作为淘宝客服人员，你应该掌握的语言技巧包括：

介绍宝贝的语言技巧；

在线沟通的语言技巧；

消除买家顾虑、激发买家拍单的语言技巧；

拒绝让价的语言技巧；

处理中差评和买家投诉、获得100%好评的语言技巧；

电话沟通的语言技巧。

要想获知具体内容，你可详细阅读这本由毕传福编著的《淘宝客服超级口才训练与实用技巧(网店销售中的144个经典沟通实例)》。本书通过144个经典实例，向你介绍了在与买家沟通时所要注意的问题，能够有效提升你的口才能力，轻松应对各类买家。

互联网时代，淘宝网店飞速发展，淘宝客服人员的作用日渐凸显。而淘宝客服人员与买家的沟通能力，对于促成网上交易、维护自身网店的利益和形象，以及聚集忠实买家，具有了至关重要的作用。那么，如何培养淘宝客服人员的超级口才，让他们掌握更多实用技巧，提高自身的沟通能力呢？

由毕传福编著的《淘宝客服超级口才训练与实用技巧(网店销售中的144个经典沟通实例)》从宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100%好评、电话沟通九个方面展开讲述，告诉淘宝客服人员应该如何与买家沟通，如何以出色的口才和实用技巧来应对与买家沟通时遇到的各种情况。全书共提供了144个案例，淘宝客服人员可以有针对性地进行学习，有效提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。

这是一本淘宝客服人员的超级口才训练宝典，也是淘宝客服人员的综合素质提升秘籍。如果你是一名淘宝开店者或客服人员，相信本书能让你“能言善辩”，轻松应对形形色色的买家，走向成功的彼岸！

第一章 宝贝介绍技巧

 第一节 直接描述

情景001 宝贝描述要详细

情景002 描述要突出细节

情景003 说出宝贝的卖点

情景004 渲染宝贝的特性

情景005 先说缺点再说优点

 第二节 介绍技巧

情景006 摸清需求再介绍

情景007 语言有礼貌、有活力

情景008 同时介绍两种产品

情景009 说出优惠政策

情景010 找到买家的兴趣点

 第三节 介绍禁忌

情景011 单刀直入推销宝贝

情景012 故意夸大其词

情景013 不尊重买家的建议

情景014 回答买家提问时不够耐心

情景015 过多使用专业术语

第二章 灵活在线沟通

 第一节 在线沟通技巧

情景016 少用“我”

情景017 使用灵活性语言

情景018 与买家保持相同的说话方式

情景019 不承诺做不到的服务

情景020 不给过于绝对的答案

 第二节 答案不确定的应答方式

情景021 婉转表达

情景022 绕开话题

情景023 介绍其他特性

情景024 趋长避短

 第三节 机动灵活巧回答

情景025 否定要间接

情景026 幽默地肯定

情景027 想法一致时附和

情景028 用亲身感受来回答

情景029 幼稚问题予反问

第三章 消除买家的顾虑

 第一节 消除买家对产品的顾虑

情景030 怀疑质量不好

情景031 怀疑宝贝有色差

情景032 怀疑尺寸不合理

情景033 怀疑牌子不值得信任

情景034 怀疑宝贝过时了

情景035 怀疑宝贝不够档次

 第二节 消除买家对物流的顾虑

情景036 怀疑是否包邮

情景037 怀疑发货时间拖延

情景038 怀疑物流速度慢

情景039 怀疑宝贝会被损坏

情景040 怀疑到货不及时

 第三节 消除买家对售后的顾虑

情景041 怀疑是否保修

情景042 怀疑是否包换

情景043 怀疑是否包退

情景044 怀疑问题不能及时处理

第四章 激发拍单欲望

 第一节 巧用赞美

情景045 赞美买家的ID

情景046 赞美买家的头像

情景047 赞美买家所在地

情景048 赞美买家购买的产品

情景049 有针对性地赞美

 第二节 制造机会压迫

情景050 声明“数量有限”

