所谓“达人”，即在某一领域非常专业、出类拔萃的人。他们之所以被称之为“达人”，是因为他们要么做事效率高，要么人际关系好，要么沟通能力强，要么专业技术棒……在各自的领域如鱼得水。

达人不是天生的，他们的成功路径是有迹可循的。综观各行各业中的达人，他们都有一些共同特征：思路清晰、方法得当、有策略、有技术且能巧妙运用各种工具。其实，每个人都有自己的优势和魅力，只要仔细观察，用心琢磨，掌握了其中的思路、策略、方法、工具、途径等，人人都能成为达人。《做一个懂规则会观察善用心的细节达人》由黄成日编著。

黄成日编著的《做一个懂规则会观察善用心的细节达人》从思考、沟通、执行、协作、交际、服务6个方面的细节揭秘职场中细节达人的成长路径，助您轻松成为细节达人。书中采用了情境漫画＋要点讲解＋图解分析的形式，图文并茂，简单务实。

本书适合所有职场人士和相关培训师阅读，也可以作为企事业单位的培训用书。

前言

第1章 思考的细节

 要点1：独立思考的细节

 要点2：逻辑思考的细节

 要点3：批判思考的细节

 要点4：发散思考的细节

 要点5：图解思考的细节

 要点6：创新思考的细节

第2章 沟通的细节

 要点1：倾听的细节

 要点2：提问的细节

 要点3：表达的细节

 要点4：说服的细节

 要点5：反馈的细节

 要点6：非语言沟通的细节

第3章 执行的细节

 要点1：任务分析的细节

 要点2：过程控制的细节

 要点3：方法运用的细节

 要点4：解决问题的细节

 要点5：时间管理的细节

 要点6：提高效率的细节

第4章 协作的细节

 要点1：协作中定位的细节

 要点2：与上级协作的细节

 要点3：与下属协作的细节

 要点4：与同事协作的细节

 要点5：与客户协作的细节

 要点6：与对手协作的细节

第5章 交际的细节

 要点1：与上级相处的细节

 要点2：与下属相处的细节

 要点3：与同事相处的细节

 要点4：与客户相处的细节

 要点5：饭局中的交际细节

 要点6：交际心理学中的细节

第6章 服务的细节

 要点1：售前服务的细节

 要点2：售中服务的细节

 要点3：售后服务的细节

 要点4：服务礼仪的细节

 要点5：服务沟通的细节

 要点6：情感化服务的细节

细节1：锁定客户

明智地锁定目标是提供优良的客户服务的根本。基于目标客户制订的服务才是最具有针对性的服务。

1．开发客户

个性化的市场营销方式的目标是增加客户的数量。老客户需要保持联系，但也要去开发更多的新客户，去注意他们的消费情况以及对产品和服务的忠诚度。

2．了解客户

要学会了解哪些是值得紧盯的真正的优质客户，哪些是不必花费过多时间和精力的客户。

比如要了解客户的需求和购买动机，分辨哪些客户是喜欢自己的产品及服务的，哪些客户愿意为此掏腰包，而哪些客户只在打折销售时才购买产品，哪些客户在购买时喜欢吹毛求疵。

3．紧盯客户

不是所有的客户都值得去花费大量时间和成本去培养忠诚度。对于那些不打算继续购买产品或服务的客户，无需继续浪费精力。所以，应该紧盯那些真正的客户，最大限度地挖掘和满足他们的需求。细节2：发现客户需求

高度的个人化服务，需要充分考虑到客户个人的喜好与需求。对客户了解得越多越深入，就越容易提高客户的满意度。

1．挖掘客户需求

喜欢钓鱼的人都知道，选用鱼饵时不是看钓鱼者喜欢什么，而是看鱼喜欢吃什么。服务也是如此，一定要知道客户需要什么。

夺鼓励客户，想办法让他们愿意分享他们的信息。

夺与客户保持沟通，通过谈话获得真实的反馈意见。

利用技术手段（个人电脑、数据库管理工具以及互联网等）来扩大了解用

户的范围。如使用网站收集客户的反馈意见，通过电子邮件一对一地同客

户交流等。

2．激发客户兴趣

要想让客户对自己的产品和服务感兴趣，首先要对客户感兴趣。

对于大部分人而言，最感兴趣的话题便是自身，或者自己最喜欢的事物。因此，与其喋喋不休地介绍产品，不如投其所好，主动谈论或倾听客户喜欢的话题。

发现客户的兴趣点，并且满足它。这不仅有助于了解客户信息，还适时地表达了对客户的尊重。

介绍产品的细节

对产品进行真实、准确、详尽的介绍说明，是必不可少的售中服务。

细节1：说明客户最关注的关键点

细节2：解答客户最想知道的问题

这里不单是要注重问题的存在，更重要的是使客户有机会解释他关心的利益和问题，然后为客户解答问题。

处理客户异议的细节

褒贬的是买家。不要害怕客户有异议，如果客户愿意说出他的异议，说明他对产品或服务已经产生了兴趣。

细节1：不要与客户争论

如果与客户提出异议，要永远记得避免和客户正面冲突。因为无论怎么争辩都得不到任何好处。输了，自然失去了客户的欣赏和信任。赢了，很可能伤了客户的自尊心，招致他的反感。

因此，让步才是惟一正确的选择。正如林肯所言：“在跟别人拥有相等权利的事物上多让步一点儿；而那些显然是你对的事情上就让步少一点儿。”P104－108

所谓“达人”，即在某一领域非常专业、出类拔萃的人。他们之所以被称之为“达人”，是因为他们要么做事效率高，要么人际关系好，要么沟通能力强，要么专业技术棒……在各自的领域如鱼得水。

达人不是天生的，他们的成功路径是有迹可循的。综观各行各业中的达人，他们都有一些共同特征：思路清晰、方法得当、有策略、有技术且能巧妙运用各种工具。其实，每个人都有自己的优势和魅力，只要仔细观察，用心琢磨，掌握了其中的思路、策略、方法、工具、途径等，人人都能成为达人。

基于此，我们推出了“职场达人”系列图书。该系列图书共有10本：《做一个懂担当会服从善落实的执行达人》《做一个懂情感会说话善倾听的沟通达人》《做一个懂惜时会用时善控时的时间达人》《做一个懂效率会行动善统筹的效能达人》《做一个懂规则会观察善用心的细节达人》《做一个懂团队会定位善合作的协作达人》《做一个懂工作会休息善疏导的解压达人》《做一个懂求知会实践善提高的学习达人》《做一个懂礼仪会公关善应酬的交际达人》《做一个懂质疑会提问善总结的思考达人》。

本系列图书打破了传统图书的写作风格和阅读模式，采用情境漫画＋要点讲解＋图解分析的形式，通过教方法、传技巧、给工具、拓思路、授模板、寻路径、举例子等特色内容，深入浅出，简明直观地道出了达人的修炼之路。

本系列图书以高效务实为宗旨，书中的方法、工具、模板等都能拿来即用，您可以立即运用到实践中。只要您按着本书的引导，边学习边运用，边实践边提高，您也可以轻松成为达人！

在本书的创作过程中，金成花、王胜会、韩建国设计了本书的内容模块，姜娣、蔚星星、毕春月、姚小风、程淑丽、王淑燕对本书的设计思路和体系给出了具体修改意见，并审阅了部分内容，王玉凤、廖应涵、王建霞、任玉珍、罗章秀、孙明磊、赵雪然负责插图和排版的设计，在此一并表示感谢。

衷心欢迎您与我们分享您的宝贵意见和切身体验，我们将及时进行修订和完善。