《金融服务营销(第2版)》致力于描述欧洲背景下的金融服务营销现状,书中的案例也是由长期在欧洲从事研究和咨询工作的学者所写。为了提供更多的信息,同时提高读者兴趣,书中每章都包含了许多专题性案例。本书采用了最新的案例,包括近期市场营销理论界广泛争论的一些理论新知。此外,本书写作期间恰逢全球金融服务业信贷危机的大动荡。本书的两位作者亚瑟·梅丹和吉莉恩·道兹·法夸尔均具有丰富的金融服务业经验。
第一章 营销与金融服务概述
什么是金融服务
金融服务业
营销理念
服务营销
服务营销的内容
金融服务
技术发展
企业社会责任
后信贷危机
案例学习:互助协会万岁
第二章 金融服务的环境
金融服务环境概览
政治/监管环境
—监管机构
—欧洲
—巴塞尔协议
—经济环境
—欧元区
—自然环境
—循环经济与绿色行为
—可持续性
社会文化环境
技术环境
利益相关者环境
—竞争者
—经纪人与中介
—供应商
—雇员
—管理者
—战略伙伴
—客户
—股东
案例学习:中国金融服务监管——以信用卡为例
第三章 金融服务的消费者
金融服务的消费
—消费决策
—决策单元
金融服务的多元消费视角
消费者的风险认知
消费者参与度
消费者满意与不满意
消费者忠诚
—消费者更换服务商和黏性
—消费者惯性
商业消费者
案例学习:消费者对个人金融服务和养老金的态度——来自瑞典的
案例
第四章 金融服务市场细分与目标市场
什么是市场细分
消费者细分
—自然细分
—行为细分
—动态细分
—网络用户细分
—细分实践
商业市场细分
细分的组织
—组织结构
—细分核验
目标市场
定位
案例学习:瑞士零售银行的市场细分
第五章 金融服务营销的信息化
市场研究
组织学习
客户关系管理
客户价值
—客户资金量/钱包大小
—客户资金消费份额/钱包份额
—交叉销售和向上销售
—客户流失
—客户惯性
—客户满意度与资金消费份额(钱包份额)
客户忠诚计划
信息的组织
营销研究和信息管理中的伦理
案例学习:外籍人员
第六章 金融服务业中的关系营销
关系营销
—开发核心关系要素
—关系的私交化
—提供附加服务强化核心收益
……
第七章 建立和维护金融服务品牌
第八章 价值创造——金融服务产品
第九章 金融服务的定价与价值
第十章 金融服务的分销
第十一章 金融服务营销中的沟通
第十二章 金融服务营销策略