引子

“当我走出来的时候，你会向我开枪吗？”查理说。

“绝对不会，”我回答道，“不会发生这种事情。你说过你不会伤害任何人。所以，任何人都没有理由受伤。”

但他不知道的是，FBI的枪手早就在外面摆好了架势，随时准备击毙他。

谈判者需要做的大量工作就是建立信任，但这里面有些矛盾。为了说服某个与你迥然不同的人相信事情会完满解决，你必须表现出真诚。你必须让他相信，你是真诚而光明磊落的，让他感到自己没有性命之虞。在极罕见的情况下，你甚至必须撒谎。

丛林搜寻

大约10天以前，查理绑架了已分居的前女友谢丽尔·哈特，以及他们的小儿子。两年以前，查理和谢丽尔结束了长达七年的恋情。当谢丽尔最后离开时，她看见查理咆哮如雷。她搬出来试图继续自己的生活，但查理就像许多相同处境的男人那样，不肯让她离开。在他看来，谢丽尔和小查理是属于他的，他想让他们回来。之后的两年，只要查理找到了谢丽尔，他就威胁她并毒打她。他甚至将小查理绑架了6个月，直到警察出面干涉以后才撒手。一年以前，谢丽尔努力获得了法院的制止令。次日，也就是查理出庭的前夕，他前来绑架她。

1988年4月1日，星期五，查理趁着谢丽尔的父母出去度周末劫持了谢丽尔和小查理。他告诉她要么跟他走，要么就被杀死。

幸运的是，谢丽尔有着善于求生的天分。她冷静地说会跟他走，并说服查理不要杀死她。

就这样，谢丽尔和儿子坐进了查理的车中。谢丽尔尽管想要活下去，却并没有任何妙计。而查理虽然有所谓的计划，但他的计划仅仅是避免被逮捕。

4月2日也就是星期六，查理的车耗光了汽油。之后，查理将他的家人带进了山林中。他在这里修建了一个简陋的坡棚，然后长途跋涉来到了附近的乡村零售店，购买了食品、饮料和其他供给品。而与此同时，警方正在周围搜寻他们。

大约一周后，警方准备放弃搜寻了。但就在被劫持的第八天，查理天黑以后闯入了乡村零售店，偷走了食物。因此警方确信，查理仍然在老窝。次日上午，他们开始继续搜寻。警方向零售店老板出示了查理、谢丽尔和小查理的照片，老板做了指认。

前来搜寻的两支特警队的成员都是战略行动专家，也就是说，如果谈判无法结束这场危机，就用武力制服罪犯。而他们的工作通常不必建立信任和共鸣，也不必理会随之而来的各种矛盾。

他们挨家挨户地搜寻这个地区，4月9日黄昏时，特工们靠近了一座两层的农舍。

巴里的小组试图找机会破门而入，但毫无所获。他们来到厨房外快要散架的柱廊上，从后门进入房内，然后分散开来搜寻底楼。韦恩的小组排列成纵队，紧跟着进入了柱廊，穿过厨房，再穿过家庭活动室，在前门入口处转弯，然后缓慢而小心地继续前行，他们走上嘎吱作响的楼梯，来到了二楼。

当韦恩来到二楼时，他发现查理站在卧室的地板上。查理让谢丽尔和小查理站在他面前，并用枪抵着谢丽尔的脑袋。

“后退！”他大叫，“后退！不然我杀了她。”

“我们后退，”韦恩说，“我们不想任何人受伤。”

他和特工们退下去，聚集在楼梯下面。

P2-5

我们处在一个危机四伏的社会，因为这本书不仅适合执法人员阅读，而且适合普通人阅读。

——路易斯·弗里赫 前联邦调查局局长

通常来说，人质解救是个前景不可预测的过程，但是这本书把谈判的过程讲得有声有色，而且让每个读者都能清晰地预知最终的走向。

——罗伯特·B·西奥迪尼 畅销书《影响力》作者

越是紧急越想发火，但是越是紧急越不能发火。任何想在发火时保持冷静的人，都可以读读这本书。

——道格拉斯·斯通 畅销书《高难度谈话》作者

从FBI退役以后，我开始就职于全球领先的绑架应对咨询公司“化险咨询”。我的主要任务就是协助客户预防他们的某个雇员或家人遭受绑架，如果绑架案发生了，我就要协助客户在实践中应对劫匪，以达到最好的结果。作为顾问，我的出行活动比以往大量增加了，然而，相对来说，我也卸下了身为FBI部门负责人的重任，这让我觉得很欣慰。

