克里斯·科米萨耶夫斯基
(Chris Komisarjevsky)
资深公关顾问。波士顿大学传播学院公共关系系教授，博雅公关前CEO，国防部咨询委员会前成员，《赫芬顿邮报》专栏作家。
克里斯从事公关事业40余年。历任爱德曼公关总裁战略顾问、伟达公关欧洲和非洲区CEO、博雅公关CEO等，在公关界具有极其资深的地位。
克里斯拥有康涅狄格大学工商硕士学位，于1996年获得埃利斯岛荣誉奖章，目前兼任多家非营利组织的董事。

对任何一个致力于攀登事业高峰的人而言，《
口碑》都是一本值得精读深思的好书。它不仅会指
导你该如何发挥自己的才能，更会明确地提醒你该
如何早做准备以应付突如其来的变故。而这些强大
的建议在你的职业生涯中都会适时地发挥作用，正
如作者克里斯·科米萨耶夫斯基所强调的，口碑的
力量是极其强大的，在艰难的处境中尤其如此。
——汤姆·冯·艾森
纽约第三十任消防局局长，《坚强的心》一书
的作者克里斯·科米萨耶夫斯基的这本书意义深刻
又颇有实践指导价值，从各个角度说明了一个观点
：一个人要想成功何时何地都需树立良好的口碑。
我认为，凡是希望积极进取、开拓创新地改造的人
都应该详细阅读本书，以了解诸如性格、诚信、沟
通、伦理、信任等因素在影响个人能力方面的重要
作用。多年的公关工作，使克里斯既具有理论深度
又具有丰富的实践经验，所以他能用一种极其吸引
人的方式向我们阐述为什么人人都爱惜口碑，为什
么我们需要终其一生都维护自己的口碑，为什么只
一次失足就足以毁掉我们的口碑。可以说，这是一
本商业巨著，不管是学生、学者、企业高管还是普
罗大众都能够从中获得大量实用性的建议，培养自
己正直的人格和值得信任的领导方式，以塑造和维
护自己的口碑。
——威廉·亨特 爱荷华大学亨利蒂皮管理学院
院长
如今，社交媒体和品牌效应都在剧烈地改变着
我们的工作和生活，《口碑》这本书的到来正合时
宜。克里斯·科米萨耶夫斯基凭借其丰富的企业口
碑管理经验指导我们该如何管理个人的口碑，并向
我们展示了这两者其实是共通的。
——罗恩·艾尔索普 《企业声誉管理18铁律》
和《80后的孩子长大了》的作者
就像好口碑一样，一本好书也是经得起时间考
验的，克里斯·科米萨耶夫斯基的《口碑》注定如
此。它从良好沟通的基础入手，向你阐述在当今纷
繁复杂的商业和日新月异的媒体环境中，该如何运
用职业生涯策略，使声誉发挥其关键作用达到个人
进步和职业成长的目标。在书中，作者表达了个人
的深刻见解，佐以了丰富的案例，分享了众多行业
的建议。不仅如此，为了保证读者们在最为艰难的
情况下也有应对之法，作者还将具体措施一一列出
。在这样一个虚浮的年代，此书、此人都值得拥有
至高口碑。
——托比·伯克维茨 博士，波士顿大学传播学
院副教授
如今很多人只对某一主题稍有思索便想写一本
书出来，着实令人不齿。克里斯·科米萨耶夫斯基
作为博雅公关公司前席执行官，在其漫长的职业生
涯中对众多公司的口碑问题都有切实接触和深入研
究，他的这本《口碑》会让你明白好口碑何等重要
，并指导你怎样维护好口碑。
——约翰·克鲁德 《纽约邮报》财经专栏作家
这些年，在任何一个行业，好口碑都是至关重
要的。作者克里斯·科米萨耶夫斯基做了大量工作
，不仅阐述了好口碑的影响，而且指明了怎样去管
理个人的口碑。我认为，任何一个重视自己口碑的
人都应该好好阅读本书，这其中肯定也包括你我。
——凯文·高德曼 前《华尔街日报》媒体记者
，《萨奇帝国兴衰史》一书作者

