营销人员应当费尽心思、努力倾听客户的心声，而且还要领悟他们的感受。
要知道，体会客户的感受，比了解客户的购买理由更为重要。
谭慧编著的《玩转营销心理学（精）》告诉你如何在营销过程中获得主动，是销售、谈判、售后、服务、推销、网络营销的交际指南。

第一篇 萝卜青菜，必有所爱——成功营销从了解客户心理开始
PART 01 客户永远是主角——下足功夫，把握客户心理特征
了解顾客购买动机
影响购买行为的个人因素
具体购买行为的影响因素
PART 02 要想钓到鱼，先了解鱼想吃什么——掌握客户的消费心理
顾客很看重精神需要
爱占便宜的消费心理儿
让顾客感觉物超所值
第二篇 以锋利之矛攻其心理之盾——对客户心理弱点进行击破
PART 01 营销中的心理学—根据不同的客户制定不同的营销策略
从客户的弱点处突破
让客户觉得你是他的朋友
帮摇摆不定的客户决策
学会与不同的人做生意
照顾好客户的面子
客户的忠诚度会写在脸上
PART 02 他山之石，可以攻玉——不可不知的6个心理学效应
首因效应：建立有利的第一印象
关怀效应：重视每一个客户
存异效应：尊重客户的意见
权威效应：以精确数据说服客户
从众效应：顾客喜欢随大流
互惠效应：先付出一点给客户
PART 03 察言观色洞察人心——读懂客户话语背后的心理潜台词
莫被“考虑一下”所欺骗
正确理解客户的异议
消除顾客对自己的“奸商”评价
洞穿客户的隐含期望
及时领会客户的每一句话
PART 04 “魔鬼”藏于细节——身体语言藏着的心理学
读懂客户的肢体语言
决策者是可以被观察出来的
找到你的关键客户
敏锐地发现成交信号
第三篇 营销是“心”与“心”的较量—-催眠术、博弈术应用
PART 01 非典型借口——和借口说不，彻底解除客户心理防线
客户拒绝时怎么办
客户嫌贵时怎么办
客户心存疑虑怎么办
转变客户的需求标准
以过硬的专业知识赢得信任
化僵局为妙棋的心理对策
让“反对问题”成为卖点
为营销付出最完美的服务
让客户意识到高成本意味着高收益
为促进成交准备多种方案
PART 02 敲开客户紧闭的心扉——迅速拉近心理距离的“小花招”
打造无敌亲和力
直击推销语言艺术
倾听让你更受欢迎
推销中的幽默规则
与客户思维保持同步
从有益于客户的构想出发
记住客户的名字
微笑是你的第一张名片
PART 03 不可缺少的营销互动——良好的现场互动能达到好的效果
让客户“动”起来
在报价上吸引住顾客
送给客户适当的小礼物
成交时要牢记的金律
PART 04 充分施展博弈论的计策——多赢的博弈营销心理
学会制造悬念
告诉客户你将带给他的利益
在行家面前报价不可太高
等待客户决策时要有信心
以优质服务区分对手
PART 05 营销的实质——掌控心理操控术
首先要赢得顾客的信任
承诺的事情一定要做到
明确拒绝不合理的要求
善于制造紧张气氛
第四篇 成交高于一切——成交前后，心理学护航
PART 01 采用优势战术——关键时刻这样攻克心理壁垒
适时强化顾客的兴趣
用第三者搭建信任桥梁
让客户没机会拒绝
关键时可允许先试后买
学会妥善处理客户异议
只给客户三个选择的妙处
采用先价值后价格的技巧
PART 02 拔掉钉子，临门一脚促成交——排除异议，化解抱怨
找到客户异议的症结
灌输“一分价钱一分货”的价值理念
让顾客享受砍价乐趣
采取因人而异的跟进策略
准时地把握住成交时机
用广博的知识抓住机会
PART 03 成交之后还有生意——培养长期忠诚度的心理满足感
千万不能怠慢了老顾客
用持续沟通实现二次营销
记录与客户的交流信息
防止大客户叛离的方法
将客户放在心里
第五篇 你的嘴巴搭建你的舞台——营销口才中的心理引导水
PART 01 会提问是一种能力——问话术中的心理运用
用问题来控制节奏
多提积极的问题
恰到好处地发问，善于在提问中倾听
巧妙提问，探寻客户的真正需求
不要问答案未知的问题
迂回提问消除对方的戒备之心
PART 02 如何说服客户——不能忽略的说话技巧与倾听艺术
发挥听的功效
精彩的开场白
要有出色的口才
使用最专业的用语
认真倾听客户的心声
用垫子法解答挑衅性追问
赞美客户要有分寸
PART 03 不知道就会被淘汰的说话术——不能触碰的说话误区
切勿片面地评价竞争对手
切忌与客户争辩
谨记十句不该说的话
不要轻易许诺
这样说服客户最有效
第六篇 方法总比困难多——营销员成功方法秘诀
PART 01 会“借”才会赢——借助心理学的营销方式
