水藏玺，资深实战派管理专家、财经类畅销书作家、共图咨询总经理、信睿咨询总经理、深圳CPlO协会发起人，擅长企业经营系统设计与升级辅导、企业发展战略规划与实施、流程优化与再造、人力资源管理体系设计与提升。
1O多年来从事企业管理咨询与培训工作，曾经服务过的客户包括浙东建材集团、云南招标、佛山创意产业园、万润科技、中国人保财险、金凯德集团、中铝大红山铜矿、建峰化工、华侨城欢乐谷、中核华兴、西洋集团、金辉地产、华孚色纺、名雕装饰、瑞新集团、百威英博、世纪证券、绿雪生物、南京公路科学研究所等近200家企业。
代表作有《吹口哨的黄牛：以薪酬留住人才》《金色降落伞：基于战略的组织设计》《睁开眼睛摸大象：岗位价值评估六步法》《管理咨询35种经典工具》《看好自己的文件夹：企业知识管理的精髓》《绩效指标词典》《培训促进成长》《拿多少，业绩说了算》《成功向左、失败向右：在企业的十字路口如何正确决策》《激励创造双赢：员工满意度管理8讲》《人力资源管理最重要的5个工具》《人力资源管理体系设计全程辅导》《企业流程优化与再造实例解读》《金牌班组长团队管理》《薪酬的真相》《流程优化与再造：实践·实务·实例》《管理成熟度评价理论与方法》《流程优化与再造》《定工资的学问》《互联网时代业务流程再造》《管理就是解决问题》等二十多部。

俗话说，十年磨一剑。过去十多年，信睿咨询
一直致力于帮助客户提升经营业绩，并开创性地提
出了信睿SMART-EOS企业经营系统。在过去十多年的
实践中，我们坚持以问题为导向，通过问题解决帮
助客户成功，本书中提到的发现问题、分析问题、
解决问题、杜绝问题方法和工具都是经过我们多年
验证并行之有效的，期望能够帮助更多的企业提升
解决问题的能力，从优秀走向卓越。
在解决问题的过程中，信睿咨询与很多客户、
朋友一起奋斗．结伴前行，在本书出版之际，感谢
这么多年一直给予我们支持和帮助的人，他们是：
北京东方之星幼儿教育科技股份有限公司总裁
杨文泽先生；
山东质德农牧集团总裁翟长信先生、副总经理
孙建荣先生、副总经理朱全生先生；
江苏神王钢缆集团董事长黄伟良先生：
江苏国茂减速机股份有限公司总经理徐彬先生
、副总经理孔东华先生、人力资源部部长黄晓英女
士；
南方轴承总经理姜宗成先生、副总经理史伟女
士；
鸿普森科技副总经理袁菲女士：
天津中环系统总经理丁金蝉女士；
宏大电器总经理顾仁先生；
高斯贝尔总经理游宗杰先生；
珠海全宝科技徐建华先生；
佛山创意产业园总裁邱代伦先生、副总经理张
莹女士；
广州房博士总裁孙敏女士、副总裁陈晓岽女士
；
深圳中进国际总裁乔峥女士；
浙江金凯德集团董事长陈利新先生；
庆美集团董事长熊福章先生；
万润科技总裁罗明先生、财务总监卿北军先生
；
云南招标总经理徐瑞川先生、副总经理赵贵梅
女士、副总经理汪雷先生；
苏州新机电总经理张建伟先生、副总经理游黎
萍女士；
泛亚人力总经理靳站兵先生、副总经理高晓勇
先生；
汉丹机电总经理葛懿先生、副总经理舒远鹏先
生；
3ZU足装秀董事长董其良先生、总经理金培娟女
士；
朵唯女性手机董事长何明寿先生；
鸿福泰总经理樊文劲先生；
玉溪矿业大红山铜矿经营副矿长李沛丰先生、
人力资源主任姬祥云先生；
名雕装饰总经理林金成先生；
西洋肥业总经理周超先生、人力资源部长孙宏
斌先生；
益康集团董事长郭建忠先生；
另外，还要感谢从《吹口哨的黄牛》（2003年
出版）一书开始到《互联网+：中外电商发展路线图
》（2017年出版）不低于100万的读者朋友的支持。
每每在工作之余打开邮件、微信给读者朋友回信、
回电时是我感觉到最幸福的时候，你们的批评是我
提升的方向，你们的肯定是我前行的动力。
自2002年以来，我每天坚持从晚上22：00到次
日凌晨2：00写作，看到文字在手指下闪烁，自己思
想的火花逐渐沉淀并成形，备感欣慰！
最后，我还要再次真诚地感谢我的同事，在与
