第一章 迈好销售的第一步——接洽客户情景训练
情景1 客户进入展厅后东张西望，似乎在寻找什么
情景2 汽车销售人员跟客户打招呼，客户说“我随便看看，不用向我推荐”
情景3 客户进展厅后直接奔着某款车而去
情景4 客户进入展厅后，直接问“你们有××车吗”
情景5 客户停在某款车前仔细观看
情景6 客户开门见山问“这款车多少钱”
情景7 客户在展厅内转了一圈，什么也没说就要离开
情景8 老客户再次光临车行
情景9 客户是经老客户介绍来买车的
情景10 客户看完车打算离开，汽车销售人员想请其留下个人信息资料
情景11 客户考察一番后再度到访
第二章 打开客户的消费“闸门”——发掘客户需求情景训练
情景12 想了解客户的个人信息资料
情景13 想了解客户对市场的了解程度
情景14 想了解客户想选购什么样的车型
情景15 想了解客户购车的主要用途
情景16 想了解客户选车重点、关注哪些因素
情景17 想了解客户的购车预算是多少
情景18 想了解客户是不是购车的决策者
情景19 想了解客户打算什么时候买车
情景20 客户说“我只是先看看，不着急买”
第三章 紧扣需求做推介——产品推介情景训练
情景21 客户说“你们有哪些车型卖得好啊？帮我推荐一下”
情景22 汽车销售人员在进行汽车卖点的介绍时，不知该如何调动客户的兴趣点
情景23 汽车销售人员在向客户介绍汽车时，客户显得心不在焉
情景24 客户说“这款车不怎么样，我不太喜欢”
情景25 客户听汽车销售人员介绍了几款车后，不置可否
情景26 客户说“你们卖车的都把自己的车说得天花乱坠，谁知道你们说的是真是假”
情景27 客户接连看了好几款车都不满意
情景28 客户带着家人来选车
第四章 试乘试驾增体验——引导客户试驾情景训练
情景29 邀请客户试驾，遭到客户拒绝
情景30 客户不符合试驾条件，却想试驾
情景31 客户和朋友一起参与试驾
情景32 试驾前做好准备工作
情景33 在试驾过程中，向客户强调汽车的特色
情景34 试驾结束后，汽车销售人员想询问客户感受如何
情景35 客户试了几款车后，什么也不说转身要走
情景36 客户说“你们不会把试驾车卖给我吧”
第五章 化解客户的疑虑和担心——产品异议应对情景训练
情景37 客户说“你们的品牌知名度不高啊，我以前没听说过”
情景38 客户说“你们的汽车质量一般，比不上××牌子的”
情景39 客户说“我觉得国产车质量一般，比不上合资车”
情景40 客户说“这款车款式太旧了，现在基本没人开了”
情景41 客户说“车身钢板太薄了，不安全”
情景42 客户说“车内空间太小了”
情景43 客户说“这款车内饰太一般了”
情景44 客户说“汽车座椅太次了，不是真皮的”
情景45 客户说“车轮的抓地性不太好，开快了车身有点飘”
情景46 客户问“车的油耗会不会太高了”
情景47 客户说“车速有点慢，开着不太给力”
情景48 客户说“汽车的噪声太大了”
情景49 客户说“这款车的空调制冷效果很一般”
情景50 客户说“这款车的音响效果很一般”
第六章 守住价格就是守住利润——价格异议处理情景训练
情景51 客户说“这款车很不错，就是价格太贵了”
情景52 客户说“同样的款式和配置，××牌子比你们的便宜多了”
情景53 客户说“这款车就是普通的国产车，怎么卖这么贵啊”
情景54 客户说“你们的车又不是名牌，还卖这么贵”
情景55 客户说“很多品牌车都在打折，你们为什么不打折”
情景56 客户说“我是老客户了，都不给点优惠吗”
情景57 客户说“我是你们的老客户介绍过来的，得多给点优惠”
情景58 客户说“我跟你们店长是朋友，总得给点优惠吧”
情景59 客户说“我是诚心想买，如果能再便宜点，我就买了”
情景60 客户说“赠品没什么用，直接给我换成折扣吧”
情景61 客户获得折扣优惠后，还想再要一些赠品
第七章 踢好“临门一脚”——交易促成情景训练
情景62 客户说“不急于这一时，等过一段时间再说吧”
情景63 客户说“我自己决定不了，得回去跟家人商量商量”
情景64 客户说“预算不够，迟些日子再说”
情景65 客户说“我想再去其他车行看看，比较比较再说”
情景66 客户说“汽车是消耗品，而且油费太贵，现在买车不划算”
