你听过或问过以下问题吗？

谁来为这件事负责？他们怎么没有事先沟通好？他们什么时候才能做好他们分内的事？谁能够解决这个问题？

什么时候我才能找到好的人才？如果是的话，约翰·米勒的这本《QBQ问题背后的问题（钻石版）》就适合你学习使用，从而改进工作、改善生活。

在目前的企业文化中，碰到问题互相推诿、抱怨、拖延与执行不力等缺乏个人责任感的现象随处可见，它的存在与泛滥将直接危害组织肌体的健康与个人职业的发展，不仅使企业无法实现既定目标与愿景，在市场竞争中处于劣势，也无法使个人与团队更上一层楼。

《QBQ问题背后的问题（钻石版）》作者约翰·米勒以实际工作与生活经验为例，深入浅出，引证比喻，教读者一种改变思维习惯的实用办法，将个人责任意识融入日常工作中，要我们躬身反思：我该承担什么样的责任与义务？我可以如何改变现状？

导言 做个有责任感的人

1 关于个人责任

2 做更好的选择

3 问更好的问题

4 不要问“为什么？”

5 克服“小媳妇”心态

6 “为什么这种事总是找上我？”

7 “我怎么会碰到这么倒霉的事？

8 “他们为什么不沟通好呢？”

9 别问“什么时候？”

10 都是拖延惹的祸

11 在现有的资源下做出成绩

12 “还有什么新办法可以用？”

13 少责怪别人

14 无能的水手责怪风向

15 我们全在同一个团队里

16 击败你生命中的裁判

17 谁为发生的问题负责？

18 主人翁精神

19 团队精神的基石

20 提高个人责任意识，从“我”做起

21 只能改变自己

22 “我不再试图改变别人”

23 从自身做起吧！

24 你“言行一致”吗？

25 “个人”的力量

26 QBQ的祈祷文

27 谁能做真正的榜样，请站出来！

28 实践个人责任

29 什么都不做的风险

30 别说个人的影响力微不足道

31 人人都是领导

32 谦逊是领导的基石

33 领导者不是问题的解决者

34 “错问题”大全

35 QBQ的精神

36 学习箴言

37 买很多书不代表学会很多东西

38 真实的故事——个人责任意识的写照

39 学习的动力

感谢篇

那是阳光明媚的一天中午，在明尼阿波利斯市区，我经过一家叫“石邸”的餐厅，想吃顿简单的午餐。

餐厅就餐的人非常多，赶时间的我，很庆幸找到了一张吧台旁边的凳子坐了下来。几分钟后，有位年轻人端了满满一托盘要送到厨房清洗的脏碟子，匆匆从我的身边经过。他用眼角余光注意到了我，于是停下来，回头说道：“先生，有人招呼您了吗？”

“还没有，”我说，“我赶时间，只是想来一份沙拉和两个面包圈。”

“我替您拿来，先生。您想喝点什么？”

“麻烦来杯健怡可乐。”

“对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？”

“啊，那就不用了，谢谢。”我面带微笑，说道：“请给我一杯水加一片柠檬。”

“好的，先生，马上就来。”他一溜烟不见了。

过了一会儿，他为我送来了沙拉、面包圈和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满意的顾客开始享用着餐点。

过了一会儿，突然在我的左边有人直冲我过来，一股“热情的气息”掠过我的身后，然后一双“服务员的长手臂”越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内在沁心的——你猜是什么——一听健怡可乐！

我回头一看，就是刚才为我提供服务的那位服务员。

“哇！”我说。“谢谢你！”

“不客气。”他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。我的第一个念头是：“把这家伙挖过来！成为我的雇员，不管多费事！”他显然不是一个一般的服务员。我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊。于是当他注意到我的时候，我招手请他过来。

“抱歉，我以为你们不卖健怡可乐？”我问。

“没错，先生，我们不卖。”

“那这是从哪儿来的？”

“街角杂货店，先生。”

我惊讶极了。

“谁付的钱？”我问。

“是我，才2块钱而已。”

听到这里，让我不禁为他专业的服务所折服，我原本想说的是“你太棒了！”，但实际却说：“少来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？”

面带笑容的他，在我眼前似乎变得更高更大了。“不是我买的，先生。我请我的经理去买的！”

我简直不敢相信。这不就是“权力下放”的观念吗？

我猜我们每个人肯定都会喜欢这样的情景——看着自己的“老板”，说道：“帮我弄杯健怡可乐来吧！”多棒的场面呀。

但是更进一步想，他的所作所为，正是“个人责任”与“问题背后的问题”（QBQ）的最佳写照。我们会在接下来的几章中详细探讨QBQ，但此刻先来看看这位服务员的思考方式，以及他做的决策。