大家共事并推动客户持续提升经营业绩的过程中，
让我们的价值得以充分发挥。
水藏玺
2018年5月

第一部分 发现问题，成功一半
第一章 问题是从哪里来的
一、问题犹如浩瀚的星空
二、什么是问题
三、问题是从哪里来的
四、问题正变得越来越复杂
第二章 问题产生的7种可能和发现问题的7种方法
一、企业问题产生的7种可能
二、发现问题常用的7种方法
三、企业常见问题的72种症状
第三章 问题是一切痛苦的根源
一、问题为什么总是得不到彻底解决
二、不要拿现象当问题
三、少发牢骚，多想办法
四、如何正确描述问题
五、拨云见日，抓住关键
六、针对问题本质进行挖掘
七、发现问题．信息要准确
八、掌握具体数字，量化发现问题
第二部分 分析问题，抽丝剥茧
第四章 如何对企业问题进行定位
一、企业经营系统与问题定位
二、企业生命周期与问题定位
三、如何对企业问题进行定性
四、如何正确看待企业存在的问题
第五章 问题分析的8种工具和4种方法
一、常见分析问题的8种工具
二、企业问题分析的4种方法
三、企业问题分类的8种方法
四、企业问题分析诀窍
第三部分 解决问题，庖丁解牛
第六章 问题是谁的
一、带领团队解决问题是管理者的首要责任
二、解决问题需要选择合适的领导行为模式
三、公司请你来的目的就是解决问题
四、摒弃问题解决的4种典型不良心态
五、如何确定问题解决的责任人
第七章 解决问题需要具备的4种心态和6种能力
一、东、西方解决问题的差异
二、常见解决问题的情况
三、解决问题需要具备的4种心态
四、解决问题需要具备的6种能力
五、解决问题需要坚持80/20原则
第八章 问题不能量化就难以解决
一、如何对问题进行量化描述
二、如何确定问题改善目标
三、哪个问题先解决
四、如何编制问题解决计划
第四部分 杜绝问题，绝薪止火
第九章 如何建立问题杜绝机制
一、问题解决的核心流程
二、建立杜绝问题的机制是关键
三、卓越企业的8项特征
参考文献
后记

在高杉尚孝的问题定义中，恢复原状型问题、追求理想型问题都是已知的，而防范潜在型问题需要预测和前瞻性判断。
在我们看来，企业的问题有很多类型，大致可分为战略性问题与战术性问题、发展性问题与维持性问题、管理问题与业务问题、例行性问题与例外性问题、系统性问题与职能性问题、紧急性问题与非紧急性问题、重要性问题与非重要性问题、决策性问题与执行性问题、隐性问题与显性问题、效率问题与效益问题等。总之，不同的问题分类代表着企业不同的问题.那么究竟什么才是企业的问题呢？在我看来.以下情况都是企业存在的问题：
1.不知道答案
这种问题是最容易理解的，比如很多企业想提升客户满意度，但不知道客户的真实诉求；再比如说企业想规划自己的未来，但由于经营环境变化很快以及竞争环境、产品迭代瞬息万变.不知道未来究竟会成为什么样子，等等，企业的这些问题都是由于不知道答案引起的，这是一个追求理想型的问题，用高杉尚孝的理论来解释就是企业并不清楚未来的理想状态究竟是什么样子的。
2.不知道如何去做
这种问题在企业中是最普遍的.限于方向不明确、目标不清晰、职责分工不明、员工能力不足、工作方法不对、工作意愿不强或者工作氛围不正等原因，面对一件事情的时候，企业往往不知道从哪里下手或者不清楚用什么方法去解决，要么没有方法、要么方法不多。如很多企业都会面临优化生产工艺流程、提升产品品质、压缩订单交付周期、开拓新市场、优化产品结构、降低产品成本、提升产品毛利、降低材料库存及成品呆滞、提升人均效能、提升员工工作士气等困惑，但又不知道如何解决，这也是企业存在的问题。
3.做错了事情
不管是主观原因，还是客观原因，企业经常会碰到把好事办成了坏事，或者做出来的结果根本就不是企业想要的这些情况。如采购人员为了节省成本而采购的物料品质完全不符合公司品质标准，也不能满足生产需要；行政人员安排公司会议却搞错了时间和地点；公司明确规定先款后货，但销售人员为了拿到客户订单对这一规定视而不见，最终导致应收账款呆坏；由于没有严格按照既定的工艺规程及品质标准进行生产作业导致产品品质达不到客户要求等。
