马宝龙编著的这本《零售忠诚计划的运营管理研究》是清华大学经济管理学院中国零售研究中心所资助的《零售业顾客忠诚计划的运营管理》课题的研究成果，是在顾客忠诚计划相关理论与研究的基础上，主要分析和研究顾客忠诚计划该如何进行运营与管理，主要包括忠诚计划的战略发展过程、价值共创过程、整合沟通过程、绩效管理过程、信息管理过程及未来忠诚计划发展趋势等，同时还选择了几家在顾客忠诚计划管理方面具有鲜明特色的企业进行了案例分析。本书既包含顾客忠诚计划的理论分析，又包含相关的案例研究分析，旨在为企业实施与管理顾客忠诚计划的过程提供理论依据和指导，同时企业也可以从本书中体会到顾客忠诚挂历对于企业发展和经营的重要性。

马宝龙编著的这本《零售忠诚计划的运营管理研究》作为“中国零售研究前沿系列·5·——《零售顾客忠诚计划研究》“的后续深入研究，研究内容依然侧重于企业层面的战略与策略问题，主要目的是为企业实施顾客关系管理及顾客忠诚管理战略提供理论上的依据，为实施顾客忠诚计划的企业提供方法及策略上的帮助。不仅汲取了有关顾客关系管理、顾客忠诚管理等领域的最新理论，而且为相关从业人员提供了实际的应用指导，同时增加了一些行业的典型实际案例帮助读者理解，全书通过图示给出了许多概念，既有利于读，又有益于思，便于读者领悟其中的新概念、新领域和新思想。

第1章 概述

 1.1 顾客忠诚计划的产生和发展

 1.2 顾客忠诚计划的概念和内涵

 1.3 通过忠诚计划创造顾客价值

 1.4 顾客忠诚计划的类型

 1.5 顾客忠诚计划目前存在的问题

 1.6 企业实施顾客忠诚计划的必要性诊断

第2章 顾客忠诚计划的战略管理模式

 2.1 顾客忠诚计划的战略发展过程

 2.2 顾客忠诚计划的价值创造过程

 2.3 顾客忠诚计划的多渠道整合沟通过程

 2.4 顾客忠诚计划的绩效评价过程

 2.5 顾客忠诚计划的信息管理过程

 2.6 顾客忠诚计划成功运营与管理的战略保障

第3章 顾客忠诚计划的战略发展过程

 3.1 顾客忠诚计划的战略分析过程

 3.2 顾客忠诚计划的战略制订过程

 3.3 顾客忠诚计划的战略目标

第4章 顾客忠诚计划的价值创造过程

 4.1 从顾客利益到企业利益的价值创造过程

 4.2 忠诚计划顾客利益的构成

 4.3 忠诚计划顾客感知价值及其作用

 4.4 以价值为导向确定顾客利益

 4.5 顾客利益的持续更新

 4.6 忠诚计划企业利益的实现

第5章 顾客忠诚计划的整合沟通过程

 5.1 忠诚计划沟通的内容

 5.2 忠诚计划沟通的渠道

 5.3 忠诚计划会员促销

第6章 顾客忠诚计划的绩效管理过程

 6.1 顾客忠诚计划绩效管理的内容

 6.2 顾客忠诚计划的投资回报分析

 6.3 基于BSC的忠诚计划绩效评估

第7章 顾客忠诚计划的信息管理过程

 7.1 顾客忠诚计划信息管理的过程及要素

 7.2 基于顾客忠诚计划的顾客信息采集

 7.3 顾客忠诚计划的数据库管理

 7.4 基于顾客忠诚计划数据库的数据挖掘

第8章 顾客忠诚计划的发展趋势

 8.1 顾客忠诚计划联盟

 8.2 顾客忠诚计划联名卡

 8.3 忠诚计划运营公司

 8.4 B2B忠诚计划

第9章 案例研究

 9.1 美国喜达屋集团SPG俱乐部计划

 9.2 “俱乐部卡”——特易购的忠诚计划

 9.3 万客会：把客户会聚成家人

 9.4 “凤凰知音”常旅客计划

 9.5 屈臣氏的顾客忠诚计划

参考文献

后记