目前，客服人员口才的好坏，直接决定了销售额的高低。由于网络成交的属性，客服人员几乎就是销售人员。作为客服，既要会听、会问、会说服，同时也要会讲、会做、会销售。李林编著的《客服超级口才训练大全：售前引导+促进成交+增强回头+售后好评》通过4篇12章专题内容、130个干货技巧、150多个案例解读，教您轻松掌握客服沟通技巧，步步为营，层层突破，在实践中找到更适合的沟通策略，成为懂顾客的金牌客服！
本书适合刚创业或希望快速提高销量的网店和微店店主，希望提高服务质量和口碑的公司和企业、淘宝卖家、淘宝店主阅读；也适合想要提高客服人员管理能力的主管人员及对客服行业有兴趣以及迫切需要提高口才的个人阅读。

李林，金牌网店店主，多年淘宝皇冠卖家，从事传统电商12年。现从事新媒体内容电商，深谙客服口才交易之道，销售话术背后的秘密。曾将多年的客服销售口才技巧，提炼为成交六步曲：倾听需求、亮点介绍、消除顾虑、激发欲望、促进成交、主动好评，应用于多家电商公司的培训，帮助客服人员大幅度提升销售额，增长率基本都超过30%，最高达80%。

售前引导篇
第1章 分析心理：知道顾客心中所想
1.1 常见顾客心理分析
1.1.1 从众心理
1.1.2 贪婪心理
1.1.3 焦躁心理
1.1.4 泄愤心理
1.1.5 虚荣心理
1.1.6 逆反心理
1.1.7 疑虑心理
1.2 应对顾客心理有技巧
1.2.1 满足顾客的心理需求
1.2.2 用情感牌打动顾客
1.2.3 足够的重视必须给
1.2.4 不要随便拒绝顾客
1.2.5 把握心理对症下药
第2章 端正态度：扮演好客服的角色
2.1 客服人员的应有素质
2.1.1 热情主动
2.1.2 诚实守信
2.1.3 待人有礼
2.1.4 认真负责
2.1.5 以顾客为中心
2.2 掌握必要的沟通技巧
2.2.1 做好充分准备
2.2.2 寒暄拉近距离
2.2.3 表达清晰准确
2.2.4 不与顾客争辩
2.2.5 遇到问题先道歉
第3章 商品介绍：增强商品的吸引力
3.1 商品描述的要点
3.1.1 细致介绍
3.1.2 展示细节
3.1.3 凸显亮点
3.1.4 语言得体
3.2 有技巧地进行介绍
3.2.1 根据需求进行介绍
3.2.2 让顾客具有选择性
3.2.3 欲扬先抑更显真实
3.2.4 用优惠增加吸引力
3.3 常见的商品介绍雷区
3.3.1 生硬推销
3.3.2 语言晦涩
3.3.3 过分夸大
3.3.4 毫无耐心
3.3.5 无视顾客意愿
促进成交篇
第4章 消除疑虑：给顾客吃颗定心丸
4.1 对商品本身的疑虑
4.1.1 质量不过关
4.1.2 尺寸不标准
4.1.3 品牌不可信
……
增强回头篇
售后好评篇