利用你的满意客户群
利用赞助赢得客户信赖
善借第三者的影响力
用活动促销吸引顾客的注意力
PART 02 “打”遍天下无敌手——巧拿订单的营销方法
善于运用暗示法成交
互补产品要放一起卖
客户强硬时不妨以退为进

不懂营销心理学就做不好营销。消费者做出购
买决定的时候，他的内心一定是被某种动机支配着
，这种动机叫作购买动机。购买动机是顾客的购买
意愿和冲动，是驱使或引导顾客向着已定的购买目
标去实现或完成购买活动的一种内在动力。它是购
买行为的直接出发点。消费者正是在购买动机的支
配下才会做出购买的决定。顾客的购买动机对营销
工作的重要性显而易见。
营销是一场心理博弈战，谁能够掌控顾客的心
理，谁就能成为营销的王者！营销员不懂营销心理
学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误
撞。而优秀的营销员往往就像一位心理学家，最明
白顾客的心声，善于了解顾客的真实想法，懂得运
用最积极有效的心理影响力，让顾客觉得如果不从
他这里购买产品就会后悔。不管是潜移默化的影响
，善意的引导，平等的交谈，还是巧妙的敦促，优
秀的营销员总是能用自己的能力和魅力，为顾客搭
建一个愉悦和谐的平台，让营销变得顺其自然。
但是打开顾客的心门，不是仅靠几句简单的陈
述就能够实现的。顾客的消费心理需要引导，因为
顾客所做出的任何购买行为都是由他的心理来决定
的。这就要求营销员懂得察言、观色、攻心。只要
学会观察，学会换位思考，营销员就能轻易地洞察
顾客的心理，赢得顾客的信任，达到营销的目的。
世界权威营销培训师博恩·崔西曾明确指出，
营销的成功与营销员对人心的把握有着密不可分的
联系。在营销的过程中，恰当的心理策略能够帮助
营销员取得成功。营销的最高境界不是把产品“推
”出去，而是把顾客“引”进来！所谓“引”进来
，就是让顾客主动来购买。掌握了营销心理学，你
就可以判断出顾客的性格类型、洞察顾客的心理需
求、突破顾客的心理防线、解除顾客的心理包袱、
赢得顾客的心理认同，使顾客快速做出购买决定。
为什么顾客会对你的产品产生兴趣，并最终做
出购买产品的决定？在这个过程中，顾客的内心是
怎么想的？为什么顾客会相信你这位陌生人，接纳
你的建议？为什么顾客会被你说服，改变了自己先
前的看法，进而做出有益于你的决定？为什么你的
顾客会变成别人的顾客，这其中顾客会有一个怎样
的心理变化过程……这些问题都是营销中要解决的
心理问题。顾客所做出的任何购买行为都是由他的
心理来决定的，如果你可以洞察并影响顾客心理的
话，就可以引领顾客的行为朝你期望的方向前进，
进而最终实现自己的营销目的。所以，每一位营销
员要想让营销获得成功，就得研究顾客的心理，寻
找顾客的心理突破点。
每一位顾客都会有自己的软肋，而这种软肋就
是他们的心理突破点，营销员应该做的就是抓住他
们的这些突破点。爱慕虚荣型的顾客需要你的赞美
，节俭朴素型的顾客需要你给一点优惠，干练型的
顾客怕哕唆，情感型的顾客需要你去感动他们……
各种各样的顾客心理各不一样，你要做的就是针对
不同类型的顾客采取不同的营销方法。从他们的心
理突破点出发，你就能在营销中取得事半功倍的效
果。
《玩转营销心理学》从消费者的心理分析、如
何抓住消费者的心理需求、营销中的心理策略、营
销员的自我心理修炼等方面深入浅出地对营销心理
学做了缜密的逻辑分析和介绍，并汇集了大量相关
的营销实战案例，旨在通过这些案例来揭示现实营
销活动中的心理规律，让你能够轻松掌握并应对顾
客的心理变化，赢得顾客的心理认同，提升你的营
销业绩，成为营销高手。

营销是一场心理战，谁能够掌控顾客的心理，谁就能成为营销的王者！销售员不懂营销心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，谭慧编著的《玩转营销心理学（精）》从消费者的心理分析、如何抓住消费者的心理需求、销售中的心理策略、销售员的自我心理修炼等方面深入浅出地对销售心理学作了缜密的逻辑分析和介绍，并汇集了大量相关的销售实战案例，旨在通过这些案例来揭示现实营销活动中的心理规律，让你能够轻松掌握并应时顾客的心理变化，赢得顾客的心理认同，提升销售业绩，成为营销高手！

让客户觉得你是他的朋友
营销心理学一点通：订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。