当时是中午就餐的高峰时段，他已经几乎忙不过来了。但是，他注意到有一位顾客好像必须招呼，于是决定尽力帮忙，尽管这位客人并不在他负责的服务范围之内。

我当然不晓得他当时在想些什么，但许多人在面对类似状况的时候，最多想到的却是：

“为什么每件事都该我做？”

“到底是谁负责这区域？”

“要等到什么时候，管理阶层才会提供更多的商品？”

“为什么老是人手不足？”

“顾客要到什么才能学会读菜单？”

类似的问题与感受是情有可原的，尤其在工作劳累、情绪沮丧的时候更是如此。然而，以上的想法全都不可取，不仅对工作与情绪只能带来负面的影响，而且无助于改善现况。

在本书其他的篇章里，我将把这类问题称为“错问题”或“不正确的问题”，原因是提出这些问题既没有正面积极的作用，又缺乏行动的力量。这些问题也与“个人责任”的精神背道而驰，因为每个问题都在暗示其他人或其他某事应该为问题或状况负起责任。

然而不幸的是，这些不正确的问题，往往正是最早进人我们头脑中的。在碰到问题、情绪沮丧或面对某种挑战时，一般人往往先产生负面和防卫的反应，这时最先出现在脑海中的，就是这样的“错问题”。

然而如果从好的方面来想的话，可以认为：碰到困难的时候，也正是立功的大好机会呀！

以QBQ的方式进行思考，恰巧能帮助大家好好把握这些机会。

当脑中浮现“错问题”时，我们可以选择接受——

“对呀！到底要等到什么时候，才能获得更多协助？”

也可以选择拒绝，并提出更好、更有责任感的问题一

例如：“我该如何改变现状？”以及“我该如何尽自己的力量，来支持我的团队或组织？”

P8－11

星巴克热情积极的服务态度

统一星巴克上海股份有限公司

统一星巴克台湾股份有限公司总经理徐光宇

约翰·米勒写的这本小书，轻薄短小、容易阅读、言简意赅、发人深省，我已迫不及待地想向大家推荐这本好书了！就在我看完一遍之后，竟然在最后一章的最后一句“再读一遍”的召唤下，又重新看完第二遍。

现在为了写这篇推荐文，又看了第三遍，还做了笔记，此刻内心不断涌现“个人责任”概念的重要。甚至，我还在隔天早上的统一星巴克营销体验营中，立即和全体店经理以上的领导干部分享这次的读书心得，就是前一天晚上读完这本书两遍后的感想。

我觉得经过这次特别有意思的体验后，我对“个人责任”的信念，更加强化与提升，在此也特别感谢出版社，给我这次与读者分享的机会。

作者提到：QBQ（问题背后的问题）最终极目标就是“行动”，而要实践“个人担当”的方法就是：先修炼自己的想法，接着能问较好的问题，最后付诸行动。

我们星巴克的每一位工作伙伴在每天营运的过程中，就是不断地实践“onecupattime”（当下专注认真煮好一杯咖啡的精神）这种一次务实地做一个选择的积极态度，正是展现“个人责任”改变世界的方法。

星巴克伙伴透过每一次和客人在店里相遇的机会与瞬间，创造独一无二的服务与体验价值，在此同时也正考验着每一位工作伙伴，是否能承担起咖啡馆的主人精神：“承诺用自己的智力、心力和劳力，热情地解决问题，而且绝不再争功诿过。”

这又和作者所提到“个人责任”的重点，不在改变他人，而是先改变自己，进而改变现状的想法不谋而合。个人责任就是个人力量的实践，就是每一位默默领导者日常生活的自我实践。

在星巴克中我们强调“人人领导人人跟随”，致力创建企业领袖品牌的格局，以谦虚的心与个人担当为领导的基石，然而我们确实还有不懂的地方，仍然在持续努力学习中。

我喜欢书中的这两句话：“有责任的人会责怪谁？谁都不怪，甚至包括自己在内。”作者还改写了美国著名神学家尼布尔著名的祈祷文：“愿上帝赐我平静，接受我无法改变的人；愿上帝赐我勇气，改变我能改变的人；愿上帝赐我智慧，了解我自己这个人。”

本书是一本消除工作场所中的“指责、抱怨、拖延”的基础读本。米勒认为当今许多企业文化都带有缺乏个人责任意识的标签，本书能帮助企业治愈这种通病。书中包含了一系列小故事，以及来自作者实际工作的个人洞察，书中的核心观点是组织的积极改变来自员工个人责任意识的改变。

——哈利·爱德华兹

约翰·米勒写的这本小书，轻薄短小、容易阅读、言简意赅、发人深省，我已迫不及待地想向大家推荐这本好书了！还在隔天早上的统一星巴克营销体验营中，立即和全体店经理以上的管理人员分享这次的读书心得。

——统一星巴克上海／台湾股份有限公司总经理 徐光宇