《吸客(4G时代通信实体店销售上量之道)》由李占宗著。

电商来势汹汹，争夺通信零售市场，实体店的好日子似乎不再有，但“缺失有针对性的服务”是电商在相当长时期内都难以弥补的缺陷，而商业零售的本质又决定了相当一部分顾客仍需要“面对面”的服务，需要专业营业员的帮助，因此，通信实体店完全可以抓住对手的弱点，依靠差异化服务和专业化现场体验将顾客“吸回店面”，巩固和扩大自己的市场。

电商竞争背景下，“吸客”变得前所未有地重要，通信实体店要将它上升为战略，并向“智能生活体验中心”转型。只要能突出自己“面对面”服务的优势，把握顾客的感性消费心理，通信实体店就一定能赢得更多的交易机会，实现销售上量！

由李占宗著的《吸客(4G时代通信实体店销售上量之道)》对4G时代通信实体店进行了重新定位：通信实体店不仅是手机销售中心，也是“智能生活体验中心”，还是顾客放松心灵、补充正能量的“驿站”；本书就智能终端产品的应用特点和顾客感性消费的倾向，提出了“不卖产品卖生活”“不卖产品卖感觉”的经营思路，并根据常见的顾客消费心理，阐述了吸引进店、店内停留、产生回应、关注产品、参与体验、引发需求、消除顾虑和实现交易需要注意的问题和相应的解决方法，这些方法能让店内营销的每个环节都对顾客产生足够强大的吸引力，让互动变得更加愉快，让成交变得更加顺利，让销售上量变得更加自然！本书尤其适合通信实体店的店长、营业员作为自我培训用书，书中的案例发生在通信零售领域，店长和营业员能从中看到自己的“影子”；本书也适合实体店老板、运营商中基层管理者阅读，作为开展精益化营销和差异化服务的重要借鉴。

引言

第1章 生动环境吸客，让更多顾客进店

 1.1 醒目+易入：让门店环境生动起来

 1.2 卖场环境生动化，别忘细节过关

 1.3 动线设计人性化，才利于留客

 1.4 宣传物料成“景”，感官冲击吸客

 1.5 让生动的产品陈列锁住顾客视线

 1.6 向苹果店取经，建顾客“自乐园”

 本章小结

第2章 规范礼仪吸客，让更多脚步停留

 2.1 DM单规范是对顾客无声的邀约

 2.2 仪表礼仪是对顾客全心的敬意

 2.3 语言礼仪是对顾客真诚的召唤

 2.4 行为礼仪是对顾客有形的亲近

 本章小结

第3章 “开场”差异吸客，让更多回应产生

 3.1 把握时机跟“闲逛”顾客搭上话

 3.2 用一个“好开场白”引起顾客兴趣

 3.3 变换话题，引沉默型顾客开口

 3.4 “自透隐私”最能接近腼腆顾客

 3.5 “赞到点上”能获得顾客更多的回应

 3.6 让提问成为门店销售的“催化剂”

 本章小结

第4章 产品推介吸客，让更多注意力汇集

 4.1 从“意外用途”角度切入产品推介

 4.2 讲解产品性能要注意“通俗、感性”

 4.3 给顾客一个接受产品的理由

 4.4 了解顾客心理，投其所好推介产品

 4.5 智能手机营销话术之产品推荐

 本章小结

第5章 智能体验吸客，让更多笑容绽放

 5.1 “娱乐化”才是体验营销的硬道理

 5.2 产品体验前，取信于顾客

 5.3 给顾客毫无压力的体验环境

 5.4 在产品体验中，取悦顾客

 5.5 优化服务细节，让顾客微笑着体验

 5.6 卖“掌握感”，借新奇应用营销产品

 本章小结

第6章 “专家”分享吸客，将更多需求唤起

 6.1 挖掘顾客需求是门店销售的基本功

 6.2 专家式营销受欢迎，全凭“真功夫”

 6.3 分享产品好处，顾客会为受益而购买

 6.4 摸准顾客心思，专卖“美好感觉”

 6.5 经验分享要出彩，“主演”“导演”全在行

 6.6 为顾客营造“码上新生活”