情景67 客户说“我想等你们打折时再买”
情景68 客户决定签约，需要注意哪些细节
第八章 超值服务赢得客户口碑——售后服务情景训练
情景69 客户问“你们的售后服务怎么样”
情景70 客户提车后的回访与跟踪
情景71 由于交车延期，客户要求退车
情景72 客户说自己的车买贵了，要求返还差价
情景73 客户投诉汽车质量太差，买了不久就出问题
情景74 客户因汽车存在质量问题要求退换
情景75 客户投诉客服人员售后服务态度太差
情景76 客户抱

第一章 迈好销售的第一步——接洽客户情景训练
接待客户是汽车销售人员正式开展汽车销售工作的前奏，是整个销售过程中至关重要的一环。接待客户是一个讲究方法和技巧的工作，接待工作做得好，就能迅速拉近与客户之间的距离，赢得客户的信任和好感，为接下来的销售工作打好基础；反之，不但无法赢得客户的信任和好感，还可能导致客户的流失。因此，汽车销售人员有必要学习和掌握一些接待客户的方法和技巧。
情景1 客户进入展厅后东张西望，似乎在寻找什么
情景描述
汽车销售人员正在忙碌着，这时一位客户走进汽车销售展厅，一边往里走，一边不停地东张西望，似乎在寻找什么。
错误应对
1.“您好，请随便看看！”
（这属于一种消极性语言，会给客户灌输一种“看看就走”的潜意识）
2.“您好，请问有什么可以帮您的？”
（这是一种空洞的询问方式，让客户无从回答，甚至会让客户产生反感情绪）
3.“您好，请问您想买什么车？”
（这种说法会给客户带来心理压力，汽车销售人员在挖掘客户需求时，要尽量避免用“买”等敏感字眼）
4.“您好，我们最近到了一些新款车，我带您去看看。”
（这种不了解客户需求、盲目推介的做法，会给客户一种强行推销的感觉，容易导致客户情绪紧张，甚至引起客户的抵触心理）
5.对客户不理不睬，等着客户发问再应答。
（这种做法有怠慢客户之嫌，会让客户觉得不受欢迎、受了冷落）
6.寸步不离地跟着客户。
（这种做法有点热情过度，容易让客户感到压抑、反感）
情景解析
客户走进汽车销售展厅，说明客户具有一定的购买意向。客户进入展厅后东张西望，通常有以下几种原因：对汽车展厅的环境不熟悉，想通过浏览全局寻找自己的目标车型；由于性格怯懦、购买力有限、在陌生环境中缺乏安全感等因素，心理上处于紧张戒备状态；缺乏购车经验，希望寻求汽车销售人员的协助。
对于这类客户，汽车销售人员的首要任务是减轻他们的心理压力，缓解他们的紧张情绪，而不要急于向他们推荐、介绍汽车。汽车销售人员可以通过热情、礼貌、友好的跟客户打招呼，以积极性的语言让客户知道“买不买车没有关系，我都会提供让您满意的服务”，比如向客户暗示“请随意看，我不打扰您”“需要时喊我，我会竭诚为您服务”等信息，营造一种放松、友好的交流氛围，引导客户放下戒备心理，让客户在新的环境里快速找到安全感。 在跟客户打完招呼后，汽车销售人员要及时引导和挖掘客户的需求，但要注意方式方法，例如可先以适当的寒暄作铺垫，然后像拉家常一样向客户进行询问，以便消除客户的戒备心理。需要注意的是，汽车销售人员千万不要把客户的紧张状态说出来，也不要直截了当地向客户介绍汽车，否则只会让客户更加紧张，甚至导致客户因抵抗不住压力而寻找借口离开。
话术示范
范例1
汽车销售人员：“先生，欢迎光临。您是第一次到我们车行吧？”
（热情、礼貌、友好地跟客户打招呼）
客户：“是的。”
汽车销售人员：“我叫王××，已经在这里工作五年了，这是我的名片，为您服务是我的荣幸。”
（向客户作自我介绍）
客户：“谢谢。”
汽车销售人员：“不客气，请您随意挑选，有需要请随时叫我，我会尽力为您提供最周到的服务。”
（给客户自由挑选的空间，缓解客户的紧张情绪，并向客户表示会在其需要时为其提供帮助和服务，从而不致让客户产生受冷遇的感觉）
客户：“好的。”
范例2
汽车销售人员：“您好，欢迎光临××车行。”
（热情、礼貌、友好地跟客户打招呼）
客户：“嗯。”
汽车销售人员：“您来到这里就是我们的贵宾，不管您买不买，我都会尽我所能为您提供帮助和服务。请问您是自己先逛逛熟悉一下，还是让我陪您一边看一边有重点地给您介绍？”
（营造放松、友好的交流氛围，引导客户放下戒备心理）
客户：“我自己先逛逛吧。”