4.现状与原状之间存在差距
企业的另外一种问题就是现状不如原状。比如说企业之前的产品合格率为99％，而目前的合格率仅为97％；又比如说企业之前的客户满意度为90分，而目前的状态仅为85分；再比如企业之前的客户订单交付周期为12天，但随着组织规模扩张，内部运营效率越来越低，目前交付与之前同样的订单，交付周期竟然拉长到了18天。很显然，以上情况都是企业的现状与原来的状态之间存在巨大的差距的体现。
5.没有达到预期
企业经常会花费巨大的人力、物力、财力去做一些事情，但最终的结果与期初的预想差异很大.这种差异可能是预期未达成，也可能是方向跑偏了。比如说山东一家企业想通过降价策略提升销量，获得规模利润.但最终的结果是销量并没有提升，公司的利润却大幅度下降了；又比如南京一家企业想通过加薪提升员工的满意度，但由于薪酬体系不合理、加薪幅度不公平反而致使优秀员工大批量流失；再比如深圳一家企业想通过巨额的广告投入获得市场份额，但由于广告媒介选择不合理导致投入回报远没达到预期。
6.视而不见，听而不闻
每家企业都存在这样那样不尽如人意的地方，这些地方有些是显性的，而更多的则是隐性的。对于很多企业而言显性的问题容易察觉，但隐性的问题则很难发现。即便是显性的问题很多人也是司空见惯或者视而不见、听而不闻，更遑论隐性问题，企业很难察觉，往往更加要命。我们认为，这才是很多企业真正的问题。
P6-7

在企业内部，最大的问题往往是不知道哪里有问题，谁有问题，哪个部门有问题，哪项业务有问题，哪些是问题，哪些问题应该当下解决，哪些问题应该未来解决，哪些问题应该高层解决，哪些问题应该中层解决，哪些问题应该基层解决……
因此，水藏玺著的《不懂解决问题怎么做管理》将企业问题的解决分为发现问题、分析问题、解决问题、杜绝问题四个步骤。
本书将从企业的实际出发，手把手教会企业如何发现问题、分析问题、解决问题和杜绝问题，让企业明白在不同生命周期阶段需要解决的问题是不同的，企业问题的类型也有差异，同时问题的严重程度也是不一样的，根据不同生命周期发展阶段、不同问题类型及问题严重程度识别优先解决的问题、选择最佳解决路径，将起到事半功倍的效果。另外，企业还需要建立问题管理机制，让解决问题的能力得到不断提升。

由于顾问工作的特性，每年我都会辅导不下100
家企业帮助其提升经营业绩，在跟很多企业家、企
业中高层管理者，甚至基层员工沟通的过程中经常
会听到大家对企业问题的种种抱怨，诸如：企业盈
利能力急剧下降而不知道如何改善；销售业绩增长
困难而又不知道如何提升；客户要求过于苛刻而企
业又无法满足；供应商能力太弱但由于企业自身原
因却无法更换；好不容易签到一个大订单却不能准
时交付；产能利用率一直处于低水平；产品品质异
常接二连三出现又不能建立杜绝的管理机制；产品
竞争力不强导致市场份额逐渐被竞争对手蚕食；产
品迭代能力不足，企业后续发展动力不足；产品同
质化严重，导致企业陷入无休止的低价竞争泥潭；
公司设备陈旧导致稼动率低下；竞争对手发展迅猛
进而蚕食企业市场空间；客户投诉持续不断，有些
问题屡次发生却得不到有效改善；公司决策不科学
，造成失误连连；员工能力太弱；工作结果总是达
不到预期；员工忠诚度低，离职率过高；员工执行
力太差，很多事情有头无尾；员工责任心不够，得
过且过……总而言之，在很多管理者眼中企业处处
都有问题。
面对这些抱怨，我通常会告诉他们两个基本的
道理：其一，任何企业都存在这样或那样的问题；
其二，企业请你来的目的就是为了解决这些问题，
而不是听你抱怨。
首先，我想告诉各级管理者的是企业存在问题
是一件很正常的事情，估计全天下都不会存在没有
问题的企业，而且企业的绝大多数问题都是在发展
过程中产生的，同理，企业的问题也必须要在发展
