肖必燕、吕家剑主编的《服务营销理论与实务(高等职业教育十三五规划教材)》在编写过程中尽量从国内外前沿的服务营销理论出发，结合目前企业服务营销的现状，把抽象的服务营销理论和营销实战方法同企业的服务营销实践活动相结合，突出企业服务营销决策管理的应用性。全书包括四个模块，共十二个项目的内容。模块一是基础篇，主要介绍服务的基本特征及服务业、服务营销理论等内容。模块二介绍服务营销的基本战略，主要探讨服务情境中的顾客行为；服务营销战略选择。模块三制定服务营销组合策略，主要探讨服务产品策略；服务分销、定价与促销策略；服务人员策略；服务流程策略和服务有形展示策略等内容。模块四主要针对服务营销管理展开探讨，主要包括服务质量管理、服务供需管理和服务顾客关系管理的内容。

模块一 认识服务营销
项目一 服务营销概述
任务一 服务概述
任务二 认识服务业
任务三 服务营销及其职能
任务四 服务营销组合
模块二 服务营销的基本战略
项目二 服务情境中的顾客行为
任务一 服务消费行为概述
任务二 影响服务消费者购买行为的因素
任务三 服务情境中的消费者购买决策过程
任务四 服务购买决策理论
项目三 服务市场的细分、选择与定位
任务一 服务市场细分
任务二 确立服务目标市场
任务三 服务市场定位
任务四 定位方式与策略
项目四 服务营销战略选择
任务一 服务营销战略概述
任务二 总成本领先战略
任务三 差异化战略
任务四 集中化战略
模块三 服务营销组合策略
项目五 服务产品及品牌策略
任务一 服务产品
任务二 服务产品创新
任务三 服务品牌
任务四 服务标准
项目六 服务分销、定价与促销策略
任务一 服务分销策略
任务二 服务定价策略
任务三 服务促销策略
项目七 服务人员策略
任务一 服务营销中的人员
任务二 内部营销的概念
任务三 内部营销的内容
任务四 顾客行为管理
项目八 服务流程策略
任务一 服务流程概述
任务二 服务流程设计
任务三 服务流程再造
项目九 服务有形展示策略
任务一 有形展示概述
任务二 有形展示的类型
任务三 服务场景设计
模块四 服务营销管理
项目十 服务质量管理
任务一 顾客的服务期望与感知
任务二 服务质量差距模型
任务三 服务承诺
任务四 服务失败与补救
项目十一 服务供需管理
任务一 服务能力管理
任务二 服务需求管理
任务三 排队等候管理
项目十二 顾客关系管理
任务一 关系营销
任务二 创建忠诚关系
任务三 顾客抱怨管理
任务四 顾客流失管理
参考文献