然而，我的军事行动并没有就此结束。2003～2008年，我处理了一起漫长而极其棘手的绑架案，此案涉及三名美国国防承包商，他们遭到了恐怖主义团伙“哥伦比亚革命武装力量”(FARC)的劫持。这个案件得到了美国政府中许多机构的重大关注和积极参与。这是我处理过的最棘手的案子，和绑架者以外的第三方周旋并再次在危机中制浩出了新的麻烦。

政府中人才济济，有许多勤奋而能干的人。在处理这类问题时，它(政府)具有大量资源，并能够提供重要的帮助，但它有时候也能画蛇添足，让事情变得更复杂。美国政府在协助哥伦比亚军方搜集情报时表现得相当出色，并最终证明是这次事故获得顺利解决的关键因素。但是，墨守成规的思维方式和过时的政策指导，通常会妨碍我们筹划出新的问题解决方案，延误人质获得解救的时间。

尽管政府犯下了许多错误，然而，人质在被劫持了五年半以后，最终被哥伦比亚军方解救出来，安全地回家与家人团聚。我协助政府处理了这个案子，由于这次我站在了受害者家庭和雇主的立场，因而获得了新的见解，也认识到政府有时候在应对恐怖分子时存在的不足之处。

即便在政府领导人当中，“恐怖主义”这个字眼也会激起强烈的憎恶。这种反应通常会导致墨守成规的思维方式。在探索有效的营救策略时，人质被恐怖主义团伙劫持的事实不应该是我们首先考虑的因素。更重要的是了解恐怖分子的企图是什么。如果金钱或其他有形的东西是他们的目的，我们就可以运用传统的谈判策略，这通常会大获成功。然而，如果恐怖分子的要求是政治方面的，局面就会变得无比复杂而棘手，但这并不必然意味着毫无希望。这种案子需要相当的耐心和新颖的想法。1990年，我们没有向非洲的恐怖分子支付他们想要的赎金，而是改为向他们提供办公室和药品，然后安全地营救出了布伦特·斯旺。这种新颖而灵活的做法非常有效。战略干预通常是必要的，但并非每个案件都是如此。

不幸的是，许多政府官员并不理解恐怖主义团伙之间的细微差别。相反，当他们听到“恐怖分子”这个字眼时，他们就会立刻做出结论，认为对方的要求肯定是政治方面的，因此，他们必须做出坚决的拒绝回应，毫不妥协，也没有任何商量的余地。这种“万全之策”并不是对绑架者真实动机的最佳回应模式，也使我们无法深思熟虑地考虑各种可能的策略。事实上，大部分被绑架者并不关心劫持他们的人是罪犯还是恐怖分子，是为金钱还是为政治目的。他们和他们的家人只希望他们被解救出来，我认为，我们应该去做任何合理的事情，以便实现他们的愿望。

法律并不禁止美国家庭或公司在绑架案中支付赎金。然而，如果绑架美国人的犯罪团伙被列入了国务院的恐怖分子名单，那么，支付赎金就违反了禁止向恐怖主义组织提供物质援助的法律。国会希望这个禁令适用于在美国境内为海外恐怖分子团伙募集资金的组织，却从来没有想到将它运用到绑架案中。在我看来，就像政府中的某些人试图建议的那样，这个禁令绝不应该阻止某个家庭或公司安全地营救出被扣押为人质的亲人或雇品。

“9·11”事件过去以后，在应对这种局面时，政策出现了显著的转变，他们认为只有军事打击才是应对恐怖分子的正确措施。许多官员被迫反复宣称，美国政府坚决不会和恐怖分子谈判。这些强硬的声明促使官方在应对任何危机时都会采取军事行动。正如俗话所说，如果你手握大锤，你往往就会认为任何东西都是钉子。但是，宣称我们不与恐怖分子谈判，始终无法确保美国公民在海外免遭绑架。事实上，美国人始终是绑架者最理想的人选。

我同意美国政府不应该对恐怖分子做出重大让步的行为(家庭或雇主不在此列)。然而，这并不是如通常所理解的那样，意味着美国当局不会和恐怖分子磋商，亦即谈判。我确信，FBI确实想要和在纽约JFK机场的飞机上劫持人质的恐怖分子谈判，否则后果将会是危险而愚蠢的。但和恐怖分子谈判并不意味着我们必须顺从他们的要求。如果仅仅因为他们碰巧是恐怖分子，我们就觉得有必要显得很强硬，那么，避免和这些劫持犯沟通只会导致事与愿违。藤森总统在秘鲁时就是这样做的，但他是靠运气才避免了一场全面的灾难。我注意到了美国军方在伊拉克最近做出的卓有成效的努力，为了平息暴力，他们和极端主义分子们接触，甚至向部分人支付工资。这种灵巧而有效的谈判挽救了许多美国人的生命。我相信，我们可以理直气壮地说，作为一个国家，拒绝向恐怖分子做出重大让步是我们的政策，但是，我们需要和他们沟通。