经过长时间的伏案疾书，这本侧重讲客服口才的
教程终于完稿了，在这里先给大家呈现这本书的写作
思路。
本书以销售的各个阶段主线进行内容的安排，全
书共分为4大篇章，具体如下。
【售前引导篇】：第1章～第3章，主要对把握顾
客心理、介绍产品的要点以及客服人员端正自身态度
这3个方面的内容进行了解读，帮助大家在与顾客的
沟通过程中构建好第一印象。
【促进成交篇】：第4章～第6章，从顾客疑虑的
消除、倾听和询问的技巧、激发顾客拍单欲等角度，
有效地提高客服人员的成交率，从而让店铺（或新媒
体）的盈利水平直线上升。
【增强回头篇】：第7章～第9章，着重对灵活沟
通的技巧、消除抱怨的策略、提高顾客留存率的方法
进行了解读。客服人员只需掌握相应的技巧，便可以
将顾客变成店铺（或新媒体）的粉丝，有效提高顾客
的回头率。
【售后好评篇】：第10章～第12章，重点介绍了
好评获取的方法、处理差评的技巧、解决投诉的策略
，不仅为客服人员可能面对的各种售后问题提供了解
决途径，更将口碑的获得作为重点，助力客服人员以
沟通获得高好评率。
全书一共用了4篇、12章、130多个知识点、150
个案例，手把手教大家表达、沟通，步步为营，稳扎
稳打，以便早日熟练地掌握技巧，通过实战有效地提
高客服人员的个人业务和店铺（或新媒体）的销售额
。
由于笔者专注于营销多年，对于客服的一些套路
也比较了解，现将个人心得、体会和一些注意事项，
经过提炼、总结，和大家分享。
第1个问题：顾客心理的把握很关键，客服人员
如果能把握顾客的心理，对症下药，那么，沟通必将
事半功倍。
第2个问题：顾客在购物过程中是有一定心理需
求的，比如，希望客服人员的表达更准确一点儿、希
望得到足够的尊重等。这些心理需求很可能会成为顾
客愿意与客服人员进行沟通的重要因素。
第3个问题：人都是有感情的，顾客也不例外。
如果客服人员能够通过沟通与顾客建立联系，那么，
顾客会对你多一分信任。
第4个问题：客服人员作为服务提供者，一定要
摆正自己的位置，不能轻易拒绝顾客的合理要求，而
应该尽可能地予以满足。
第5个问题：每种职业都应该有一定的专业素养
，作为一名客服，应该热情主动、诚实守信、待人有
礼、认真负责和以顾客为中心。
第6个问题：做什么事都要事先做好准备，客服
人员要想在沟通过程中应对自如，需要在沟通之前做
好充足的准备。
第7个问题：因为网购过程中顾客对客服人员不
熟悉，所以，顾客可能会出现抵触情绪。为此，客服
人员可以通过适度的寒暄增加顾客的信任感。
第8个问题：客服人员的态度很重要，无论在什
么情况下，任何争辩都是下下之策。
第9个问题：当顾客有小情绪时，道歉是一种不
错的化解方式。
第10个问题：因为网购时顾客无法亲自查看商品
，所以，客服人员需要通过详细的介绍让顾客对商品
多一分了解。
第11个问题：沟通应该是有一个过程的，任何一
位顾客都不会对生硬推销的客服人员持欢迎态度。
第12个问题：顾客也不是傻瓜，客服人员过分夸
大产品性能，所起的作用很可能适得其反。
第13个问题：顾客也是有自己想法的，客服人员
的引导应该以尊重顾客意愿为基础。
第14个问题：顾客对购物有疑虑很正常，客服人
员要想让顾客完成购物，就要消除顾客的疑虑。
第15个问题：倾听和询问是客服人员需要重点培
养的素质，会听会问才是“懂事”的客服。
第16个问题：在服务过程中，客服人员一定要有
耐心，很多时候，只要多一分耐心，事情就成功了。
第17个问题：在沟通过程中顾客可能会讲价，客
服人员可以拒绝让价，但是，必须给出让顾客可以接
受的理由。
第18个问题：获得顾客的好评，产品和服务当然
是关键，但适当的利诱也是必不可少的一种手段。
第19个问题：再好的店铺都有可能会得到差评，
差评并不可怕，只要沟通得当，差评也能变好评。
第20个问题：投诉是顾客对产品或服务非常不满
意的一种体现，面对投诉，客服人员需要通过沟通重
塑顾客对店铺（或新媒体）的信心。
本书由李林编著，参与编写的人员还有高彪、刘
胜璋、刘向东、刘松异、刘嫔、刘伟、卢博、周旭阳
、袁淑敏、谭中阳、杨端阳、李四华、王力建、柏承
能、刘桂花、柏松、谭贤、谭俊杰、徐茜、柏慧等人
，在此一并表示感谢。由于作者知识水平有限，书中
难免有疏漏之处，恳请广大读者批评、指正。
编者

