余尚祥，美国索菲亚大学MBA，四川大学工程管理硕士，国际注册管理咨询师（CMC），四川省委省政府特聘“双创”导师，中国管理科学研究院学术委员、特约研究员，首批全国高级推销员资格认证培训辅导专家。担任成都西部智业企业管理咨询有限公司首席管理咨询师，深圳全华企业管理咨询有限公司高级培训师。专注于围绕企业经营目标的战略、管理、营销等相关领域的管理咨询，培训服务与实盘辅导，成效显著。提出了“分块切割、深度分销”“立体渠道体系”“循环叠加销售法”，以及“点-面-势-市”四步营销节奏法等销售和管理理论。曾接受中央电视台《影响力对话》节目专访，拥有宝洁、百事、中国移动等多家世界500强企业的经营管理和咨询培训经历。

第一章 给客户不信任的权利，恰是互信的基础
线上营销：获取客户信任是成交的关键
坦然面对客户质疑
想要消除偏见，首先要放下偏见
如何用可见的质量和信息打消客户的忧虑
别用你的规则绑架客户的行为
以心换心，用真诚换取信任
成为客户的“熟人”
第二章 销售意图太明显导致不信任？把握销售节奏
在开始销售前，就让客户信任你
别让客户意识到“他在说服我”
把客户带进沟里的花哨“链接”
具有侵略性的热情是假热情
软文才是硬实力
明白轻、重、缓、急，把握销售节奏
利用好奇，化主动为被动
第三章 身份错位带来不信任？贴近客户
如何与客户成为“一类人”
网上很火但客户肯定不喜欢的五个“标签”
掌握好语言的冷热温度
端架子、甩脸子最后只能碰钉子
抓住热点，与客户共鸣
你说再多，也比不上客户的一句
站在客户的同一边
第四章 你都不知道我要什么，我怎么信任你？
一眼看穿客户需求
搞明白客户的痛点
满足客户的多种需求
运用“大数据”分析客户需求
看穿客户的需求“热点”
如何搞定挑剔的客户
有问题，才有需求
第五章 信息不对称引发信任危机？良性问答
“销售信息”和“消费信息”的鸿沟
“大信息时代”销售法
提问机会并不多，千万珍惜！
曲径通幽，机智地获得重要信息
利用权威，说出你想说的话
所见即所得，消除信息不对称
第六章 平稳度过成交前的“信任脆弱期”
完美的准备，永远是最佳方案
客户发现产品有差评，怎么办？
如何度过客户决策前一秒的危机时刻
狐狸偷鸡，败在得意
成交前你必须要说的五句话
客户变卦莫惊慌，这样挽救最有效
找到客户心中最后一道防线
敢于对客户说不
第七章 以专业态度谋求更大信任
信息廉价“专家”遍地，你该如何应对？
让网络舆论为我所用
被专业问题问住时，怎样应对？
小数点的说服力
不做销售做顾问
比客户更了解客户
第八章 回访：从短期信任到长期信任
多元化时代的新售后
新零售意味着新售后
二次说服，让客户变成拥趸
回访，是再次销售的助推器
经常互动，扩大潜在客户群体
让“打上门来”的客户满意而归