当然，为了安全地营救某个人质，向某个罪犯甚至恐怖分子团伙支付赎金会怂恿他们绑架更多的人质。但是，我们有其他办法吗？我们忍心看着人质在丛林中经受数年的折磨或者被杀死吗？简单地说，在绝大多数绑架案中，不支付赎金就意味着人质不会得到释放，事实就这么简单。在我看来，我们首先应该关注人质的安全解救问题。在那以后，我们可以再积极地追捕劫持犯，以便将他们送上法庭，或者在适当情况下，运用我们的军事力量来惩罚这些劫持美国人质的匪徒。我们应该不屈不挠地持续追踪他们。只有当恐怖分子意识到，他们要为绑架美国人付代价时，这种犯罪才可能减少或消除。但是，我们不应该让惩罚恐怖分子劫持犯的欲望蒙蔽了我们的判断能力，使我们意识不到其他办法。拒绝谈判根本不能消除问题。

我从自身的经验认识到，如今的国际恐怖主义威胁真切而又严重，我们必须运用多种多样的策略，做好应付这个难题的充分准备。最近，索马里海盗在国际水域四处横行，劫持过往的船只以便勒索赎金。在这些事件中，基于人道主义原则，我们或许需要用赎金来安全营救落难的船员和船只。然而，这样做过之后，应该立刻实施全面的军事行动。当海盗们尝到其行为的苦果以后，他们就会立刻停止绑架船只的猖狂之举。如果俘虏了装满劫持犯的船只，却又因为他们没有袭击海船而释放他们的话，这样绝对无法阻止他们的骇人罪行。我对谈判的作用深信不疑，但这并不妨碍在必要时采取强硬的惩罚性军事行动。然而，我们需要意识到，当采取谈判作为应对策略的时候，我们并不应该认为这种努力就是在纵容恐怖主义。

最近这些年来，世界对美国的积极看法正在急剧衰落。有些人认为，我们在做事时，对其他人的意见充满了傲慢和漠视，拒绝和国际社会合作，自行其是。幸运的是，现在这种趋势似乎已经有所减弱了。

外交和谈判的技巧是相辅相成的。细心地聆听他人，承认其看法的价值并规划合适的策略，能够让我们积极地影响他人的行为。我们需要更多地意识到，其他人对世界及其问题的看法也许与我们不同。这并不意味着他们必然是对的，或者我们是错的。这仅仅是一种我们需要理解并承认的不同观点。

不久以前，我很高兴地获悉罗伯特·盖茨成为国防部长以后说，美国需要更多的外交官，并需要更多资金来支持他们的活动。这番话表明他意识到，作为一个国家，单靠“锤子”并不能解决所有的问题。我们在工具箱中必须装满包括谈判在内的各种各样的工具，并学会正确地使用它们。就像执法特警队，只有当我们毫无其他办法时，我们才可以运用美国的军事力量，而并不能仅仅因为我们有能力就这样做。无论何时，只要可能的话，我们都应该听从马丁·路德·金的建议：“通过和平手段寻求和平的结局。”武力应该始终被视为迫不得已的最后选择。

我的看法和言论都是基于近30年的直接应付全球恐怖主义的经验。我并不反对在必要时运用武力。我建议在斯佩里维尔运用致命武力来挽救生命，并支持人质营救队在塔拉迪加实施突袭，就是两个明显的例子。我也非常荣幸地和美国陆军三角洲特种部队、美国海军“海豹”突击队共同工作过，和他们共同训练并参加实战军事部署。我非常欣赏他们的能力、忠诚，以及挽救美国人生命的献身精神。而且，我也自豪地成为了一名美国“海豹”突击队员的父亲。然而，我知道，除非绝对有必要，政府领导万万不可调遣这些勇敢的战士和水兵，让他们发挥极其出色的能力。

在2002年的莫斯科剧院事件中，政府采取了战略行动来攻击恐怖分子，这导致了129名人质的死亡；在2004年高加索的别斯兰学校事件中，共有334名人质死亡，其中包括186名儿童。这些事件和我们前面提到过的埃及人在马耳他笨手笨脚地实施营救计划，表明试图单独依靠武力来摆脱困境的危险依然存在。局势似乎无法谈判，但这并不意味着我们就应该放弃要谈判的努力。

