“感谢斯诺克和尼尔曼邀请我们进入全新的零
售世界，在那里消费者依靠习惯和直觉随时随地地
购物。零售业变革的过程中，数据起着关键的作用
，而人工智能则将服务提升到更高水平。由于物联
网的缘故，这个世界正在发生变化。任何寻求未来
出路的人都必须阅读这本书。”
——罗兰·帕尔默，阿里巴巴集团比利时和荷
兰董事总经理
“本书残酷地指出了今天的零售业面临的严峻
挑战，并预言未来10年零售业将要发生的变化比过
去100年发生过的变化更大。凭借他们敏锐的观察，
斯诺克和尼尔曼指出了未来零售业的出路。”
——鲍勃·菲比斯，The Retall Doctor首席
执行官
“这本书展示了零售业的发展速度，介绍了零
售业的过去、现在和未来，零售边界的消失和消费
者角色的不断变化等现象，总之零售业将面临重大
挑战。”
——巴特·布伊塞，比利时公司联合总干事
“‘不是技术具有破坏性，而是速度’，书中
的这句话道出了零售业变革的关键。作为企业家和
商界领袖，我们必须看到我们谈论的是现在而不是
未来。在顾客、供应、知识、文化、创新、交流等
方面。我们如何加速使我们的企业变得敏捷以便保
持良好的发展趋势？”
——萨斯基亚·凡·乌费伦，爱立信Belux首席
执行官
“正如斯诺克和尼尔曼所述。零售业在未来10
年的变化将比过去100年的变化更大。虽然在中国、
日本、美国和英国等国家，这些巨大的变化正在发
生，但许多传统零售商都没有把握住机遇。面对颠
覆性的全新零售模式和技术的发展趋势，好奇心和
知识对于保持成功至关重要。这本创新方面的书是
一个非常好的开始。”
——德尔·范·范登伯格，沃尔玛公司执行副
总裁
“零售一如既往地是社会的一面镜子。随着社
会变化越来越快，每个人都必须快速适应。要成为
赢家之一，你不需要参加什么昂贵的研讨会，而是
需要一些具体的工具——那就是结合专业热情和具
体建议完成的这本书。”
——弗兰克·德·摩尔，O-Park首席执行官

为什么写这本书？为什么创建“购物的未来”
这个组织，并通过这个组织汇集专家和零售商去探
讨未来？又为什么是零售之家——这个位于安特卫
普的消费者和零售专业人士的体验中心？
大家经常问我这些问题，我用最简单的一句回
答大家，那就是因为这是我们的激情！事实上，没
有哪个词能够形容我们的动机，或者也许只能说这
是我们的目的和使命。我们希望让大家能更好地了
解零售和快消品行业，以此来减少倒闭商店的数量
和失业人员的数量，并且增加就业机会。
这种热情，我与尼尔曼分享。我和尼尔曼的相
识纯属偶然。有一天，我和儿子卓恩特看电视，儿
子对我说他对身残志坚的三项全能项目前运动员马
克·埃勒曼训练跑步运动员这事感到很吃惊。我坐
在书桌前不经心地回答他说：“世上许多残疾人的
身上都有闪光点，只是他们没有机会施展而已。”
就这样一场对话之后，尼尔曼这位身材高大，但需
要依靠轮椅生活的女士走进了我的生活。
那天晚上我夜不能寐，所以决定做一些调查。
一个星期后，一家机构告诉我它为我提供了一些有
趣的简历。对于我来说，由于我仅有一间初创公司
，所以我想雇佣一个每周可以为我工作几小时的博
主。但最终我选择了一位即将完成弗拉瑞克商学院
学业的女士。每仑人都认为我疯了，甚至包括我自
己。当尼尔曼来到我的办公室时，我问她为什么我
要聘用她，她说：“原因很简单，我可以用三种语
言工作，而且我的书面表达比你好。”对此我很吃
惊，回答道：“你的话可是相当生硬呀，你首先要
向我证明这一点才行。”随后，尼尔曼确实做到了
。
在零售细节公司，尼尔曼被认为是我的秘密武
器。对于这样的秘密武器，我只能建议每个人去寻
找属于自己的秘密武器而不要打我的主意。因为即
便给我世界上所有的黄金我都不会换尼尔曼。
这本书的问世离不开大家对知识的分享。为了
撰写它，我们尽力召集了我们国家最优秀的记者和
零售专家。每天，我们要做的就是围绕零售这个话
题进行谈论。在整个交流过程中，这些记者和专家
将我们的梦想同步地转化成了现实。我们热爱零售
业，今天我们想和大家分享我们的激情。
让我们用共同努力去深入了解零售业。感谢你
在购物的未来与我们一起同行。我们希望你喜欢这
本书，并能从中获得启发。我们希望你可以发现无
数的新事物，享受看书的悠闲时光并获得创造性的
想法。
祝阅读愉快！
斯诺克（当然还有尼尔曼）