李林编著的《客服超级口才训练大全：售前引导+促进成交+增强回头+售后好评》一共用了4篇、12章、130多个知识点、150个案例，手把手教大家表达、沟通，步步为营，稳扎稳打，以便早日熟练地掌握技巧，通过实战有效地提高客服人员的个人业务和店铺（或新媒体）的销售额。

技巧解析
1.应对要面子型顾客
对于要面子型顾客，客服人员在与之交流时应以呵护其心理为基础，即便他们在交流中露出了马脚，也不宜当面指出其做得不对的地方，更不能像对峙一样与顾客就某一问题进行争论。
因为要面子型顾客往往比其他人群更注重自尊心的保护，如果客服人员指出了他们的问题，他们可能会觉得无地自容，为了避免伤疤再次被揭开，这类顾客势必会尽可能地避免与看到自己窘境的客服相遇。
而要避免相遇，最直接的办法就是再也不到客服所在的店铺购物。所以，如果客服人员不能呵护好要面子型顾客脆弱的自尊心，那么，客服人员很可能就会直接失去一位顾客。
2.应对装专家型顾客
对于装专家型顾客，客服人员需要尽可能地维护顾客为自己塑造的高大形象。虽然因为自身了解并不如想象中那么多，但此类顾客在与客服人员交流的过程中还是会显露其真实水平。
因此，客服人员不宜直接拆顾客的台，如果顾客的某些错误实在无法绕过去的话，可以通过类似于提醒、建议之类的话语给顾客以暗示，尽可能地呵护顾客的虚荣心。这不仅可以避免因拆穿给顾客带来的尴尬，更可以让顾客的虚荣心得到满足，在顾客心中树立“懂事”的客服形象。
1.1.6 逆反心理
逆反心理即当一方就某事提出建议、看法时，另一方为了所谓的自尊或标新立异，反其道而行之的一种心理。逆反心理在青少年的成长过程中尤为常见，具体表现为当父母就某一问题提出要求时，部分青少年为了心里痛快，不管结果怎样，一味地与父母对着干。
虽然大多数顾客心智比较成熟，能够控制自己的情绪，但是，仍有小部分顾客在情绪不好的时候，可能产生逆反心理。此时，作为客服人员，你要做的不是不停地劝导，而是在顺从其心理的基础上，采取一定的举措，将顾客的逆反心理消除。
案例展示
顾客：客服在不在啊？
客服：您好，我是客服小包，很高兴为您服务，请问亲有什么需要？
顾客：你是高兴了，就是不知道你们这产品能不能让我高兴。
客服：小包一看亲的头像就知道是位美女，能和美女聊天当然是值得高兴的事啊！当然，小包对我们店的产品还是有信心的，相信亲可以在本店收获一次愉快的购物体验。
顾客：那好，我想买一瓶洗面奶，你给我推荐一下。
客服：本店卖得比较好的洗面奶主要有A、B、c三款，其中，B款不但性价比高，而且适合所有肤质，小包自己用的也是这款，个人感觉还不错，纯属良心推荐，亲可以买一瓶试试哦！
顾客：所以，你是怕我买不起？我要的不是适合你的，而是最好的，这三款哪款最贵？
客服：亲说笑了，像亲这种美女自然是值得拥有最好的，是小包考虑不周了。A款是三款中价格稍高的，同样也是适合所有肤质的。我们老板娘用的就是这款，据小包的观察，也还不错哦！
顾客：不好意思，最近情绪不是很好，刚刚说话有些冲，难得你还这么和气地向我提出建议。我想还是听你的建议买B款好了！
客服：感谢您的支持和理解，祝您购物愉快！
以上为某客服与顾客的部分交流内容，从中不难看出，最初顾客的逆反心理很严重，甚至有些故意找碴的意味，因此，无论客服人员怎么回应，她都能说出一些比较冲的话。而该客服的高明之处就在于，反应快速，能够顺从顾客的心理，并及时为顾客提供一个台阶。
另外，在此过程中，客服人员及时缓解气氛也起到了关键性的作用。客服人员不仅将过错都揽在自己身上，还通过大量感叹句避免与顾客针锋相对形成尴尬的对峙局面，让顾客感受到自己的善意，并最终帮助顾客消除了负面情绪。
P13-14