线上营销：获取客户信任是成交的关键
线上营销已经成为当今社会主要的营销方式，人们的思想随着新营销方式的出现也发生了一定的转变。但不可否认的是，这种转变并不是一蹴而就的，并且还为线上营销带来了更多的问题。随着商家的增多，大量良莠不齐的商品进入市场，以次充好的现象比比皆是。在这种情况下，对于客户来说，一家能够获得信任的商家，往往会成为长期的合作伙伴。
有些商家在经营的时候并不认为信任是至关重要的内容。在他们心里，只要能够将商品销售出去，让店铺变得更有人气，完成任务就好了。信任不信任，又有什么关系呢？其实这种想法是完全错误的，甚至可以说是有害的。
某年双十一，电商平台进行了大型促销活动。很多商家纷纷拿出自己的商品，参加这次线上营销的盛会。一个商家为了吸引流量，推出了只要收藏店铺，就可以享受9.9元购买一套保暖内衣的活动，还包邮。要知道，在平时一套保暖内衣光邮费也要这个价格，商品相当于白送。于是整个双十一活动中，大量的客户购买了该店铺的保暖内衣。店家承诺双十一结束以后就开始陆续发货，因为双十一快递太多。
一个月过去了，该店铺仍然有大量的客户询问，购买的保暖内衣为什么还没发货。店家给出的答案是，由于双十一购买保暖内衣的客户实在太多，商品缺货，于是开始让客户取消订单，进行退款。按照店家的想法，少量发货，部分客户收到内衣，他们也不算是作假。而那些没有发货的订单，因为缺货退款也不影响店家的信誉，还赢得了大量的店铺收藏，何乐而不为呢？但是店家没有想到的是，很多客户觉得自己受到了欺骗，宁可确认收货，损失10元钱，也要给店家一个差评。于是大量的差评几乎一夜之间毁掉了该店铺几年以来苦心经营的信誉。从那以后，该店铺的生意一落千丈，即便是改了店铺的名字，这种因为不诚信的做法而导致客户留下的差评也是无法删除的。
信任，就是互联网商家生存的根本。在进行线上营销的时候，如果面对相同的价格，人们往往会选择信誉较高的店铺，这就是信任所带来的力量。一家店铺，商品价格不管多么便宜，只要被人打上了不可信任的标签，生意也会一落千丈。很多客户宁可多花一点儿钱，去购买那些可靠、值得信任的店铺的商品，也不愿意低价购买那些不值得信任的店铺的商品。
很多互联网店铺在微博、微信上进行营销，收获了大量的粉丝，生意也变得越来越好，即便是他们的商品超过其他店铺同样商品的价格，也阻挡不了粉丝的自愿购买。这并不仅仅是因为他们的粉丝数量众多，更是因为他们的表现是值得信任的。越是喜欢和粉丝互动的店铺，粉丝数量越是众多的店铺，越是容易获得新客户的信任。这是因为粉丝会起到监督的作用。不管是微博还是微信，都是一个公开透明的平台。如果商品出现了问题，那么粉丝的监督作用就体现了出来。大家就会纷纷说出自己的问题，责令店铺给出解释或者进行改正。如果问题没有得到妥善的解决，那么平台公开透明的特性将会把这个问题遗留下来。不管什么时候，新来的客户都会看到商家过去的劣迹，也就不会在这家店铺消费。
说了这么多，我们不妨总结一下赢得客户的信任有着怎样的好处。
1.赢得客户的信任可以提升成交率。
提升成交率，意味着来店铺的客户中有越来越多的人购买了商品。这是我们做线上销售的最终目的。只有成交率提升了，我们的店铺才能够盈利。那些获得客户信任的店铺，毋庸置疑有着比其他店铺更高的成交率。
2.赢得客户的信任可以提高容错率。
在这个世界上，就没有从来不犯错的人。多么精明的商人，多么小心，总是有些事情会出错。在互联网时代，任何时候走过任何地方都会留下痕迹，犯下的错误也是很难掩盖的。如果能够赢得客户的信任，那么一旦犯了错误，解释起来客户也更加容易相信。而且，客户也更加容易谅解商家。我们在看电商店铺评价的时候，总是会优先查看差评。差评的数量往往决定了客户是否会下决心购买商品，但有些差评是与产品没有关系的。有些时候是客户自己不了解购买的商品引发的误会，也有的时候是因为商家的错误。例如，发错货，发错快递之类的情况。人心隔肚皮，谁心里想的什么别人都无法猜测。如果你无法赢得客户的信任，那么在你出现错误的时候，客户难免会用最坏的想法来猜测商家的意图。例如，发错快递是不是为了节约成本，忘记发赠品是不是赠品只是吸引客户购买的噱头，实际上根本就没有赠品。
如果获得了客户的信任，树立了商家诚实可信的形象，那么在犯错的时候，只要和客户解释，就会很容易获得客户的谅解，也就不容易获得差评。
3.不要小看心理作用的力量。
信任这件事情，不管多重视都不为过。因为如果客户对于商家存疑，那么真货也会被当成是假货。很多时候，同一厂家不同批次的产品质量也不尽相同，所以不同批次的产品之间也会存在个体差异，甚至是整体差异。
我有一双穿惯了的鞋子。由于实在是喜欢，所以一次性购买了两双不同