情景051 声明“时间有限”

情景052 声明“特定服务有限”

情景053 声明“价格优惠有限”

 第三节 让买家选择

情景054 需要哪种颜色

情景055 喜欢哪种型号

情景056 一件还是两件

情景057 周末还是工作日配送

情景058 网上支付还是现金支付

 第四节 利用从众心理

情景059 告知全国销量领先

情景060 渲染销量火爆

情景061 强调同龄人都喜欢

情景062 利用案例进行说服

第五章 拒绝让价的沟通技巧

 第一节 直接拒绝

情景063 公司规定不让价

情景064 单件产品不让价

情景065 买家平等不让价

情景066 物超所值不让价

情景067 增加附加值不让价

 第二节 间接拒绝

情景068 间接表明价格合理

情景069 声明要请示老板

情景070 证明自己很“苦”

情景071 告知不议价有礼品

 第三节 不同还价场景的沟通

情景072 便宜就一定再买

情景073 其他店铺便宜

情景074 不便宜就不拍了

情景075 求求你便宜点儿吧

情景076 宝贝有瑕疵

情景077 多件产品要打折

第六章 中差评沟通处理

 第一节 沟通步骤

情景078 时效性第一

情景079 选好沟通工具

情景080 选好沟通时间

情景081 给出合理的解释

情景082 真诚表达歉意

情景083 承诺适当补偿

情景084 温馨道别

 第二节 沟通方式

情景085 直截了当

情景086 主动认错

情景087 给予小恩小惠

情景088 事实直陈

情景089 诙谐回复

 第三节 处理技巧

情景090 提供高出预期的服务

情景091 巧用赞美

情景092 软磨硬泡

情景093 坚持诉苦

情景094 用店主身份进行沟通

 第四节 应对差评师

情景095 客气地退单

情景096 唤醒对方的同情心

情景097 承诺退还交易金额

情景098 态度坚决不屈服

第七章 买家投诉沟通

 第一节 实用技巧

情景099 第一时间处理

情景100 耐心倾听抱怨

情景101 态度谦和友好

情景102 语言得体

情景103 补偿措施多样

 第二节 具体沟通策略

情景104 忘发货

情景105 少发货

情景106 发错货

情景107 货物损坏

 第三节 沟通谨记

情景108 用语不敬

情景109 态度恶劣

情景110 多人处理

情景111 恼怒争辩

第八章 争取100％好评的技巧

 第一节 深入了解准买家

情景112 看买家好评率

情景113 看其他卖家对买家的评价

情景114 看买家对其他卖家的评价

情景115 看是否有过货到不付款的惩罚

 第二节 事先沟通赢好评

情景116 事先说出问题并积极解决

情景117 了解买家对产品的期望

情景118 了解买家要求的到货时间

情景119 主动帮买家出谋划策

情景120 及时解决买家的疑问

 第三节 从不同买家赢好评

情景121 对新手买家多引导、树信任

情景122 对挑剔买家先沟通

情景123 对吝啬买家满足其合理要求

情景124 对贪婪买家承诺赠品

 第四节 高质量服务赢好评

情景125 30秒内一定回复

情景126 与买家沟通要热情

情景127 耐心解答买家每一个问题

情景128 面对买家抱怨不推诿

第九章 电话沟通

 第一节 语音技巧

情景129 发音要清晰

情景130 说话音量要适中

情景131 说话语气要温柔

情景132 善于运用停顿

情景133 语速与买家一致

 第二节 说好开场白

情景134 直接表明自己的身份

情景135 寒暄拉近距离

情景136 运用礼貌用语

