日常生活中，每个人都会遇到难以相处的人，如果是工作中的同事、客户，还可以换个工作，但如果那个人是你亲近的人，甚或是你的父母，你又当如何面对？
艾伦·菲尔韦德著的《学会与难打交道的人打交道》一书中的方法，是作者从十几年的实际管理工作经验中总结、提炼，结合心理学原理的实际应用，经过多次授课完善的：从识别难以相处的人、改变不喜欢的行为模式，到运用成长型思维框架、未雨绸缪，再到打造自己的说服力，运用策略，自如与你身边各类难以相处的人打交道。不贴标签，便不会自证预言。看行为模式及相互影响，便能够从主体间的互动中真正找到解决问题的钥匙。
本书适合希望提高自己与人打交道能力的各类人士。

第一章 那些难打交道的人
日常对话事例分析
一个解决办法
识别难打交道的人
难打交道的人是否都一样
感觉难打交道的原因
改变自己还是改变他人
第二章 改变不喜欢的行为模式
第一印象很重要
改变自己的行为
运用6种行为模式
行为模式的相互影响
做出正确的选择
自我实现的预言
确定你的默认模式
第三章 成长型思维框架
成功的5个要素
掌控思维
信念
能量
人际关系
勇气
第四章 未雨绸缪
人际/商业层面的沟通
打造你的亲和力
不要“咬钩”
优选词汇
不要让讨厌的事情诱你上钩
你所看到的未必是事实
第五章 选择果断
果断的概念
行使自己的权利
负责任的行为
你的选择
自信果断的技巧
果断地思考
第六章 说服的力量
发展自己的技能
事关变化
使用逻辑和情绪
推销自己的6个方法
规划自己的策略
初步接触
这对我有什么好处
处理阻碍的8步骤
说服者的6个原则
第七章 成功的策略
先处理情绪，再处理问题
反应式倾听
运用共情技巧
过渡步骤
看得见、说得出的在意
与难打交道的员工打交道
管理者与教练的区别
成功的带领者和教练
好消息
不尽如人意的消息
如何教练
使用客户服务技巧
寻找积极面
训练狗狗的启发
员工表现不佳的原因
写在最后的话

脑外科手术——简单；火箭科学——像在公园
散步一样；航空管理——容易！我很怀疑脑外科医
生、火箭科学家或航空管理人员是否能够同意我的
看法。不过我认为，与他人相处，尤其是有效地应
对那些特别难打交道的人，是世界上最困难的事之
一。没有人告诉你应该怎么做，也几乎没有相关的
培训项目，而且几乎所有人都认为这是一种天生的
能力，其差异只在于能或者不能。
伟大的弗雷德里克（Frederick）曾经说过：“
当我对人类越来越了解之后，我发现，我越来越爱
自己的狗。”对我们多数人来说，我们无法选择只
是与狗交好，我们必须与人相处，必须有效地与他
人相处。这些人可能是我们的员工、我们的顾客、
我们的同事或者我们最亲近的人。之所以说有效地
应对他人是非常困难的事，是因为每一个人都各不
相同。当你用某种特定的方法成功地与一个人相处
时，这并不意味着你也能够成功地与其他人相处。
如果用设备或者机器比喻，那么人类是你难以想象
的、最复杂、最精细的存在。也许人与人之间有一
些共同点，但更多时候，人与人之间却是各不相同
的，且他们的行事方式也各异，即使这个差异可能
并不那么大。人都是受自己情绪的驱使而行动的，
所以几乎不可能对有逻辑的讨论进行回应。
每次举办培训时，如关于客户服务、销售或管
理学相关的主题培训，我通常都会在培训中保留这
样一个单元，即教授人们如何与难打交道的人打交
道。我写过一些关于如何和难打交道的人交往、如
何与难打交道的员工一起工作的文章并将之发布在
网络上。网络统计结果显示，与我写的其他文章相
比，这些主题的文章被下载的次数是最多的。
我曾从事管理工作15年，与形形色色的员工和
顾客打交道，所以积累了很多成功和失败的经验。
我真正理解，在与难打交道的人打交道时会面对怎
样的挑战，因而我写了本书，希望能对读者有所帮
助，让他们在应对这些困难的时候能感觉轻松一些
。我写的这些内容不是所谓的“魔法配方”，而是
我通过实践证明了的方法、技巧，它们能帮助你更
好地处理你自己的事、更好地应对难打交道的人。
当你对自己有越来越多的了解，逐步建立起自信，
并且能够很好地运用这些方法和技巧时，你就能让
自己的生活变得轻松许多了。
在此，我想感谢一些好友，是他们一路上给予
我帮助，才让我走到了今天。感谢活力满满的戴安
娜（Diane），是她帮助我录入了这些文字，也感谢
她不时为我带来的啤酒；感谢强尼（John），是他
持续不断地给予我鼓励，也感谢他不时为我带来的
啤酒；感谢琳达（Linda），是她一直陪在我身边。
我衷心地祝愿你们每一位都能心想事成。

艾伦·菲尔韦德著的《学会与难打交道的人打交道》写的这些内容不是所谓的“魔法配方”，而是作者通过实践证明了的方法、技巧，它们能帮助你更好地处理你自己的事、更好地应对难打交道的人。当你对自己有越来越多的了解，逐步建立起自信，并且能够很好地运用这些方法和技巧时，你就能让自己的生活变得轻松许多了。

