郭芳编著的《顾客参与对我国网上银行服务质量的影响研究》主要通过实证分析，开发自助服务技术下顾客参与的量表，以网上银行为具体的研究对象，探求顾客参与对服务质量的影响路径，具体包含以下内容：探讨自助服务技术下顾客参与的维度，开发网上银行顾客参与量表；研究顾客参与影响服务质量的传导机制，建立顾客参与对服务质量影响模型；研究顾客参与的各个维度与其他变量之间的关系；通过对模型的验证和分析，从顾客参与的角度，提出营销管理建议。

第1章 绪论

 1.1 研究背景及问题

1.1.1 研究背景

1.1.2研究问题

 1.2 研究目的及意义

1.2.1 研究目的

1.2.2研究意义

 1.3 研究思路及方法

1.3.1 研究思路

1.3.2研究方法

 1.4 研究的技术路线及创新之处

1.4.1 技术路线

1.4.2 创新之处

第2章 文献综述

 2.1 网上银行的研究综述

2.1.1 网上银行的定义

2.1.2 网上银行的类型

2.1.3 网上银行和传统银行的区别

2.1.4 网上银行的研究现状

 2.2 服务质量的研究综述

2.2.1 服务质量的定义

2.2.2 服务质量的评价模型

2.2.3 网上银行服务质量的维度

 2.3 顾客参与的研究综述

2.3.1 顾客参与的定义

2.3.2 顾客参与的维度

2.3.3 顾客参与的前因研究

2.3.4 顾客参与的结果

2.3.5 网络环境下顾客参与的研究

 2.4 感知控制的研究综述

2.4.1 控制的定义

2.4.2 感知控制的定义

2.4.3 感知控制的相关研究

 2.5 感知风险的研究综述

2.5.1 感知风险的定义

2.5.2 感知风险的维度

2.5.3 感知风险的影响因素

第3章 研究设计

 3.1 概念模型的提出

3.1.1 文献回顾

3.1.2 建立概念模型

 3.2 相关假设的建立

3.2.1 顾客参与和感知控制、感知风险的关系

3.2.2 顾客参与和感知服务质量的关系

3.2.3 感知控制、感知风险和感知服务质量的关系

第4章 网上银行顾客参与量表的设计

 4.1 顾客参与量表开发的文献回顾

 4.2 测量维度的开发

4.2.1 实地访谈

4.2.2 开发前测问卷

4.2.3 优化测量维度

 4.3 探索性因子分析

4.3.1 因子分析的适度检验

4.3.2 因子个数的确定

4.3.3 因子命名

 4.4 验证性因子分析

4.4.1 考察顾客参与量表的信度

4.4.2 考察顾客参与量表的效度

4.4.3 对模型的整体拟合度进行评价

 4.5 本章小结

第5章 感知控制、感知风险、服务质量测量项目的确定

 5.1 感知控制测量项目的确定

5.1.1 初始量表的设计

5.1.2 项目的总体相关系数和信度分析

5.1.3 项目的因子荷载分析

 5.2 感知风险测量项目的确定

5.2.1 初始量表的设计

5.2.2 项目的总体相关系数和信度分析

5.2.3 项目的因子荷载分析

 5.3 感知服务质量量表的确定

5.3.1 初始量表的设计

5.3.2 项目的总体相关系数和信度分析

5.3.3 项目的因子荷载分析

 5.4 本章小结

第6章 顾客参与对网上银行服务质量影响的实证分析

 6.1 问卷设计和样本获取

6.1.1 问卷设计

6.1.2 样本数量的确定..

6.1.3 样本统计

 6.2 样本的描述性统计

6.2.1 顾客参与的描述性统计

6.2.2 感知控制的描述性统计

6.2.3 感知风险的描述性统计

6.2.4 服务质量的描述性统计

 6.3 样本的信度与效度检验

6.3.1 信度检验

6.3.2 效度检验

 6.4 结构模型分析及假设检验

6.4.1 结构模型分析

6.4.2 假设检验

 6.5 研究结论

6.5.1 顾客参与对服务质量影响的间接效果大于直接效果

6.5.2 顾客参与对感知控制的影响部分显著

6.5.3 感知控制对服务质量的影响显著，尤其是可靠性维度

6.5.4 感知风险对网上银行的便利性影响不显著

第7章 我国网上银行服务质量存在的问题及保障措施

 7.1 我国网上银行服务质量存在的问题分析

7.1.1 产品种类丰富，但使用范围集中

7.1.2 安全技术到位，但安全服务缺失

7.1.3 响应渠道多样化，但利用率较低

 7.2 提升我国网上银行服务质量的保障措施

7.2.1 强化网银服务意识，配合顾客完成事前准备工作

7.2.2 建立基于互动导向的顾客体验机制，增强顾客控制感知

7.2.3 树立网上银行口碑传播营销理念，降低顾客风险感知

 7.3 研究的不足和展望

7.3.1 研究的不足

7.3.2 研究展望

附图模型中变量之间未限制模型和限制模型原版数据

参考文献

后记