情景137 说话简洁明了

情景138 态度要热诚

 第三节 促成交易的语言表达

情景139 避免使用负面语言

情景140 常用刺激消费用语

情景141 运用说服式词语

情景142 善用引导催促用语

情景143 尊重买家的观点

情景144 表示敬慕

第一节 直接描述

情景001 宝贝描述要详细

【情景再现】

买家：在你家店铺看到这个……(某品牌电压力锅链接)，销量挺好的，评价也挺高，达到了4.8分，我也想拍一个。

客服小杰：亲！您看到的是我们小店销量最好的电压力锅，好评过万了哦！

买家：哦，可以给我具体介绍一下吗？

客服小杰：当然，亲！这是一款非常适合家庭使用的电压力锅。这款电压力锅是今年上市的新品，有5L与6L两种类型，容量大，可以满足2～7人的需求：它集煮饭、煲汤、煲粥、炖肉、蒸煮等烹饪功能于一体；这款电压力锅还支持24小时预约定时，让您可以随时吃到热腾腾的饭菜；除此之外，它还是一锅双胆，一个原装不粘锅，用于煮饭，一个彩琅(煲汤)，是目前电压力锅使用最好的内胆材质哦！

买家：听起来还不错，年纪大的人能用吗？我是买给我奶奶用的。

客服小杰：亲，完全可以！这款电压力锅有独立按键，操作非常简单，就算家里老人用也不用担心，亲可以放心拍哦！

买家：描述很详细，多谢，我准备拍一个。

客服小杰：感谢亲对小店的支持，祝您购物愉快！

【情景分析】

买家在上网买东西时，都是心存顾虑的。他们想买一件产品，但对产品存在不信任，这种不踏实的感觉会阻碍他们作决定。这时，客服人员要做的就是尽可能详细地向买家描述自己的宝贝，让买家对宝贝有清晰的了解，并促使他们下定决心拍单。客服小杰十分详细地把宝贝的规格、功能、特色、操作方法、销量、售后保证一一描述出来，最终成功促使买家下了单。

【技巧展示】

技巧一：分析买家的提问井作出回答客服人员对宝贝进行描述前，要仔细分析买家的提问，琢磨买家的意图。很多新手买家在提问时会充满疑惑，并体现出新手买家的特性。要想促使这类买家下单，客服人员就需要尽可能详细地将宝贝信息描述出来，以便从各个方面打消他们的不信任感，从而促使他们下单。

技巧二：宝贝描述要面面俱到客服人员只有对宝贝进行面面俱到的描述，才能快速打消买家的不信任。而要做到对宝贝进行面面俱到的描述，客服人员就要向供货商索引详细的产品信息，包括性能、材料、产地、售后服务、生产厂家等，并把这些信息详细地告诉前来购物的买家。

情景002 描述要突出细节

【情景再现】

买家：你家小店的这款羽绒服看起来不错啊！  客服娜娜：亲，您真有眼光！这是今年的新款。从淘宝的销量来看，这是一款非常受年轻女性喜欢的羽绒服哦。从细节方面，您就可以感受到我们在用心做产品。面料都是高密面料，可以防止钻绒；简约的几何线条拼接包边，层次感分明；袖口处装点精工的几何绣花，华美精致，给人清甜利落的感觉；整款都是线迹绣花，一针一线，颇见真章，形象逼真的图案给人以高贵的感觉。

买家：确实和你描述的一样，可以看出你们的产品是下了功夫制作的。我是一个特别注重细节的人，决定拍一件。

客服娜娜：娜娜在此表示感谢，感谢您的支持！我们将一如既往地为您提供最好的服务，祝您购物愉快！

【情景分析】

成交与否的决定因素是宝贝，包括宝贝展示页以及宝贝描述。宝贝的漂亮程度在一定程度上决定了买家是否下单，而客服人员的细节描述技巧则起着更重要的作用。因为细节上的描述能给买家带来更直观的感受，能让他们有身临其境的感觉。细节描述越具体，越能让买家对宝贝有更深入的了解，从而促使其成交。客服娜娜的高明之处，就在于她在描述中突出了衣服的细节。深入的细节描述让买家不知不觉对衣服产生了好感，更对店铺产生了一种由衷的信任感，最终达成了交易。