 本章小结

第7章 友情答疑吸客，消除各种顾虑

 7.1 以开放的心态应对顾客质疑

 7.2 “四管齐下”消除顾客顾虑

 7.3 适度鼓励，让犹豫顾客放心购买

 7.4 应变有说法，推销更服人

 7.5 诚意感动，留住说“过两天再来”的顾客

 本章小结

第8章 机变价格吸客，促更多交易实现

 8.1 多传递价值，化解顾客价格异议

 8.2 面子也值钱，给执意压价的顾客台阶下

 8.3 用些许降价满足顾客占便宜的心理

 8.4 只需三招，婉拒顾客过分杀价

 8.5 “钱到手”不忘关怀，成交后对顾客更好

 本章小结

后记：把顾客吸回店面

1.3 动线设计人性化，才利于留客

动线是顾客在卖场里流动的路线，也是卖场通过有意识布局使顾客自然行走、购物的轨迹。动线关系到顾客的购物体验和店面的空间利用率，是卖场环境生动与否的一个关键因素。

销售人员熟知动线的含义，然而，仅对动线“有概念”是不够的，还要“有想法…‘有行动”，因为营销从来都看重从知识到实践的转化能力。管理者应自我设问：既然动线关系着顾客对卖场环境的感受，那能否在动线设计上用些心思，让动线“贡献”更高的进店率呢？

当然能。优化动线设计，要着眼于顾客店内行走的基本规律，只有做到动线设计人性化，才能达到吸客进店、留客体验的目的。所谓“动线设计人性化”，就是优先考虑降低顾客逛店的体力消耗，将顾客逛店的新鲜感、兴奋感保持在较高水平，同时让顾客在店内尽可能经过更多区域，看到更多的产品，产生更多购物欲望。

动线设计人性化对实体店吸客非常重要，对营业面积比较大的门店更是如此；但千店千面，动线设计人性化没有统一的标准，本文主要就设计应遵循的基本规律和原则进行介绍和阐述。

顾客在店内行走的基本规律

一般来说，顾客喜欢“光明大道”，不愿到光线幽暗的区域，不愿走到店内的角落里，不愿走回头路，有出口马上要出去；大多数顾客进入店面喜欢靠右边走，流动方向多半是逆时针方向；习惯用右手，喜欢拿取右边的东西，也是顾客在店内行走的规律。

研究顾客的行走规律，为的是在动线设计时顺应顾客习惯，为他们营造“生动”的逛店、购物环境。

人性化动线设计的基本原则

行走在动线上的顾客的心情，应该是闲适、愉快的，边走边感受，对门店环境进一步认可，而要让顾客对门店保持兴趣，动线设计就应“善解人意”，即体现人性化理念。这里的“人性化”并不玄虚，可理解为卖场有“人情味儿”。遵循以下原则，卖场环境就有了人情味儿。

①通道宽度容许两人并行

很多通信零售门店都容易犯“通道过窄”的毛病，这对吸客来说是一大“硬伤”：顾客看到场内人挤人，自然没了进店的兴趣。因此，门店内通道要有足够的宽度，有条件的话，分设主通道和副通道：主通道要能容许两个人并肩前行——最少要有1.5米；副通道宽度一般为主通道的2/3。

主副通道的宽度与店面大小关系较大，不同类型和面积门店的主副通道宽度参考数据如下：面积30平方米左右的小型店，主通道1.5米，副通道l米；面积50平方米以上的中型店，主通道2米，副通道1.5米；面积100平方米以上的大型店，主通道2.7米，副通道2米。  ②小店内动线要足够通透

面积小的门店动线要做通透性设计：一条主通道连接出入口，产品陈列在主通道两侧，通道内绝无障碍物，顾客可以畅行无阻。这种动线设计的优点是产品陈列紧凑、直观，顾客看到的商品不重复，能有效避免逛店时产生疲惫感，此外直线通透的动线能让客流顺畅移动，对消除卖场的拥挤大有好处。

③大店内动线和空间互相穿插

直线形动线设计使顾客能将门店一眼看到底，容易感到乏味，失去逛下去的兴趣，而且直行通道过长，也会让顾客感到疲惫。因此，对于较大的店面来说，将动线设计成“绝对直线”不可取，明智的做法是在中间适当进行隔离，让空间和动线互相穿插，增加层次感，使顾客产生“移步换景”的感觉，增加其愉快体验。

④用环形模式避免顾客走回头路

逛到一头发现没路了，还得往回走，这种逛店经历会给顾客造成“受挫感”，不利于其留店体验。因此，人性化动线设计的一个重要原则，就是避免顾客走回头路。要让顾客一次逛完店面中所有产品，不走回头路，最佳方案是环形模式：除出人口外，店内是一个流动的闭环，“回”字形是环形模式动线设计的常见类型。

P17-19

4G时代来了，通信实体店迎来了“好时代”和“坏时代”。

为了享受4G“飞一般”的上网速度，用户一般要更换屏幕更大、配置更高、价格更贵的智能手机，通信零售商面临的销售机会比以往多了，因此，现在是“好时代”；电商以低价冲击市场，顾客在家里守着电脑和网络挑手机、买手机，实体店生意被电商抢走、利润被大幅拉低，眼下又是“坏时代”。

