本书以客户服务技巧为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能作了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。李先国、曹献存主编的《客户服务管理(第2版)》内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的参考书。目录

第一章 客户服务管理规划
第一节 客户服务的组织结构
一、客户服务涵盖的部门
二、客户服务部组织结构的设置
三、客户服务的目标
四、客户服务部职能
第二节 客户服务部职责
一、制订客户服务工作制度
二、制订客户服务标准
三、客户信息管理
四、客户关系管理
五、客户服务质量管理
六、客户投诉管理
七、售后服务管理
八、客户承诺管理
第三节 客户服务管理规划
一、确定客户服务理念
二、规划客户服务管理体系
三、客户服务管理的内容
四、建立客户服务行为标准
五、服务等级管理
六、设计完善服务流程
『案例1.1』 让客户感动的服务
第四节 客户服务质量管理
一、服务质量的内涵
二、服务质量的评价指标
三、服务质量测定
四、服务质量差距分析
五、提高服务质量
六、提高服务质量的策略
七、服务到最小细节
八、塑造客户服务的“共同愿景
『案例1-2』 海尔掀起“服务”浪潮
『案例1.3』 客户服务管理——利用服务提升价值链
第二章 客服人员管理
第一节 客服团队与人员管理
一、组建高效客服团队
二、客户服务团队的组织设计
三、客户团队的目标管理
四、客户服务人员的管理
五、发挥客户经理的作用
六、提升客服人员素质
七、培养全员客服意识
八、提高客服质量
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
一、客服人员的岗位职责
二、客服人员的素质要求
三、客户信息调查员的基本素质
四、售后服务人员的品质素养
第三节 客户服务人员的招聘与培训
一、逸拔优秀的客户服务人员
二、建立完善的客服人员培训系统
三、客户服务培训前的准备
四、客户服务人员培训的原则
五、客户服务人员培训的内容与方法
六、不同客服人员的培训
七、培训跟进
第四节 客服人员的激励
一、激励及其作用
二、主要激励理论
『案例2.1』 强化理论的应用
……
第三章 客户信息管理
第四章 大客户服务管理
第五章 客户满意度与忠诚度管理
第六章 客户关系的建立与维系
第七章 客户关系管理
第八章 呼叫中心管理