前言 不断改头换面的零售
第1章 新游戏，新规则
欢迎来到新型消费者的世界
从“推动”到“拉动”
零售是一切，无处不在
发生了什么
大众消费时代下的零售2.0
无国界世界
以亚马逊出现为标志的零售3.0
第四次工业革命下的零售4.0
第2章 消费者的未来：人口转变
新标准
代际矛盾
多元文化购物者
两极分化
新要求：透明度和可持续发展
第3章 技术的未来：一切均需依仗互联网
电子商务VS全渠道的战斗已经开始
大数据下的个性化零售
物联网
屏幕前后的机器人
付款的未来：未来的支付方式
第4章 商店的未来：店内体验的多样性
商店应该消失吗
在“体验”和“购物”之间选择，在慢服务和快服务之间选择
为顾客提供终极体验
全渠道：零售就是这么简单
智能城市携手零售业
第5章 零售业的未来：寻找属于每个人的利基
浴火重生的小型强劲企业
提供服务的零售商
营销的未来：在微观层面进行量身定做
“供应链的未来”：采购的新趋势
第6章 超市的未来：超市将在21世纪幸存下来吗？
最低价格将成为历史？
快消品终于上线了
明天的超市会是什么样子？
我们明天会在货架上找到什么？
第7章 每个人都是零售商
全新的客户旅程
全新的零售服务
信任，一种宝贵的资产
未来的商业模式
让购物体验成为竞争优势
每个人都是零售商，包括你我
后记

资本主义的终结？
当我们一边狂热地踏入新千年，一边担心千年虫的时候，却不知一个更加令人恐惧和不确定的新时代即将来临。21世纪初，技术泡沫爆发了。其实早在1997—2001年期间，许多初创公司便笼罩在技术泡沫的阴影之下。当时的网络正经历着一场毫无根据的狂热，投资者不过是带着执念进军网络业。由于没有见到任何成果、任何利润，因此泡沫最终产生了。另外，管理理念和技术本身都没有为商业进步做好充分的准备，管理者只注重增长，不注重良好的管理。因此，只有最强的企业才能屹立于风雨之中并支撑下来。
在2008年，我们则面临银行恐慌。这是一个象征性时刻，因为普通百姓突然明白了：之前口耳相传的资本主义并非神圣不可侵犯。肆无忌惮的消费主义和新自由主义鼓吹的无尽增长和繁荣成为幻影，许多人突然间失去了一切：他们的家、工作和通过信贷建立的奢华生活。
个人就是消费者的概念早在19世纪中产阶级诞生之时便已根深蒂固。从那时起，人第一次获得了改善自己的物质生活和社会地位的可能性。社会地位不再依赖于贵族头衔，而是凭借个人积累的财富。社会地位的上升导致了营销的出现，因此我们鼓励人们生产或购买东西以改善自己的生活质量并提升自己的社会地位。那时的信条是：只要足够努力，每个人都可过上富裕的生活。
然而，这个想法近年来颇受质疑。随着全球化的进程，我们进一步发现我们周围存在的不平等现象和问题，因此，我们不可能再无视这些不好的事情。
随着西方国家贫富差距的再次扩大，中产阶级受到威胁，资本主义备受指责。如果经济增长势头良好，如果我们多多购物、努力工作，情况是否会好转？2013年，市场营销专家赫尔曼·托克(Herman Toch)教授将上述疑问称为“当前世界总体系统崩溃”。他表示，我们正处于向新世界过渡的阶段，在这个新世界中，不应再以消费者为重，而应该以个人为重。
从追求繁荣到追求幸福的过程中，面对不断增加的不确定因素和让人倍感压力的快速发展，我们的第一反应是寻找定位、诚信和透明度。因此，我们看到新兴经济类型的出现：共享经济、贸易经济、社交经济、地方经济、健康经济和体验经济。
从以顾客为本到以人为本
顾客的概念随着传统零售的没落而消失。由于营销专家和零售专家希望商家将“顾客至上”作为运营和管理的信条，所以上述说法可能看起来并不成立。为了解释这点，在本书中，我们要分别了解一下顾客、消费者和个人的概念。
顾客的概念与卖家、商家或品牌等概念有着密切联系。从某个人那里购物的那些人是前者的（他的）客户。“他的”这个主语形容词意义深长，因为这是一种所属关系。根据这个推理，一旦零售商设法“诱捕”了顾客，该顾客就是属于他的“财产”。一个人被品牌或零售商俘获的时代已经发生了变化。今天，消费者不再忠诚。除了少数品牌依旧受到顾客青睐外，其他品牌难有忠诚的顾客，因为购物者的偏好变得非常多变。由于顾客有更多的选择性，他的要求也变得更高，因此当商家不再可能吸引顾客并保留住时，顾客的概念便不存在了。
P13-14

