赵文明，曾任世纪鸿蒙管理顾问公司总经理，首席咨询师，职业培训师，执行董事。近年来，一直从事管理学和中国宏观经济的研究工作。为多家学术机构、研究院所的特约研究员，先后编著《总经理掌控财务的108个细节》《这样开餐饮店最赚钱》等管理类图书，深受读者喜爱和好评。

第一部分 酒店部门职责及岗位说明
第一章 前厅部职能及岗位说明
前厅部岗位职责说明
前厅部服务基本要求
前厅部服务特点
第二章 餐饮部职能及岗位说明
餐饮部职能
餐饮部岗位职责说明
餐饮服务特性
第三章 公关营销部职能及岗位说明
公关营销部岗位职责说明
公共关系认知
品牌管理
第四章 客房部职能及岗位说明
客房部岗位职责说明
客房管理的基本知识
客房服务要点
客房服务中心管理要点
第五章 人事部职能及岗位说明
人事部岗位职责说明
人力资源的开发
人力资源的激励
第六章 采购部职能及岗位说明
采购部岗位职责说明
采购管理要点
第七章 财务部职能及岗位说明
财务部岗位职责说明
酒店成本费用管理概述
酒店财务分析
第八章 工程部职能及岗位说明
工程部岗位职责说明
工程管理的基本要求
第九章 康乐部职能及岗位说明
康乐部岗位职责说明
员工应答服务规范
第十章 安保部职能及岗位说明
安保部岗位职责说明
保安部概述、方针与原则
第二部分 酒店管理工作流程细则
第十一章 前厅管理工作流程
前台散客入住办理流程
前台散客退房办理流程
散客行李服务流程
前台团队入住办理流程
前台团队退房办理流程
团队行李服务流程
顾客遗留物品认领服务流程
迎宾服务流程
来访人员登记流程
总机叫醒服务管理流程
第十二章 餐饮管理工作流程
餐厅预订服务流程
餐前服务流程
餐中服务流程
餐后工作流程
酒店房内上菜服务流程
餐厅上菜服务流程
西餐服务工作流程
第十三章 公关营销管理工作流程
公关广告策划服务流程
新闻发布会组织服务流程
实地拜访客户服务流程
销售合同签订服务流程
销售拜访工作流程
电话销售工作服务流程
顾客挂账要求服务流程
商务客户销售服务流程
VIP预订服务流程
第十四章 客房管理工作流程
房态核对流程
白、夜班服务流程
茶水服务流程
地面清洁服务流程
电梯清洁服务流程
墙面清洁服务流程
沙发清洁服务流程
卫生间清洁服务流程
客衣收取服务流程
布草服务流程
加床服务工作流程
擦鞋服务流程
顾客突发事件处理流程
遗留物品处理流程
第十五章 人事管理工作流程
人事管理体系的基本模型
人力资源规划流程
人员招聘流程
新员工入职流程
入职培训与试用期转正管理流程
员工离职办理服务流程
第十六章 采购管理工作流程
招标工作服务流程
采购控制服务流程
物品采购服务流程
食品采购服务流程
鲜活货品采购服务流程
采购中的主要控制点
第十七章 财务管理工作流程
年度预算编制流程
融资管理工作流程
日记总账制作流程
库存现金的控制流程
银行存款控制流程
现金的日常管理流程
顾客赔偿操作服务流程
第十八章 工程管理工作流程
日常报修、维修管理流程
装修巡检管理流程
特别抢修工作服务流程
工程突发事件处理流程
重大活动工程服务流程
万能工日常检修服务流程
第十九章 康乐管理工作流程
健身房服务流程
游泳池服务流程
歌舞厅服务流程
台球活动室服务流程
棋牌室服务流程
桑拿房服务流程
按摩室服务流程
第二十章 安保管理工作流程
消防器材检查工作流程
火警报警处理工作流程
施工现场检查服务流程
日常巡逻工作流程
停车场安全管理服务流程
员工进出管理服务流程
暴力事件处理工作流程
紧急疏散工作服务流程
配合拘捕嫌犯服务流程
第三部分 酒店部门管理制度与规范
第二十一章 前厅部工作制度
前厅管理制度
入住登记制度
客房预订管理制度
延迟退房制度
意外情况处理制度
投诉管理制度
前厅部与其他部门的沟通与协作制度
第二十二章 餐饮部工作制度与规范
餐饮部服务规范
餐饮部管理制度
宴会餐前工作标准
工作餐供应规范
餐饮部工作沟通与协作规范
客房餐饮服务中心作业规范
招待用餐管理制度
大型宴会接待确认规范
宴会前物品准备服务规范
第二十三章 公关营销部工作制度与规范
酒店营销部工作沟通与协作制度
公关营销部各岗位职责
第二十四章 客房部工作制度与标准
客房管理制度
楼层公共区域卫生标准
夜床服务卫生标准
办公室夜值服务员工作程序与标准
客房部工作沟通与协作制度
客房部服务工作质量标准
客房安全管理制度
布草房、员工更衣柜