到底是“好时代”还是“坏时代”？多数实体店对后者的感受更深。说起如今开店做生意的感受，很多通信实体店的老板会“唉声叹气”——我就遇到过这样的老板：2014年夏天，在深圳书城参加《圈人：打造超人气通信营业厅》一书签售会，同时进行主题为“移动互联网时代零售店面赚钱与圈人智慧”的公开授课时，我曾问到场学员一个问题：“现场一定有手机店的老板吧？现在经营手机店，还能不能像以前那样‘赚大钱’？为什么？”有学员苦笑着回答：“没法赚大钱了，生意都被电商抢走啦！”我分析道，电商确实很厉害，但他们也有短处，那就是“现场体验缺失”。我这样启发那位老板：“有些事情网购做不来，比如喝茶，顾客可以通过互联网买到茶叶，自己在家泡茶喝，但他永远买不到在茶馆‘看茶艺、品香茗、会知己、听古筝’的悠闲、惬意的感觉！也就是说，现场服务、人员互动和产品体验，是实体店的价值所在，是实体店不会被电商取代的原因！”

大家要明白，4G时代通信实体店面临的最大考验不是急着“上线”、跟众多电商拼价格、抢生意，那无异于“以自身之短攻对方之长”，胜算极少；让顾客走回实体店，才能实现店面的销售上量和稳步发展，因此，“吸客”才是如今实体店最需要做的事：沉下心来提供“差异化服务”和“现场体验感”，最大限度地吸引客流！

众所周知，解决顾客不能解决的问题，让他们感到快乐，这是商业零售的本质，实体店的经营不应背离这一零售本质；实体店经营者还要意识到，让顾客到店里来，总需要一个“这样那样的理由”：或便利，或实惠，或亮丽，或体面，或愉快，或自由，等等，而这些理由多来自“差异化服务”——很多时候，提供顾客精神层面的享受更重要。

凡事有利必有弊，对顾客来说，网店上产品价格低，网上购物省去了寻找商品、比较商品的时间成本，但也让他们失去了和“发小”一起逛街的机会，失去了用双手触摸商品的体验，失去了与营业员面对面砍价的乐趣，失去了从门店“占便宜”买回正品的满足感。网购时失去的这些感受，正是实体店所能给予的，也是实体店吸引客流的先天条件！实体店的购物体验是电商永远无法提供的，就如同在星巴克与三五好友一起喝咖啡的感觉，永远强过自己在家冲一杯速溶咖啡。

因此，实体店要与电商竞争，除了要压低成本，更要切实做好差异化服务，打造专业化的现场体验；当然，实体店也不能抵制互联网，而要使其成为“交易的前台”，要学会借助微博、微信、QQ和二维码等吸引客流，但这只是辅助手段。

有必要提醒大家，要依靠服务和体验吸引顾客，就必须确保“投顾客所好”，也就是说，要重视对顾客购物行为的分析研究，针对他们的个体需求进行“精益化营销”(比如，对店内场景和商品进行更合理的布置与陈列)。这就要从专业化的视角出发，通过一些细节设计，使顾客感受到店方的专业度和增值服务，提升顾客对实体店的印象，有了良好的现场体验感，“下次再来”就成为顾客自然而然的选择。

“吸客”贵在“用心”，即要从顾客角度着想，为顾客谋利益：每天想的，不是如何赚顾客的钱，而是将“分享4G时代智能生活”落到实处。

为了更好地协助大家吸引顾客、提升销量，我写作了《吸客：4G时代通信实体店销售上量之道》这本书，这是在《圈人：打造超人气通信营业厅》出版之后推出的又一本“电信零售实战书”。

本书对4G时代通信实体店进行了重新定位：通信实体店不仅是手机销售中心，也是“智能生活体验中心”，还是顾客放松心灵、补充正能量的“驿站”；针对智能终端产品的应用特点和顾客感性消费的倾向，本书提出了“不卖产品卖生活”“不卖产品卖感觉”的经营思路，并根据常见的顾客消费心理，阐述了吸引进店、店内停留、产生回应、关注产品、参与体验、引发需求、消除顾虑和实现交易需要注意的问题和相应的解决方法，这些方法能让店内营销的每个环节都对顾客产生强大的吸引力，让互动变得更加愉快，让成交变得更加顺利，让销售上量变得更加自然！

本书尤其适合通信实体店的店长、营业员作为自我培训用书，书中的案例来自通信零售实战，店长和营业员能从中看到自己的“影子”；本书也适合实体店老板和运营商中基层管理者阅读，作为开展精益化营销和差异化服务的必要借鉴。

从事通信零售的朋友们，你们不需要将业绩做到全国最好，只需要在所在区域内最能“吸客”就可以了。本书将告诉你们如何使产品卖相比对手好一点、如何使服务态度比对手好一点、如何使销售技巧比对手好一点……所有这些“好一点”汇总的结果，就是你们门店的综合实力比竞争对手好一点，发展快一点，这就够了。