约尔格·斯诺克和宝琳·尼尔曼著的《零售的未来（每个人都是零售商）》聚焦西欧市场，以比荷卢经济联盟中的食品和非食品行业为切入点，来研究在线和实体零售。本书的受众对象不仅是零售商、品牌生产商、批发商、分销商以及所有与商业密切相关的人员，而且对于学生和消费者来说也同样是有趣的读物。

不断改头换面的零售
品牌商和零售商需时刻向挑剔的消费者展示其
商品的附加价值，对于这种新趋势，品牌商和零售
商将如何适应？Alexa（Amazon Alexa虚拟助理）
和智能手机可以为我们创建购物清单并自动配送一
周的餐饮，面对这样的新挑战，零售商又该如何应
对？
一直以来，零售的作用在于将大批量购入的商
品化整为零地进行出售（此程序也被称之为拆零和
分包），或者让这些商品更贴近消费者以便其购买
。但是，我们过去一度熟知的零售已经时过境迁，
经济、人口和技术的发展已让它陷入绝境，或者说
让它变得无足轻重了。
互联网、数字化大大缩减了零售商与消费者之
间的距离，使得整个世界变成了全球市场，让我们
孕育了十多年的梦想得以变成现实。从此不会有人
因收到从亚洲寄来包裹而感到奇怪，也不会有人看
到朋友满载廉价电子产品从美国归来而感到费解。
“全球市场”使得竞争也变得异常激烈，过去那种
透过橱窗观察对手一举一动的做法已不可行，现在
整个世界都是商家潜在的劲敌。
如今，任何人，包括希望直接向消费者推销产
品的制造商，都可以开设一家商店。事实上，商店
已不再是传统意义上的商店，它可以以多种形式存
在。现在的商店可以是实体店、网站、应用程序、
贴在墙上的海报、虚拟空间、全息图，以及上述这
些元素的各种组合形式。只要别太过火，商店形式
越新颖，就越能吸引消费者的眼球，因为这符合具
有多元文化、充满自信和老龄化特点的新型消费者
的喜好。
虽然自20世纪90年代以来购买力降低，人口老
龄化和人口迁移加剧等问题导致了新的购买行为出
现，虽然2008年的经济危机进一步削弱了消费者对
经济的信心，但最划算的生意和最优惠的价格却一
直是不变的信条。通过在互联网上进行搜索和对比
，这些信息反而比以往更容易获得。互联网所带来
的透明度不仅让消费者获得了更多的信息，还让他
们摆脱了商家对其的束缚。
为了保持竞争力，零售商不得不做出改变（我
们看到的是贴在商店玻璃上的停业布告），否则他
们便会走上与麦克斯（Mexx）、鞋巨人
（Schoenenreus）、麦金塔（Macintosh）等品牌
一样的老路。过去的商业模式遭到了质疑，所以我
们必须重新审视一切，重塑零售商以及当今和未来
消费者的关系。这不仅是本书写作的原因，还是零
售细节公司（RetailDetail）成立“零售之家”和
“零售的未来”宣传团队这两个零售交流经验中心
的原因。
本书聚焦西欧市场，以比荷卢经济联盟中的食
品和非食品行业为切入点，来研究在线和实体零售
。本书的受众对象不仅是零售商、品牌生产商、批
发商、分销商以及所有与商业密切相关的人员，而
且对于学生和消费者来说也同样是有趣的读物。正
如本书中所解释的那样，在当今的生活之中，我们
每个人既是消费者，又是零售商。
本书的大部分章节将会侧重研究零售商和生产
商。因为当今的零售商和生产商都以消费者为重，
所以在研究过程中，我们给他们冠以一个统一的称
谓——“品牌”。当然，这是取该词之广义而言。
本书的最后一部分，将以实例研究的方式去讨论超
市，超市如今在采用传统零售模式运营的同时，也
在极力适应现代商业发展之潮流。
欢迎进入零售世界，开始一段迷人之旅！

未来零售业会是什么样子？零售的“新平衡”在哪里？未来零售是否会受到线上或线下零售商的支配？全球品牌会成为赢家，还是地方小型企业会成为英雄？主要因素是价格。还是可持续发展的品牌？约尔格·斯诺克和宝琳·尼尔曼著的《零售的未来（每个人都是零售商）》带我们走上了一段激动人心的旅程，每个品牌、每个零售商都必须自己决定未来的发展方向。
我们过去一度熟知的零售已经时过境迁，经济、人口和技术的发展已让它陷入绝境，或者说让它变得无足轻重了。商店已不再是传统意义上的商店，它可以以多种形式存在。数字化使得整个世界变成了全球市场。
在这次变革中，全新的消费者诞生了，这一群体同时也是生产者和零售商。现在消费者决定了品牌的发展和销售情况，在变革的世界里，必须重新审视这一切。