当中去解决。为什么企业的问题总是得不到解决？
即便有些问题眼下解决了，但过一段时间又会重复
发生呢？解决企业的问题为什么这么难呢？
在现实生活中，大家都有过跑100米的经历，大
家想想跑100米的时候穿着短裤跑得快呢，还是穿着
长裤跑得快呢？毋庸置疑，肯定是穿短裤跑得快！
这个道理我想大家都很清楚。大家在跑步之前都会
先做好热身，脱掉长裤，然后在发令枪响后直奔终
点。但在企业经营的过程中并不是这样的，经营企
业要求我们“边脱长裤边跑步”，而且还要稳健，
不能跌倒，因为企业的经营不可能让我们先做好准
备再去解决问题，这也就是为什么大家会觉得企业
的问题比较难解决的道理。
很多人认为自己来企业只要把自己职责范围内
的事情做完了就可以了，殊不知把工作“做了”与
把工作“做好了”完全是两码事。把工作“做了”
只是停留在问题表面就事论事，而把工作“做好了
”是除了解决当前的问题之外，还需要挖出问题背
后的原因，按照“发现问题一分析问题—解决问题
—杜绝问题”的流程把这些问题彻底消灭掉，并建
立杜绝和预防这些问题再次发生的机制。
其实，企业存在问题一点都不可怕，企业就是
通过不断地“发现问题一分析问题一解决问题一杜
绝问题”而慢慢发展和壮大的。只不过企业的有些
问题是战略性的，这些问题关乎企业的未来和发展
，而有些问题是战术性的，它决定企业阶段性的生
存；有些问题是管理问题，需要各级管理者通过计
划、组织、指挥、协调和控制等手段加以解决，而
有些问题是业务性的，需要各业务负责人发挥自己
的专业特长和责任心去解决；有些问题是例行性的
，员工只要按照企业既定的流程、制度、规范、标
准或前人的经验执行即可，而有些问题是例外性的
，需要相关责任人去发现、分析、解决和杜绝；有
些问题是系统性的，诸如企业战略系统、市场营销
系统、集成产品研发系统、集成供应链系统、人力
资源系统、财务管理系统、企业文化系统等，这些
问题的解决需要多个部门共同协同，甚至企业高层
亲自抓才能解决，而有些问题是职能性的，诸如业
务计划、品牌塑造、渠道开发、市场推广、物料采
购、品质控制、生产组织、计划安排、产品规划、
新品开发、上市管理、产品生命周期管理、成本核
算、税务筹划、员工招聘、员工培训、员工激励、
绩效评价等，这些问题的解决只需要部门负责人带
领团队成员加以解决就可以了。总而言之，企业需
要树立正确的问题观，同时建立问题管理机制。
在企业问题解决领域，有很多成熟的方法论，
如大家熟悉的PDcA四步法（计划、执行、检查、改
善），DMAIC五步法（定义、测量、分析、改进、控
制），8D八步法（成立改善小组、描述问题、实施
及确认暂时性的对策、原因分析及验证真因、选定
及确认长期改善行动效果、改善问题并确认最终效
果、预防再发生及标准化、团队庆祝及规划未来方
向），麦肯锡七步法（问题描述、问题分解、问题
规划、信息整理、分析和论证、提出建议、方案表
达），诺基亚七步法（确认问题、分析问题、确定
原因、寻求对策、行动计划、实施对策、评估结果
）等。
同时也有很多问题管理专家提出的方法论，如
日本知名管理专家高杉尚孝提出了问题解决的五个
步骤：①发现问题，并将问题分类；②将问题转化
成具体的课题；③找出解决问题的替代方案；④运
用适合的标准，评估每项替代方案；⑤选出最佳的
解决方案，并采取行动。
又如美国问题管理专家莱尔斯提出的解决问题
七个步骤：①界定问题；②界定目标；③找出各种
问题解决的途径；④制订行动计划；⑤排除故障；
⑥沟通；⑦实施。
再如国内著名问题管理专家孙继伟也提出解决
问题的三个步骤：①挖掘问题（发现问题、分析问
题、界定问题）；②表达问题；③解决问题。
美国纽约州立大学托马斯·沃森工程学院的系
统科学教授唐纳德·高斯在他的《你的灯亮着吗》
一书中提出了解决问题的三个步骤：①定义问题（
谁碰到了问题、什么类型的问题、问题究竟是什么