信任，可以改变一切！
销售与客户，不差钱，就差信任！
做销售，口才不重要，客户信任最重要！毁掉信任很容易，建立信任却很难！你签下不只是一份订单，而是一份信任！
余尚祥著的《沟通力就是销售力》所讲的内容，重点就是如果与客户高效沟通，如何培养你与客户之间的信任关系，如何力求让你遇到的陌生人成为你的客户，让你的新客户变成你的老客户。

如何让客户从陌生路人秒变铁杆粉丝
粉丝，是从英语Fans中脱胎而来，意为某种事
物的狂热者，或者是某些人的崇拜者。近年来，越
来越多的商家、明星，开始利用粉丝经济攫取财富
。一家明星开的餐厅，不管味道如何，人总是会多
一些。一款明星定制手机，要比同款手机贵上至少
1000元，这就是粉丝经济带来的利益。那么，我们
销售人员能否有自己的粉丝呢？
在任何一个行业做得成功，你都会有自己的粉
丝。这不仅是人格魅力的体现，更是个人能力的体
现。而我们销售人员的魅力，就体现在说服力上。
最火考研老师张雪峰，他本人并不是为学生讲课的
专职教师，而是一名招揽客户参加培训班的销售人
员。如今他有多少的粉丝呢？恐怕已经有数十万了
。另一位将客户变成粉丝的成功人士罗永浩，不仅
成功地开办了自己的公司，还喊出了要做中国苹果
的口号。虽然目前罗永浩的手机没能配上他当初的
豪言壮语，但是他的粉丝仍然不离不弃，成为他最
为忠实的客户。他们的成功不是凭空而来，他们利
用自己的说服力，利用自己的能力为自己赢得了大
量的铁杆粉丝。这些粉丝就是他们成功的重要基础
。
想要将客户从陌生路人变成我们的铁杆粉丝，
并不是一件简单的事情。我们要一步步地做起，先
将路人变成我们的客户，再让我们的客户变成我们
的老客户，而那些最忠诚的老客户，就是我们的第
一批粉丝。所以，不管是说服新客户，维护老客户
，还是提高老客户的忠实度，都是我们要学习的内
容。但是，不管是哪一步，我们都离不开一个关键
词，那就是信任。要建立客户对你的信任，沟通力
就显得非常重要。因此，有人说沟通力就是销售力
。
信任是商业行为的基础。试想一下，一位陌生
的路人，凭什么要购买你的产品呢？购买过你产品
的客户，又是为什么第二次还购买你的产品呢？除
了产品本身质量过硬，价格便宜之外，更重要的是
客户信任你。如果客户不信任你的话，那么所谓的
“质量过硬，价格便宜”也会都变得不可信，都是
假的。而客户成为老客户，也是由于对你的信任。
客户愿意给你一次信任，购买了你的产品，随后你
兑现了自己的承诺，那么客户对你的信任自然就会
加深，就愿意再次购买你的产品。
本书所讲的内容，重点就是如果与客户高效沟
通，如何培养你与客户之间的信任关系，如何力求
让你遇到的陌生人成为你的客户，让你的新客户变
成你的老客户。而在这个过程中，你所依靠的就是
你的语言。因此，你很有必要提高你的沟通能力。
只有这样才能够进一步提高你的销售能力。
看到这里，如果你还是不相信？那么请你接着
看下去，看完你就信了。

客户对销售员天生的不信任！
销售员怎么做？怎么说？才能让客户由陌生路人秒变铁杆粉丝？这需要销售员具有丰富的销售经验和高超的销售技巧。
余尚祥著的《沟通力就是销售力》文字活泼，生动有趣。作者将自己在多家著名企业服务获得的实战经验，提炼总结，并结合案例进行分析、讲解，介绍了一些操作性极强的销售技巧和知识，教销售新手如何与客户沟通，如何打消客户疑虑，取信客户，获得订单，以及如何跟进，与客户建立长期信任，最终使其成为忠诚客户。