日常对话事例分析
“早上好，鲍勃，你今天过得怎么样？”
“有什么好的，你为什么要用这种讽刺的语气跟我说话？你知道我的工作多么耗费精力吗？而且我的背又开始出状况了。”
“我并没有讽刺你，我们都很忙，这个我知道，但是我并不知道你的背出问题了。我觉得你只是心情不好，所以才会有些暴躁。”
“我暴躁？你知道我的背有多疼吗？几乎每时每刻都在疼。你当然不知道，你的一切都那么好，你完全没有这些问题。”
“鲍勃，你只知道你自己遇到了一些问题，那么让我来告诉你我正在经历的一些情况吧，你对我正在经历的一切几乎毫不知情！”
以上的这些话听起来熟悉吗？你曾经进行过这样的对话吗？在这个对话里，你认为哪一方是难打交道的人？也许你会说：“是鲍勃，因为他是一个暴躁的老头。”但是，你真的确定这段对话中的鲍勃是那个难打交道的人吗？
让我们来假设一下，你认识鲍勃，他今年59岁，很长时间以来他的情况都不太好。几年前他失去了老伴，此后他一直独自生活，这些年他几乎没有见过自己的其他家人，因为他们都各自生活在不同的地方。
你真的认为“你今天过得怎么样”是你可以想到的、最合适的开场白吗？其实，是你自己感觉还不错，并且“你今天过得怎么样”是你在和他人相遇时最常用的开场白。但事实上，你本可以换一种开场白。你本可以说些不同的话。
“早上好，鲍勃。我打赌你会为自己喜欢的球队感到高兴，因为他们昨晚赢了比赛。”
重要的不是你对他人所说的话的具体内容，而是他们会如何对其进行解读。我知道我这么说会让你有些摸不着头脑，但这是我的经验之谈。
例如，你想赞美一位同事，你可能会这么说：
“嗨，你今天看起来真棒一你穿的这身西服太帅了！”
对方可能会这样反击你：
“你实际上想说的是我通常都看起来一团糟，而今天我终于肯打理一下自己了吧？”
此时的问题在于，你赞美的这位同事有着很低的自尊，他很可能一直都觉得自己看起来很糟糕，因而他并不认为他人会对自己有任何真诚的赞美。也许在这个同事所成长的家庭中，成员彼此之间并不互相赞美对方。
一些伴侣吵架是因为他们用自己的想法去理解他人所说的话。
“很抱歉，吉尔，这周末我没法去拜访你的家人了。”
“杰克，其实你想说的是，你根本就不喜欢我的母亲。”
“不是的，我不是那个意思。只是这周末我得加班。”
“我敢打赌，如果不是因为要见我的母亲，你完全可以不加班的。”
吉尔的说法有可能是事实，也有可能不是，也有可能杰克确实需要加班，而吉尔却完全误会了他。这个沟通如果像这样继续下去，那么两人可能就会走向分手或者离婚了。
你面临的另外一个挑战是，人们其实是完全受自己的情绪支配的。用上面的例子来解释：杰克一开始用理性的方式来表达他本周末需要加班，而吉尔的回应则完全是情绪化的，她感觉杰克的话并非其表面的意思。当然，也许杰克确实不喜欢岳母，但是当时的沟通却与此毫无关系。
乔和史密斯先生
让我们来看一看以下这段对话。这是节选自一段电话沟通中的对白，通话的双方分别是史密斯（一位企业家）和乔（一名客户代表，史密斯的供应商之一）。
“早上好，这里是FDC供应商，请问有什么可以帮到您吗？”
“有什么可以帮到我？好的，那我就告诉你有什么可以帮到我。你可以把我上周给你们的订单找出来，如果明天没法发货的话，就不用发货了！”
“请问您的姓名和账号。”
“我叫史蒂夫·史密斯，我不知道我的账号，我的商店叫史密斯，在24号大街上。”
“请您稍等，别挂电话，我会通过您的姓名和地址来查询您的账号。请问您的姓名如何拼写呢？”
“S-M-I-T-H！你能快一点吗，我的店里现在还有顾客在等候。”
“我正在尽快为您查询，但我们的数据库里有很多客户叫史密斯。”
“那又怎么样，这又不是我的错！”
“我找到了，根据记录，我们的库存无法满足您的订单需求。”
“那我提交订单时，你们为什么不说？你们的服务太差劲了！”
“我们公司并没有规定在我们库存不足的时候需要通知顾客。当您在这里开户的时候，我们就告诉过您这一点。”
“你们并没有告诉过我这些，我要找你们经理谈。”
“我们经理正在开会，现在没法接听您的电话。”
我可以继续描述这个对话，但我想，你们都知道这个对话继续下去会是什么结果。那么，在这个对话里，你们觉得谁是那个难打交道的人呢？我相信，乔一定会觉得这位顾客不可理喻、充满攻击性、态度很差且要求很多。确实，这位顾客可能符合乔的所有描述，但是在这个情境中，乔的所作所为让这个情况变得糟糕10倍！在这个对话里，乔至少犯了10个错误。这些错误都是在为顾客的愤怒火上浇油并且把事情变得越来越糟。当然，在通话之前，这位顾客可能已经情绪不好了，可能他的生意最近不景气，也可能最近他的家