）；②解决问题（谁是问题的解决者、问题从哪儿
来的）；③重新审视问题（真的要解决问题吗？有
时候不解决反而会更好，解决问题有时候会有副作
用）。
在我看来，以上这些方法都有其可取之处，但
这些方法往往局限于对已知问题的分析和解决。在
企业内部，最大的问题往往是不知道哪里有问题，
谁有问题，哪个部门有问题，哪项业务有问题，哪
些是问题，哪些问题应该当下解决，哪些问题应该
未来解决，哪些问题应该高层解决，哪些问题应该
中层解决，哪些问题应该基层解决，哪些问题应该
营销部门解决，哪些问题应该研发部门解决，哪些
问题应该生产部门解决，哪些问题需要财务部门解
决，哪些问题需要人力资源部门解决……同时，问
题的解决也不能只停留在表面而就事论事，企业还
必须建立杜绝问题的机制，避免同样的问题重复发
生。
因此，本书将企业问题的解决分为四个步骤：
（1）发现问题。俗话说，发现问题，成功一半
。关键是很多企业都不知道什么是问题、企业的问
题是从哪里来的、为什么问题会变得越来越复杂、
发现问题应该从哪里下手，就根本谈不上去解决问
题了，特别是一些隐性问题或者未来即将发生的问
题更是难以发现，本书阐述了企业问题产生的7种可
能、发现问题的7种工具以及企业常见问题的72种症
状。
（2）分析问题。本书提出了问题分析的8种工
具、4种方法以及看待企业问题的2个视角，系统阐
述问题分析的技巧，帮助企业发现“问题的问题的
问题”。分析“原因的原因的原因”。
（3）解决问题。对问题进行量化衡量、确定问
题责任人、提出问题改善目标，并根据80/20原则确
定问题解决的关键环节、编制问题改善计划，并对
问题改善过程进行跟踪与评价，保证问题改善计划
能够落地执行。
（4）杜绝问题。建立解决问题的核心流程，明
确治标的同时也要有治本的问题杜绝机制，学会用
机制进行问题管理。
另外，根据我多年辅导企业解决问题的经验，
本书将从企业的实际出发，手把手教会企业如何发
现问题、分析问题、解决问题和杜绝问题，让企业
明白在不同生命周期阶段需要解决的问题是不同的
，企业问题的类型也有差异，同时问题的严重程度
也是不一样的，根据不同生命周期发展阶段、不同
问题类型及问题严重程度识别优先解决的问题、选
择最佳解决路径，将起到事半功倍的效果。另外，
企业还需要建立问题管理机制，让解决问题的能力
得到不断提升。
我从事问题管理研究已经有16年的时间了，在
这16年中，有幸认识了很多解决问题的高手，他们
在解决问题的时候犹如庖丁解牛，游刃有余。他们
当中有企业家、企业高层管理者、中层管理者、管
理咨询顾问、企业家教练、知名讲师、著名学者、
大学教授、白领精英、蓝领工人，在与他们共事和
相互学习的过程中，我个人的能力也不断得到提升
，在此书出版之际，对他们对本书写作过程中的帮
助和关心表示感谢，也谨以此书献给致力于提升中
国企业经营能力，实现企业“中国梦”的问题解决
高手们！
另外，我还要感谢我的家人，由于工作原因，
长期、频繁出差在所难免，很少有时间好好陪在你
们身边，谢谢你们的鼎力支持、无私奉献和默默付
出。
最后，中国纺织出版社的向连英女士是我多年
来一直合作的责任编辑，她的睿智、认真以及对工
作的一丝不苟，为每本书的出版付出了很多心血，
在此也一并表示感谢。
水藏玺
2018年1月于深圳前海

水藏玺著的《不懂解决问题怎么做管理》讲述的是任何企业都会存在这样或那样的问题。对企业而言，帮助客户解决问题是企业存在的唯一理由；对管理者而言，带领团队解决问题是各级管理者的首要责任，因为管理的本质就是通过协调资源实现组织目标；对员工而言，在帮助企业解决问题的同时自己的价值也得到了体现与提升，因为企业请你来的目的就是解决问题。
其实，企业存在问题并不可怕，只要按照“发现问题一分析问题一解决问题一杜绝问题”的流程把问题解决掉，并建立杜绝和预防这些问题再次发生的机制最关键。