请相信，前进路上你们并不孤单：吸客、上量，我们将和大家并肩作战，共创美好明天！

在此真诚祝愿每个通信实体店客流如潮、生意红火！

体验营销传教士 李占宗

2015年3月干西安

后记：把顾客吸回店面

中国通信行业4G牌照的发放，联通和电信获得FDD-LTE牌照，势必引发通信零售店面的经营变革——技术创新总是在推动着社会进步和商业模式改变。

移动互联网化是大势所趋，未来无论是实体店还是电商，都会走020之路，即线下体验、线上交易，不同形态的经营者终将“殊途同归”，实体店和电商今天是对手，明天就“融合”成一个新行业了，彼此成了“同盟军”。

虽然“很潮”的020被说得天花乱坠，但O2O绝非一蹴而就的事，实现“融合”这个目标，还需要很长的时间；作为零售与顾客最主要的“接触点”，门店也不可能消失。因此，实体店和电商的竞争，将长期存在，有必要(站在实体店的立场上)分析一下，实体店和电商“怎么个掐法儿”。

对于通信实体店来说，对电商这个“外来户”既不能“瞧不起”，也不能“有惧心”——面对来势汹汹的电商，实体店老板们尤其不能有“怯战”心态：电商虽然天生具备成本优势，低价、便捷是其“杀手锏”，但他们没练就“金钟罩”，也有短处和“命门”，那就是缺少“对顾客点对点的服务”，缺少交易前的产品功能体验，缺少社区情景式体验。因此，只要应对得当，实体店完全可以重新“吸回客源”，实现“销售上量”目标。

我个人认为，通信实体店与电商的“客源争夺战”，要借鉴抗美援朝中志愿军对美军的作战策略，即“你打你的，我打我的”：你电商尽管打你的“价格战”，我实体店“不接招”，而是反手一击，打“服务战”；也就是说，通信实体店的发展之道，是凭借提供“差异化服务”和“现场体验感”吸客，把顾客吸回店面，同时善于“借东风”，即学习和使用新移动应用(APP)技术和营销手段，最终成为“头顶天、脚踏地”的强者！

凭借提供差异化服务吸客，那怎样提供差异化服务？

站在顾客的角度思考问题，让其感到店方的服务是可信赖的；

满足顾客的个性化需求，售卖对方需要的移动互联网生活方式；

具有“让顾客愿意进店、乐享好生活”的服务内容，让其快乐地花钱；

与顾客成为朋友，将顾客每次的进店都变成“与老友的快乐相聚”；

凭借提供现场体验感吸客，那怎样提供现场体验感？

以新颖为诱因，从生活的角度提供智能体验，将门店变为顾客的娱乐、休闲中心，比如，将店面设计得接近顾客的生活环境，体验的内容与顾客的个人生活相关，等等。

凭借提供差异化服务和现场体验感吸客并实现销售上量的详尽内容，尽在《吸客：4G时代通信实体店销售上量之道》一书中。

门店是通信零售商的“根据地”，但通信零售行业的朋友们，4G时代不能再讲“我的地盘听我的”，因为那与“以顾客为中心”的经营理念相悖，要讲“我的地盘带你玩”，要与顾客分享智能生活的快乐；换句话说，要在4G时代获得更好的发展，实体店经营者就要从丰富视觉刺激、听觉刺激、触觉刺激甚至嗅觉刺激的角度，增强门店的吸引力和亲和力，使之成为“生客肯进来、熟客不愿走”的“自乐园”，只有这样，才能发挥自身“近战优势”，即靠“一对一贴身服务”锁定顾客兴趣进而锁定交易，实现从吸客到上量的“精彩一跃”！

《吸客：4G时代通信实体店销售上量之道》这本书，对于零售店面如何“吸引顾客”，如何站在顾客的角度促成交易，如何让店面成为顾客的“体验中心”和“买场”，如何使顾客的信任成为营销的“战利品”等问题，进行了有意的探讨，并对促成顾客“感性消费”提出了切实可行的策略和方法，可谓通信零售从业者提升销售业绩的“利器”。

这本书的读者对象是：

1.通信零售店面店长；

2.运营商社会渠道老板；

3.运营商一线负责人；

4.3C卖场营业人员；

5.其他行业零售店面相关人员。

本书的如愿出版是多人努力的结果：北京公司的同事周洪杰老师，对书稿做了细致的编辑和整理工作，让我的很多营销理念变得更加具体，有“回味感”，在此表示衷心的感谢；我也要感谢人民邮电出版社赵娟老师，她提出的一些建议为这本书增色很多，使我的第三本书能以更好的姿态出现在读者面前。

最后，再次感谢众多读者和通信零售行业朋友们的信任和支持一移动互联网时代，我将与大家携手同行，共创通信零售的美好未来！

体验营销传教士 李占宗

2015年3月