国家电网有限公司客户服务中心全面组织并完成了覆盖全网27家省(市)电力客户服务信息系统重大工程。吴杏平主编的《电力客服信息系统工程原理与应用》在总结其成功实践经验的基础上，系统地讲解了运用电力客户服务信息系统工程的基本理沦和作者的最新研究成果。
全书共11章，主要介绍了国内外客户服务信息系统工程技术的发展趋势，论述了电力客户服务信息系统工程的原理和基础知识，总结分析了采用“双基地、双平台、双局向、双链路”的架构设计，通过“分省接入、南北汇聚，，接入的方式，实现南、北分中心与27家省(市)电力公司的语音与数据的互联与互通，打造集中式电力客户服务一体化服务体系建设及应用取得的成功经验。本书理论联系实际，应用分析针对性、系统性强。
读者通过本书可以学习电力客户服务信息系统工程的基本理论，掌握电力客户服务信息系统工程的组织、管理和应用工程的实践方法及系统应用实例。
本书理论联系实际，应用分析针对性、系统性强，是国家能源行业电力客户服务的技术培训教材，可供高等院校作为客户服务工程学科辅助教学用书，也可供企业领导及客服营销、信息化及工程技术管理人员用于指导信息系统建设、管理与应用工作，还可作为政府官员和大学教师、科研人员教学、研究和指导信息化工程的参考用书。

吴杏平，现任国家电网有限公司客户服务中心董事长、党组书记，教授级高级工程师，长期从事电力系统自动化与信息化研究工作，国务院政府特殊津贴专家、中央首批新世纪百千万人才工程国家级人选，获得国家科技进步奖一等奖1项，获省部级科技进步一等奖6项，发表科技论文26篇。

第1章 绪论
1.1 背景与意义
1.2 国内外客户服务信息系统及发展历程
1.2.1 发达国家客户服务信息系统及发展历程
1.2.2 我国客户服务信息系统及发展历程
1.3 我国电力客服信息系统发展历程及展望
1.3.1 我国电力行业信息化发展历程
1.3.2 新时期电力客服信息化重点任务
1.4 电力客服信息系统工程面临的新挑战
1.4.1 电力客服信息系统在电力营销中的应用
1.4.2 电力客服信息系统工程面临的挑战
1.4.3 电力客服信息系统工程主要研究方向
第2章 电力客服信息系统工程基本理论
2.1 信息系统工程基础理论
2.1.1 社会发展系统动力学基本原理
2.1.2 信息化是人类社会发展的必然趋势
2.1.3 中国特色的信息化道路的主要特征
2.1.4 信息化在企业生存发展中的地位与作用
2.2 电力客服信息系统工程基础理论
2.2.1 电力客户关系管理基础理论
2.2.2 客户关怀与客服关系营销
2.2.3 系统工程基本理论
2.2.4 空间大数据前端展现技术原理
2.3 电力客服信息系统过程建设理论
2.3.1 系统集成理论
2.3.2 信息系统工程选址理论
2.3.3 系统工程环境规划理论
2.3.4 人因工程学理论
第3章 电力客服信息系统工程基础知识
3.1 电力客服系统工程基础知识
3.1.1 电力营销与客户服务基本概念
3.1.2 典型信息化项目实施方法论
3.1.3 互联网、因特网、万维网、物联网基本概念
3.1.4 内存计算技术原理及主要特点
3.2 电力客服信息系统工程实施方法
3.2.1 信息系统项目组织及实施方法
3.2.2 双基地、双平台架构设计方法
3.2.3 PEST分析模型
3.2.4 SWOT分析模型
3.3 信息化工程最新应用技术
3.3.1 云计算、云数据中心及云安全
3.3.2 全球能源互联网及其关键技术
3.3.3 新一代移动通信技术
3.3.4 海量大数据概念及分析
3.3.5 智慧城市的含义及其新技术
第4章 电力客服信息网络工程与应用
4.1 电力客服信息网络的基本原理
4.1.1 信息网络的基本概念及功能
4.1.2 电力客服信息网络设计技术
4.1.3 通信网、计算机网、信息网络基本概念
4.2 信息通信网络设计技术
4.2.1 网络组网通用技术
4.2.2 OSI参考模型
4.2.3 TCP/IP参考模型
4.2.4 智能弹性融合高端交换机技术
4.3 国网客服信息系统网络建设与应用
4.3.1 客服信息系统网络平台总体架构设计
4.3.2 信息通信网络建设与应用
4.3.3 电力客服信息呼叫平台架构设计
4.3.4 电力客服数据中心网络性能需求设计
第5章 电力客服信息系统平台工程与案例分析
5.1 电力客服信息系统平台技术原理
5.1.1 电力客服信息系统平台VoIP与ACD技术
5.1.2 电力客服信息系统平台CTI技术
5.1.3 电力客服信息系统平台IVR与ASR技术
5.1.4 电力客服信息系统平台TTS技术
5.2 电力客服信息系统平台设计技术
5.2.1 电力客服信息系统平台产品选择
5.2.2 客户互动管理平台Genesvs的功能
5.2.3 专网的交换平台OXE的功能
5.3 电力客服信息系统集成服务设计与应用
5.3.1 集成服务设计概念及方案编审
5.3.2 后台服务设计
5.3.3 对外提供接口服务设计
第6章 电力客服应用信息系统设计与应用
6.1 电力客服核心业务信息系统设计原理
6.1.1 核心业务信息系统总体设计原则
6.1.2 关键设计技术的选择
6.1.3 电力客服核心业务基础架构设计
6.2 电力客服信息系统核心业务详细架构设计
6.2.1 智能互动网站/95598业务应用
6.2.2 电力客户服务监督管理设计
6.2.3 电力客服信息系统运营管理设计
6.2.4 电力客服信息网站运行管理设计
6.3 电力客服核心业务支持系统详细设计
6.3.1 电力客服业务支持系统设计
6.3.2 电力客服核心业务基础支撑系统设计
6.3.3 电力客服核心业务系统组件设计
6.3.4 电力客服核心业务概念数据模型设计
第7章 电力客服呼叫中心工程与应用分析
7.1 电力客服呼叫中心基本概念
7.1.1 电力客服呼叫中心定义及基本结构
7.1.2 电力客服呼叫中心模式及分类
7.1.3 建设目标及主要业务应用
7.2 集中式电力客服呼叫中心设计与应用
7.2.1 集中式电力呼叫中心设计
7.2.2 集中式电力呼叫中心应用价值分析
7.2.3 集中式电力呼叫中心系统应用分析
7.3 集中式电力客服呼叫中心的建设与应用
7.3.1 集中式电力客服呼叫中心职能定位
7.3.2 集中式电力客服呼叫中心功能实现
7.3.3 集中式电力客服呼叫中心关键技术应用
第8章 电力客服信息系统软件研发与应用
8.1 集中式电力客服信息系统软件开发
8.1.1 集中式电力客服信息系统开发的目标
8.1.2