第一章 前厅部职能及岗位说明
前厅部岗位职责说明
前厅部经理岗位职责
①直接对总经理（分管总监）负责，贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令，严格按照酒店的政策制度和规定办事，以身作则。
②制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
③对各主管和各岗位领班下达工作任务。
④组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
⑤了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
⑥向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）参考决策。
⑦为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
⑧定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
⑨督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
⑩负责本部门的安全及消防工作。
前厅部经理助理岗位职责
①在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
②具有良好的人际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
③积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
④经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
⑤当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的领导工作，保证前厅部各项工作的正常进行。
⑥做好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
⑦审阅总台交班本。
宾客服务经理岗位职责
①迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
②代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
③协助前厅部经理对该部门进行管理。参与该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
④宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
⑤回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。
⑥编排每日到达、离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记酒店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 ⑦沟通前厅部与其他部门之间的横向联系。
⑧协助前厅收银解决宾客账务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
⑨负责检查前厅区域的清洁卫生状况。确认各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
⑩沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
内勤人员岗位职责
①当好前厅部经理的助手，协助经理做好部门管理工作和与其他部门保持良好关系。
②负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
③做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
④负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
⑤切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
⑥统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
⑦负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
⑧负责新员工报到或离职的一切手续。
前厅部服务基本要求
前厅部对员工的基本要求
（1）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体
为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。
（2）员工必须具备良好的服务意识
前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，会直接影响酒店的形象。因此，前厅的员工要强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己一言一行的重要性，认识到自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。
（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力
前厅员工接触宾客的机会较多，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又来自天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有较强的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。
（4）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神
前厅员工不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往会随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。
（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力 前厅是酒店的中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工

通过对赵文明编著的《酒店管理工具箱(第3版)》知识的学习和运用，可以容易达到节约酒店运营成本、使各部门各岗位人员分工更加明确、提高员工工作积极性和部门工作效率、为酒店品牌提升形象等目的。希望读者们能够更多地学习和运用这本书中的知识，为中国酒店业的辉煌未来做出贡献。

酒店管理是全球十大热门行业之一，优秀的酒店管理
人才一直都是很紧缺的。特别是在中国，随着国民经济的
发展累积，以及人们生活水平的提高，旅游业高速发展，
酒店行业也是愈发繁荣。
根据我国国家旅游局发布的统计数据显示，2017年第
四季度，国家旅游局星级饭店统计管理系统中有10962家星
级饭店，完成填报的为10735家，填报率为97.93%。其中
共有9775家星级饭店通过省级旅游主管部门审核，包括一
星级66家、二星级1774家、三星级4721家、四星级2392家
、五星级822家。全国9775家星级饭店第四季度的营业收入
合计577.70亿元，其中客房收入为252.51亿元，占营业收
入的43.71%；餐饮收人为241.65亿元，占营业收入的
41.83%。
我国酒店行业的发展始于二十世纪八十年代初期，至
九十年代以后发展更加迅速，但由于初始条件的限制，使
中国酒店行业在经营起点与思路方面和有上百年历史的国
外酒店管理集团相比有较大差距。与此同时，我国广阔的
市场为酒店行业带来了丰厚的盈利，也就意味着，行业中
的竞争也愈发激烈。
与发展形成鲜明对比的是，酒店业职业经理人才、职
业化员工缺乏，酒店业的人才流失率高达80%以上；酒店部
门职责划分不明确，缺少统一完整的规划格局；诸多不符
合流程的操作造成了酒店资源的闲置、浪费以及工作效率
的降低等，使得酒店的经营成本大大增高……
当务之急，就是如何科学、有效地进行管理及优化酒
店的服务，这是稳定客源、保持良好声誉的唯一途径。可
以说，酒店要想在激烈的竞争中存活下来，并崭露头角，
成为行业中的佼佼者，就必须要对酒店进行科学管理。纵
观世界全局，不管是鼎鼎大名的希尔顿酒店，还是奢华高
档的迪拜帆船酒店，都拥有着自身的一套科学而实用的管
理手段。
本书汇集了诸多酒店管理专家和优秀从业者的经验与
心血，总结了中外著名酒店先进、成熟的管理制度与方法
，列举了与酒店管理相关的最新法律法规能够从根本上解
决酒店管理方面的诸多难题，使得酒店管理者学到更加科
学、更加先进的管理办法，为酒店行业管理人员提供了一
部简单实用、行之有效的管理典籍。
本书附赠书中酒店管理相关的制度规范与全套实用表
单。与大部分图书赠送PDF版不同，本书赠送WORD版本资料
，既可以随查随用，又可供使用者根据自身情况少做修改
，拿来即用。
文件下载形式有两种。
第一种：建议使用手机二维码扫描进行下载。二维码
在书中相关部分会有所体现。另外，本文后会给出下载二
维码，即扫即下。这是首推的下载方式。
第二种：建议使用最新版本的IE浏览器进行PC电脑端
的下载。具体下载网址见本文后。如下载不成功，很可能
是您的浏览器版本的原因造成的，建议更新您的IE浏览器
版本，或尝试第一种下载方式。
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店运营成本、使各部门各岗位人员分工更加明确、提高员
工工作积极性和部门工作效率、为酒店品牌提升形象等目
的。希望读者们能够更多地学习和运用这本书中的知识，
为中国酒店业的辉煌未来做出贡献。同时，受编者水平和
时间原因所限，本书必定还存在一些不足之处，欢迎广大
读者批评指正。

赵文明编著的《酒店管理工具箱(第3版)》通过大量的流程、制度、规范、标准和表单工具，从前厅部、客房部、餐饮部、公关营销部、人事部、采购部、财务部、工程部、康乐部、安保部这十个部门对酒店管理进行了详细的阐述。同时收录了经典、真实的案例，评论分析深入浅出，易记易懂。随书赠送酒店管理制度与规范，常用表单与合同范本。WORD版可以编辑修改，带目录可随查随用，手机二维码扫一扫即可下载，也可上网下载，可编辑、更实用。本书可谓集知识性、技能性、工具性于一体，是酒店企业必备的实用管理全书。