美国军队的反恐分队都没有谈判人员，这种职位是FBI专有的。但是，如果派遣军队的领导人根据他们对恐怖分子行为的先入为主的偏见，认为并不需要谈判人员来应对恐怖事件，他们就不会要求FBI部署谈判人员。这会让我们最重要也最成功的方法从此再也派不上用场。

我也仍然担心，今天政府的绝大部分领导人，在应对重大围困事件时都缺乏足够的经验。十多年以来，FBI都没有应对过一起这样的事件。公众自以为，FBI天然具有应对危机事件所需要的技能，但真的是这样吗？过去的危机管理培训练习主要集中于汇集资源、委派职权、成立跨机构联合指挥部、利用改进后的电脑程序来追踪情报，以及建立沟通的能力。所有这些都很重要，然而，它们其实根本无法帮助一名专案指挥官或关键决策者为他／她即将面对的最重要任务做好准备。这个任务就是：决定怎样和恐怖分子进行有效的沟通。我们需要弄明白许多东西：他们的目标是什么？他们提出了哪些要求？他们的行动对我们有什么启示？在回应他们的要求时，我们怎样有效地与他们沟通？我们怎样预先阻止暴力？我们如何赢得时间，以便更好地准备可能的战略干预行动？这些都是需要解决的重要问题，就我所知，目前还没有管理训练课程充分地解答过这些问题。

我认为，现在，我们的国家应该更好地准备反恐围困战。2008年11月底在印度孟买发生的恐怖主义袭击应该被我们引以为戒，相似的事件也可能会在美国发生。如果这种事发生的话，我们是否具备充分的资源和能干的管理者，能够有效地解除危机并尽可能将人员伤亡降到最低限度？恐怖分子只要能够造成一次严重的损失就够了，但我们却必须时刻做好准备。

第一章：如何跟谈判对手建立信任感

 关键案情提要：变态丈夫绑架妻儿，狙击手已经就位。

 FBI谈判铁律：成功的谈判第一步就是要在两个死对头之间建立起信任。

 课程核心机密：不要让情况变坏

 与对手建立信任

 抓住契机改变局势

 掌握话语权

第二章 保持克制是谈判高手的基本素养

 关键案情提要：如何引导对方远离成见，接受新建议。

 FBI谈判铁律：保持克制，并一定要理解对方的真实意图。

 课程核心机密：松开拳头，冲突就已结束

 积攒直面危险的经历

 不要一开始就指责对方

 保持克制

 互惠原则

第三章 任何时候都不要放弃沟通

 关键案情提要：疯狂枪手劫持列车，警匪对峙，上演史上最长包围战。

 FBI谈判铁律：沟通永远比争执和对抗有用。

 课程核心机密：单方沟通的技巧

 让对方开口

 积极的行动

 和平是最后的结局

 告诉对方“这不是你的错”

 任何时候都不要

 放弃沟通

第四章 直面危机与难题

 关键案情提要：指挥失误！埃及航班劫持案仅有两人生还。

 FBI谈判铁律：只要你足够的冷静和耐心，任何人都是可以谈的 。

 课程核心机密：轻松面对危险

 找出有用信息

 平和地消除敌意

 学会灵活应变

 适当的自我调节

第五章 积极倾听——找到让对方接受的方式

 关键案情提要：越战老兵劫持军舰，谈判专家临危受命。

 FBI谈判铁律：谈判的关键不是讨价还价，而是掌控局面 。

 课程核心机密：谈判只是整个战略的一部分

 向对方表达出理解和同情

 不要对身处危局的人装腔作势

 拖延战术

 陌生人效应

第六章 FBI 重大事件应对小组（CIRG）的谈判训练

 关键案情提要：用积极倾听代替暴力沟通。

 FBI谈判铁律：清楚你谈判的目的，要面子还是要银子。

 课程核心机密：打破防御

 积极倾听技巧

 最小的鼓励

 开放式问题

 说话时使用“我”