引 言/ 1
第一部分 价值观
第1章
价值观：企业成功的驱动力/ 5

第2章
形成口碑：塑造你的价值观/13

第3章
打造品牌：认准并坚持一个理念/27

第4章
保持真实：赢得客户的步/43

第5章
尊重与关怀：的备素养/57

第二部分 沟通力

第6章
沟通的原则：以理解为基础/79

第7章
有效对话：如何成为沟通高手/89

第8章
集思广益：发动团队的力量/107
第9章
以身作则：以个人声望塑造团队口碑/121

第三部分 信任度

第10章
赢得信任：声誉与口碑的来源/141

第11章
维护声誉：规避风险，按原则行事/161

第12章
重建口碑：及时有效地补救失误/175

第13章
自省与提升：让你的口碑经久不衰/187

第14章
口碑的力量/197

致 谢

价值观的榜样
一个管理者如果具有了良好的价值观，便具有了强大的号召力。
关于价值观的榜样，我首先想到的就是帕特-福特(Pat Ford．)。他曾负责我们公司的一个业务部门，是一个非常有才华的管理者。当时，该部门曾面临一个非常困难的时期，但在帕特接手后短时间内一切就有了起色。我非常想知道帕特是如何做到的，但我每次问到他，他都拒绝承认自己的付出，而认为是整个团队努力的结果。
当我问到帕特团队的成员时，他们则认为这应归功于帕特。大家都对帕特赞不绝口，钦佩他的诚信、敬业精神和领导能力。当我问到帕特在部门复苏初期的表现时，他们形容说就像是一列失控的火车从山上横冲直下，而帕特站在山脚下的轨道上纹丝不动，他没有丝毫恐惧，握紧了拳头，用尽力气大喊：“停下!”然后，火车就真的停下了。
帕特当然不可能站在火车轨道上，他更不是超人、蝙蝠侠或蜘蛛侠，大家之所以这样形容是因为帕特面对困难的勇气感染了他们，让团队成员能够团结一心，相信面对困难时他会挡在前面，比任何人更努力，相信他能带领大家走出困境。
正是帕特的个人价值观魅力让一切成为可能。
至于他是否真诚，是否尽责，能否跟团队成员共同合作，是否跟员工相互尊敬、彼此信任，是否正直、信守承诺……这些问题自不必问，我相信答案都是肯定的。
因为，帕特与大家的相处是发自内心，并且是谦逊的。
所以，团队成员之间才能共同合作、担负责任、分享快乐。即使出现错误时，大家也愿意共同承担。日积月累，成员便具有了强烈的主人翁意识和集体归属感。
一个管理者如果具有了良好的价值观，便具有了强大的号召力，能够带领整个团队朝既定目标奋进。而且，热情和承诺是具有传染性的，如果你充满决心，别人也会帮助你达成意愿。而这，就是口碑的力量。
价值观是首选因素
价值观是企业成功的关键驱动力。
经验告诉我们：性格决定命运。如今，企业面试应聘者或者考虑员工晋升时，往往都会设计一系列测试以期望了解其价值观特质。而当你得到一份心仪的工作时，也一定不要忘记让自己的价值观大放异彩。
每一个致力于改进员工队伍的职业发展的人力资源专家都清楚，价值观是企业成功的关键驱动力。杨·罗必凯集团的首席人才官西莉亚·伯克曾说：
当我进行面试或考察员工的表现时，我会看他们是否有强烈的职业道德、不断学习的意愿和坚持信念的勇气。同时，我也希望他们有进取心，但不能过于排挤他人。因为，这些特质对一个人的职业生涯尤为重要，会使其在芸芸众生中脱颖而出。
每一个员工都是企业的一部分，其言行举止便构成了企业的形象。当然，企业也代表了员工的形象。个人的声誉与企业的声誉
对个人声誉的塑造=对所在企业声誉的塑造。
正如伯克所说，个人的声誉与所在企业的声誉之间具有密切的关联。员工不仅是企业的名片，而且也会被笼罩在企业的光环之内。因此，对个人声誉的塑造也就意味着对所在企业以及合作单位声誉的塑造。
过去几年，曾有很多大学生和刚毕业的学生让我就如何得到一个难得的实习机会、找到一份满意的工作以及职业长期发展规划等问题进行指导。和其他很多企业管理者一样，我非常乐意给他们提供力所能及的指导。就我个人的立场而言，我的指导一般都集中在一个方面——价值观，而这其中我认为最为重要的就是要乐于奉献和辛勤工作。 我记得有一次一个非常有才华的姑娘维姬·卡萨尔(Vicky casal)来寻求我的帮助。当时，她对自己的工作现状非常不满，迫切想要做出改变，但由于经济形势不好，找工作比较困难，所以她不知道该怎样去做。工作的压迫感，加之老板过于咄咄逼人，维姬变得越来越恼火和没有效率。熟悉她的人都认为，再继续这样下去，维姬的潜能会被消磨掉。
其实，维姬面对的挑战主要是两方面的：第一，如何行动，为今后的职业道路做好铺垫；第二，如何与自己难以接受的领导共处(就我多年的商业经验，冷酷无情并不是值得提倡的领导特质，这点既不受员工喜欢也不受合作者喜欢)。
当我坐下来跟维姬谈话时，我先跟她讲了价值观和口碑在个人职业发展中的作用。然后指导她做好两手准备，既要尽力做好目前的工作，也要努力提高自己以迎接新的机遇。
职业指导四步法
清晰认知+良好习惯+诚实谨慎+成熟规划。
为了帮助维姬向着令她满意的方向发展，我们为她制订了四步计划。希望这个方法对你也能够有所帮助。
第一步，清醒地认识到目前的工作及其环境是你宝贵的学习资源。就维姬的情况而言，她明白尽管公司内部环境不太如意，但这家公司依然是非常成功、在业内具有极高声誉的，她能够从中获得学习和锻炼。即使以后跳槽，这份工作经验也会成为简历中出彩的一笔。所以，与其不停抱怨，不如投入精力去工作。
……
P7-9