通过电话与客户沟通时，由于时间短，客户很容易说“不”，而且挂掉电话的情况时有发生。因此对于营销人员来讲，在电话中与客户建立融洽关系，是推动电话交流的基础。
所谓融洽关系，是指双方在一起交流和谈话时，有一种愉悦的感觉，客户很高兴与工作人员在电话中交流。
1.了解你的客户
要想与客户建立融洽关系，你就必须要了解你的客户。你曾亲自去过他们的工厂或办公室吗？你曾经体验过他们的产品或服务吗？大多数的营销员并不了解他们的潜在客户是生产什么产品或提供何种服务，这是不应该的。你应当用对待自己行业的同样热情来了解你的潜在客户或当前顾客。
然而，许多业务员却极力避开此事。他们说：“我每天要与那么多人通电话，我怎么有时间对他们一一拜访呢？不管怎样，我对这个行业已经相当了解了。”请记住，我们所讲的你要拜访的对象不是指那些你每天与之通话的数十名对象，而是指那些有可能成为你潜在客户的人。他们已经认同你的商品，决定与你进一步协商。然而，在广大的业务员当中普遍存在一种心态，那就是他们不愿花心思去了解他们的潜在客户所从事的行业。
如果你不能准确地了解潜在客户的消费体验，你至少可以要求看看他们的年终总结、说明书或其他诸如此类的信息，你甚至还可以在网上或图书馆里查阅有关该公司的最新报道。这些，都是与他们建立融洽关系的基础。
2.主动承担责任
要想与客户建立融洽关系，你就必须让客户觉得你值得信任，你能主动承担责任。
首先，你应当发自内心地坚信，你能为你的潜在客户可能产生的问题提供最好的解决办法。如果潜在客户或者其他什么人要求你谈谈你的公司情况，你应当真诚地回答说，自己的公司是一家团结一致、顾客至上的公司，你很荣幸为这样的公司效力。
不过，如果你已经到了成交阶段，你只需要说：“这听起来对我很合适，您怎么想的？”一般来说，对方很可能有两种反应：一是对方愿意回答你的问题，这就表明他愿意成为你的顾客；而另一方面，对方可能会拒绝回答你的提问。这时，你就应当对已经出现的问题主动承担起责任并解决它。
为什么呢？因为我们完全信任自己的公司，也对对方有充分的了解，如果此刻对方对我们的建议有什么微词的话，我们要坦率地说出自己的想法，这一点你也要做到。 我们要说的内容大致如下：“对不起，我真的不知道该说什么好。我坚信我们能提供最优质的服务、最合理的价格、最好的服务。凭借我们公司在本行业的良好声誉，我想只有一个原因使你不愿与我们公司合作。我一定是在刚才的陈述当中犯下了什么不可原谅的错误。因此，我想请你帮一个忙，告诉我究竟是什么地方出了问题。因为，坦诚地说，我们的商品对你们十分适合，我真的很难过在这个重要的事情上犯了错误。”
事实上，当你对对方的首次拒绝做出责任性的反应后，你往往会收到同样的回应：“不，不，不，这和你没有关系，问题在我们这里。”然后，这位潜在客户就会详细说明存在的障碍。那么，你就能顺理成章地得到你想要的信息并继续推动你的营销进程。
需要强调的是：尽管这是一个十分有效的技巧，但是它要求你对自己能够在实现诺言的问题上绝对自信。还有，你必须在某种程度上愿意放弃我们常有的“理所当然”的看法。
我们的目标不是要打败你的潜在客户，而是要在前期努力的基础之上与对方建立合作伙伴关系。因此，我们说话的语气要时时保持专业性和亲切性。而且我们应当采用一种严格的、不懈的、专业的方法，永远不要忽略你的潜在客户的购买动机。应尽量使用能够反映客户购买动机的言辞来陈述我们的产品及服务的优良特性。
3.在工作中建立友谊
订单不是我们工作的全部，我们还要在工作中建立友谊。怎么理解友谊呢？
当你遭到了一个客户的拒绝，你却可以把他的名字卡片放到“两个月后争取”的类别内。你有这种想法，证明你刚才的谈判一定注入了友谊。
反过来，虽然客户拒绝了你，但客户却想，“这些人很专业，目前虽然暂不签单，将来如果有需要，找他们是很合适的”。客户有了这个想法，同样证明你在谈判时发展了友谊。
怎么样才能获得友谊呢？
与客户谈判时我们提倡的是“诚挚”两个字。
好的交易对双方都有利，好的谈判结果是双赢，好的业务电话要以诚为本。也就是说，你的话必须易听、易懂、诚实、可信。
虽然，每次与客户的交锋都要涉及利益盈亏、价值准则、处世方法、审美取向等对立的问题，但对立的后面隐含着统一，有共性的东西。如果抱着“诚”字，共性的东西就不难找到。
再说“挚”。你在电话里和客户约定时间，他说：“星期四上午或者下午4点以后吧。”
你说：“哎呀，今天是星期一，张经理，我想能不能再早一点？”
执着、积极、主动，这就是“挚”。 认真