汽车销售人员：“好的，请您随意挑选，有需要请随时叫我。”
范例3
汽车销售人员：“您好！欢迎光临××车行。我叫王××，很高兴为您服务。”
（热情、礼貌、友好地跟客户打招呼，并向客户作自我介绍）
客户：“嗯，谢谢。我自己先逛逛看，有需要我会叫你的。”
汽车销售人员：“嗯，买车是一笔巨大的开支，多了解、多比较是非常必要的。您可以先看看，了解一下我们的品牌。不管您买不买，我都会为您提供最全面的帮助和最周到的服务。”
（以积极性的语言让客户知道，不管他买不买车，都会为其提供满意的服务）
P1-4

客户说“我只是先看看，不着急买”，怎么办？邀请客户试驾，遭到客户拒绝，怎么办？客户试了几款车后，什么也不说转身要走，怎么办？客户说“同样的款式和配置，××牌子比你们的便宜多了”，怎么办？客户说“我想等你们打折时再买”，怎么办？汽车过了保修期，客户却要求免费维修，怎么办？……
乔哲编著的《汽车这样卖才对：汽车销售人员超级情景训练》以大量的汽车销售实践与培训经验为依托，精心收集整理了汽车销售人员在各个步骤中经常遇到的典型问题。主要适合汽车销售从业人员，即将踏上汽车销售岗位或有志于从事汽车销售工作的优秀青年，汽车销售企业、相关培训机构工作人员等阅读使用。

汽车销售人员，即专门为客户提供汽车消费咨询和导
购服务的人员。在汽车销售行业中，汽车销售人员起着至
关重要的作用。从客户进入汽车销售展厅开始，一直到客
户离开，与客户面对面打交道的都是汽车销售人员。其具
体工作包括：客户进店接洽、客户需求发掘、汽车产品推
介、客户试驾引导、汽车产品异议应对、汽车价格异议应
对、客户成交促成、客户售后维系等。
在整个销售过程中，汽车销售人员会遇到各种各样的
问题和难题，比如：
跟客户打招呼，客户说“我只是随便看看，不用向我
推荐”；
向客户介绍汽车时，客户显得心不在焉；
向客户介绍完汽车后，客户不置可否；
客户接连试了好几款汽车都不满意；
客户对汽车的品牌、质量、性能、配置等提出异议；
客户嫌汽车价格太贵，以各种理由索要优惠；
客户对汽车很满意，但是依然找各种理由推托；
客户买完汽车后，因各种理由提出投诉或要求退换；
……
在客户对汽车产品和服务质量要求越来越高的今天，
如果汽车销售人员的销售能力不过关，销售方法不科学，
销售技巧不过硬，销售话术不正确，就很难解决上述问题
和难题；而解决不了这些问题和难题，汽车销售人员就无
法将汽车成功卖给客户，同时也无法赢得客户的满意度和
忠诚度。因此，学习一套专业、实用的销售方法与技巧，
掌握一套科学、有效的销售话术，切实提升自己的销售能
力与水平，对汽车销售人员来说至关重要。
为帮助广大汽车销售人员全面掌握汽车销售的方法与
技巧，切实、有效地提升汽车销售人员的销售业绩，本书
以大量的汽车销售实践与培训经验为依托，紧扣汽车销售
流程的八个步骤：客户接洽、需求发掘、产品推介、引导
试驾、产品异议处理、价格异议处理、交易促成、售后服
务，精心收集整理了汽车销售人员在各个步骤中经常遇到
的典型问题，并采取情景模拟的形式，通过“情景描述”+
“错误应对”+“情景解析”+“话术示范”四个模块，力
争让广大汽车销售人员在阅读时进入真实情景，在真实情
景中学习和掌握汽车销售的方法与技巧，从而迅速提升销
售业绩，成为名副其实的汽车销售冠军。
本书主要适合下列人士阅读使用：汽车销售从业人员
，即将踏上汽车销售岗位或有志于从事汽车销售工作的优
秀青年，汽车销售企业、相关培训机构工作人员等。由于
作者的知识、水平有限，书中难免有一些差错和不足之处
，恳请广大读者朋友批评、指正。
乔哲
2018年9月

乔哲编著的《汽车这样卖才对：汽车销售人员超级情景训练》以大量汽车销售实践与培训经验为依托，紧扣汽车销售流程的八个步骤：客户接洽—需求发掘—产品推介—引导试驾—产品异议处理—价格异议处理—交易促成—售后服务，精心收集整理了汽车销售人员在各个步骤中经常遇到的典型问题，并采取情景模拟的形式，通过“情景描述+错误应对+情景解析+话术示范”四个模块，力争让广大汽车销售人员在阅读时进入真实情景，在真实情景中学习和掌握汽车销售的方法与技巧，从而迅速提升销售业绩，成为名副其实的汽车销售冠军。