前言
教学建议
第1章 服务营销导论
学习目标
开篇案例 万达影院的服务营销
1.1 服务
1.2 服务业
1.3 服务营销
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 海底捞：让我们的服务超过顾客期望
第2章 服务营销核心概念
学习目标
开篇案例 购买公交卡的“难忘”经历
2.1 服务营销三角理论
2.2 服务利润链理论
2.3 服务质量及其测量
2.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 “至真至诚”：苏宁的服务营销观
第3章 服务营销创新观念
学习目标
开篇案例 宜家家居：体验式营销
3.1 体验营销
3.2 内部营销
3.3 关系营销
3.4 口碑营销
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 马狮百货：塑造全面关系营销典范
第4章 服务营销战略
学习目标
开篇案例 香港银行的特色定位
4.1 服务市场细分
4.2 服务目标市场选择
4.3 服务市场定位
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 如家快捷酒店：靠精准定位赢得市场
第5章 服务产品及品牌
学习目标
开篇案例 “滴滴出行”颠覆了传统行业
5.1 服务产品
5.2 服务产品组合
5.3 服务新产品开发 5.4 服务品牌塑造
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 香港航空公司的服务营销创新
第6章 服务定价
学习目标
开篇案例 上海航空公司的“常旅客计划”
6.1 服务定价的特点
6.2 服务定价的方法
6.3 服务定价的主要策略
6.4 服务产品的特殊定价方法
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 春秋航空公司的低价策略
第7章 服务分销
学习目标
开篇案例 韵达快递的“主动服务”：积极分销
7.1 服务分销概述
7.2 服务分销的主要模式
7.3 服务特许经营
7.4 电子渠道分销
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 银行零售化：招行的咖啡银行
第8章 服务促销与沟通
学习目标
开篇案例 小油饼店是怎么火起来的
8.1 服务促销
8.2 服务促销与沟通工具
8.3 整合营销沟通
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 南航升级、推广特色母婴服务
第9章 服务人员
学习目标
开篇案例 斯沃琪店员的专业与热情
9.1 服务人员的价值
9.2 服务人员的激励
9.3 服务文化的培育
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 玫琳凯成就内部营销经典
第10章 服务过程
学习目标
开篇案例 “粤风”酒楼：究竟错在哪里 10.1 服务过程及其特点
10.2 服务接触点管理
10.3 服务蓝图技巧
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 美国四季度假饭店的专门策划
第11章 服务有形展示
学习目标
开篇案例 江南风情：俏江南
11.1 有形展示及其作用
11.2 有形展示的分类
11.3 服务场景的设计
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 麦当劳营造不同服务场景适应地区文化
第12章 服务管理
学习目标
开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度”
12.1 服务承诺与服务失误
12.2 顾客抱怨与服务补救
12.3 顾客投诉处理
12.4 客户关系管理
关键术语
测试题
训练设计
综合案例 华为售后服务的七个细节
参考文献

郑锐洪编著的《服务营销(理论方法与案例第2版普通高等院校经济管理类十三五应用型规划教材)/市场营销系列》遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品及品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理共12章构建服务营销的理论与方法策略体系；顺应现代服务经济与现代服务业的发展趋势，融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、特许经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精练、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行，极具实践性和可读性。
本书适用于市场营销、工商管理及相关专业本科生和MBA教学，也可作为企业管理培训教材。