《口碑》作者克里斯·科米萨耶夫斯基，从事公关事业40余年，服务过4家全球排名前列的知名公关公司,包括博雅、爱德曼、安可、伟达，目前是全球公关行业最有成就的翘楚。在其漫长的职业生涯中，他对许多公司的口碑问题都有切实的接触和深入研究。他不仅帮助许多高管树立良好的形象和声誉，还帮助许多公司度过了公关危机，有丰富的实战经验。

虽然我们是一家世界500强企业，但是，在瑞德
我们和周围的超市私营店别无二致，你是否成功都
取决于你的言行以及名声。我们如果想有一个好的
发展前景，必须保证我们值得信赖、信守承诺的口
碑不受损，因为来自世界各地的1．5万多家不同行
业和规模的客户正是因为我们的口碑才选择与我们
合作的。
克里斯·科米萨耶夫斯基的新书《口碑》中给
出了很多好的建议，我个人对此深有体会。
2000年时，我被任命为瑞德的CEO，但我从未因
此便认为自己是拥有权力的“管理者”了，相反，
我明确地意识到自己以后必须坦率、值得信任、信
守承诺，因为我的口碑便代表了公司的声誉，这也
决定了公司的未来。最初，被投资者问到我如何规
划公司未来的发展时，我回答得总是很直接，我说
：“为了能够使公司获得长远发展，我们必须先缩
减规模，提高效益。”当然，这样的回答可能并不
是他们希望听到的，但却是我真实的想法。
在接下来的几年里，随着公司效益的显著提高
，我们改变了自己的商业模式，接连收购了十几家
公司。即使在历史上经济形势最坏的一个时期，我
们的自由现金流也有6．14亿美元，为公司近80年历
史之最。
我与克里斯相识多年，事实上，每当需要声誉
方面的建议时我总会打电话给他。公共关系、人际
沟通领域的知识背景以及优秀的商业领导才能，都
使得他能够在很多方面给予瑞德专业的指导。也正
是得力于他的幕后支持，才使得我们在面对任何挑
战时，都会把维护声誉作为首要前提。
在我职业生涯的早期，我一直坚信只要找准目
标并通过正确的方式努力工作就会获得成功。当然
，这并没有错。不过，克里斯和其他很多人帮助我
意识到，正是人际沟通、与人分享自己的价值观以
及坚持个人承诺的重要性，才使得瑞德能够成功。
这些收获对我来说都是永生不忘的。所以，我会告
诉公司内外每个人：口碑就是一切。瑞德是一个秉
承原则的公司，正因如此才能成为行业领袖，才能
赢得员工、客户、供应商和投资者的信任。
《口碑》一书能够指导每个人走向成功，而你
所需做的就是静下心来阅读、体会，然后按照书中
你认为合理的内容付诸行动，这样你就会离成功越
来越近。价值观、沟通和信任是你良好口碑和职业
成功的奠基石，而真诚、激励、信心、关怀、援助
、授权、直率、坚定、尊重和正直皆是其中的一砖
一瓦。在克里斯的指导下，你将能够学会怎样用这
些砖瓦建造起一座职业成功的大厦。这是一本常读
常新的书，它指导了我，肯定也可以指导你。
瑞德系统(NYSE：R)董事长兼首席执行官
格雷格·斯韦恩顿(GregSwienton)

不论你的目标是什么，想要实现它们，你必须先得到别人的信任。无论你在商场上还是其他领域，成功都是基于你的口碑——价值观、沟通力或信任度。克里斯·科米萨耶夫斯基著的《口碑》一书为读者提供了缔造好口碑的行动方案，助你走向收人信赖的成功之路。
这本实用的建立口碑手册将告诉你：如何增进沟通技巧,开启与他人之间正向而开放的对话；如何做到当机立断、快速采取行动,以应付诸多挑战和修正错误；如何突显个人风格,建立你与他人的强力连结，在求新求变的数位世界中,快速做出反应,嬴得人们的尊重、建立信任的循环和持久的好口碑,让你身处境或逆境时都能从中受益。