少产生好的结果。
如果得不到妥善解决，功能失调型冲突将会对员工和管理人员的心理、情感和生理等方面产生重大影响。这种冲突具有潜伏性，不易察觉，难以确定，不易管理。人们可能会错误地将其视为善意的玩笑，或“释放压力”。团队负责人和管理人员需要探索各种迅速有力地应对功能失调型冲突的方法，学会划清界限，在处理同破坏性的功能失调型冲突有关的语言、行为上得到别人的帮助。这种冲突将有关各方陷入消极冲突的境地，并使他们难以自拔。
2．功能正常型冲突
这是一种积极建设性的冲突。有关各方展开对话，把注意力集中在取得可以共同接受的处理结果上。他们寻求的是共赢结果，每一方都不想伤害另一方。在功能正常型冲突中，有关各方愿意相互沟通，不断提高认识水平、理解水平和学习水平。功能正常型冲突需要展开坦诚的对话，设身处地理解别人，具有自我意识，愿意改变现状——改变我们自己及我们同他人的关系。功能正常型冲突也可以称为正常合理的分歧、创造型冲突、合作型冲突或认识型冲突。
这种冲突鼓励交流变通，把有关各方带入可能达成协议的空间。功能正常型冲突同坦诚的对话关系最为密切。
功能正常型冲突是高效能工作团队的一个重要特点。冲突始于人们之间存在的差异。同那些由经历相似者组成的团队相比，这些差异可使人员构成多样的团队工作效率更高。（P12-13）