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随着淘宝网的迅速发展，越来越多的人加入到了淘宝开店的创业大军中。因此，与淘宝开店相关的职业也得到了迅速发展，淘宝客服就是其中一种。

当下，淘宝客服的需求量日益增大已经成为不争的事实。数据显示，淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月的时间里，就有近5000家淘宝网店发出了1万条招聘网上客服的信息；这一岗位的平均月薪在3000元左右。这表明，淘宝客服已经成为当下广受关注的一种职业形态。

淘宝客服职位的诞生，与淘宝网店的发展壮大息息相关。在金融危机的影响下，很多人因就业压力增大，便纷纷走上了网上开店这样的创业之路，淘宝网上每天新开网店数量最多时曾达到5 000家。而随着一些淘宝网店的规模不断增大，许多网店单靠店主一人已经难以应付每天的交易。为了更好地经营网店，店主开始招聘客服人员。于是，淘宝客服作为新的职业开始出现了。

客服人员对于网店来说，具有举足轻重的作用，甚至可以说是决定了一家网店赢利的高低。所以，高素质的客服人员便成为很多网店追求的目标。而对于客服人员来说，最重要的一项素质就是要有超级的口才。因为客服人员需要直接与买家进行沟通，并需要能提供给买家高质量的解答和售后等服务，甚至还要承担促使买家拍单的责任。从这个层面上来讲，客服人员会不会说话、如何说话，将能直接影响甚至决定网店的利润和信誉。

因此，作为淘宝客服人员，只有掌握超级口才表达能力以及实用技巧，才算是一位合格的淘宝客服。通常来说，淘宝客服人员应该掌握的语言技巧包括以下几个方面。

介绍宝贝的语言技巧。淘宝客服人员能否更加准确、绘声绘色地将宝贝介绍给买家，直接决定了买家是否会拍单。

在线沟通的语言技巧。淘宝客服人员与买家进行沟通，最常用的工具是阿里旺旺。淘宝客服人员要熟练运用这款聊天软件，并掌握一定的表达技巧。这决定了他们与买家的沟通是否能够取得良好效果。

消除买家顾虑、激发买家拍单的语言技巧。淘宝客服人员的一项重要任务是消除买家的顾虑，激起买家拍单的欲望。因此，淘宝客服人员掌握这方面的语言技巧就显得尤为重要。

拒绝让价的语言技巧。拒绝让价也是淘宝客服人员应该掌握的一项重要技巧。淘宝客服人员运用这项技巧，从容应对各种讨价还价的买家，才能最大限度地确保网店的利益。

处理中差评和买家投诉、获得100％好评的语言技巧。能否巧妙地处理买家的中差评，说服买家撤销投诉，是淘宝客服人员的一项重要工作，也是网店能否获得100％好评的重要影响因素。淘宝客服人员在这方面做得是否出色，不仅直接决定了网店信誉的高低，还会影响到网店的发展之路。

电话沟通的语言技巧。如何通过电话沟通打动买家，处理好与买家的各种问题，已经成为衡量淘宝客服人员素质高低的一项重要指标。淘宝客服人员必须提高自己在这方面的能力，才能更好地胜任网店客服的工作。

本书就是从以上方面人手，具体落实到宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100％好评、电话沟通九个方面，来阐述淘宝客服人员应该如何与买家沟通，如何以出色的口才与实用技巧来应对与买家沟通时遇到的各种情况。通过阅读本书，淘宝客服人员可以有效提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。

在本书的编写过程中，作者得到了焦亮、刁春光、张林波、陈佳、何欣、李青、慈艳丽、顾香云、杨倩、张凤娇、杨濡池、楚丽萍、康珊、赵欢、姜波、魏萌、杨博、张伊宁、王光波、谭慧等多位同行与老师的大力帮助和支持，在此向他们致以诚挚的谢意。

由于时间仓促和编者水平有限，书中不足之处还请广大读者批评指正。