 适当停顿

第七章 抓住人性的弱点促使谈判局势发生改变

 关键案情提要：被捕偷渡客边境暴动，十一名人质生命垂危。

 FBI谈判铁律：只要在谈判桌上，人人都能被打动。

 课程核心机密：谈判与战略行动相结合

 突袭时间越长，越容易出变化

 永远不要忽视谈判的作用

 味诱战

第八章 中间人可以缓解矛盾

 关键案情提要：407名囚犯暴动，监狱被犯人控制。

 FBI谈判铁律：只有现实问题被提出来，我们才能了解到对方的潜在需求，并做出应对。

 课程核心机密：冲突是长期矛盾积累的结果

 没提要求不代表没有要求

 领导层需要危机管理课程

 理解和同情

第九章 如何应对极端情况下的高难度谈判

 关键案情提要：凶案连续发生，十人遭到枪杀，而凶手却还在城市里游荡。

 FBI谈判铁律：极端情绪肯定别有他因，只要找到原因对症下药就能解决问题。

 课程核心机密：剖析对方的心理

 整个人生就是一场谈判

 我们需要成为更出色的倾听者

第十章 谈判无处不在

 关键案情提要：谈判只是手段，目的是为了让双方更好。

 FBI谈判铁律：最重要的事情是，我们需要真挚和诚实地表现出对他人的理解

 和关心。

 课程核心机密：拖延并不是不作为

 给人以帮助而不是伤害

 让自己冷静下来

 谈判术在企业中的运用

 谈判的本质

 说什么VS怎么说

FBI的前特工加里·内斯纳是非常优秀的人质谈判专家，他在《FBI危机谈判术》描述了某些经典的人质谈判案例，讲述了执法人员在危急情势中面对最危险的当事人时，如何采用最佳的危机管理技巧来挽救生命的故事。这本书洞见深刻，写得也很专业，讲述了若干真实的案例，是所有执法行动人员和急救人员必读的佳作。其中对亲身经历的事件的描述扣人心弦，让人如临其境。在向读者展现故事情节的同时，也巧妙地传授了谈判技巧，因此，这本书既汇集了有关人质谈判的技巧和原则，同时也不失趣味——即便经验丰富的执法人员读起来也会觉得妙趣横生。

内斯纳向读者介绍了作为FBI谈判专家经历的系列人质谈判事件：从1991年的塔拉迪加监狱暴动，到发生在宝石岭（1992）和韦科（1993年）的灾难性人质事件，再到最终得以和平解决的1996年蒙大拿州“自由人”大围攻。这些事件清晰地描绘了联邦调查局的“学习曲线”：通过不断地学习，FBI从最初“一刀切”式的人质解救方案，最终走向成熟，发展出了更复杂也更安全的危机管理技能。最初，联邦调查局领导人和行动人员往往将人质谈判简单地视为一种执法途径，尽管他们也会尝试这种方法，但仍会优先采用合法的军事武力行动，来解决人质事件。

以前，FBI在解决人质事件时，无论人质谈判专家是否经验丰富，谈判往往都被视为第二种选择。通常情况下，常用的人质危机解决方法是让特警率先发动武装袭击。此外，每当人质劫持事件发生时，当地的联邦调查局负责人会自动成为指挥官，决定是否采用谈判方案来代替战术进攻。大多数情况下，做出这些决定的联邦调查局官员没有接受过任何人质谈判原则和战术培训，也没有相关的经验。联邦调查局战术部门和谈判部门之间的这种“不平衡”，导致人质解救行动经常出现问题，有时甚至以悲剧告终。许多专家认为，宝石岭和韦科事件就是这样的例子。

内斯纳为现代人质谈判科学贡献了宝贵的经验，这就是：在人质危机中，经验丰富的谈判专家必须与经验丰富的战术执行部门平起平坐。更重要的是：面对瞬息万变的危险局面，最终做决定的高层管理人员必须接受过相关培训，经验丰富，判断力强，能够对这两种方案进行权衡，并在最终选择最佳方案，以便尽可能地减少人员伤亡，内斯纳恰如其分地引用吉卜林的格言“当周围的人都失去理智，你得保持清醒的头脑”，讲出了他从多年危机管理经验中所获得的重要教训：要不惜任何时间成本来进行谈判，直到找出合适的解决方案为止。无论是我们自己，还是我们这个行业的同仁，都要感谢他写出了这本至关重要而又引人入胜的教科书。

前联邦调查局局长 路易斯·弗里赫

你是否觉得谈判就是动动嘴皮子的功夫？

你是否觉得谈判只要有一股勇气就可轻松上阵？

你是否觉得在谈判中只要控制住了对方就一切ok了？

《FBI高难度谈判课》作者加里·内斯纳为FBI首席谈判专家，他以30年的人质谈判经验告诉我们：谈判是门技术活。

谈判挑战的不仅仅是你的说话之道，还有你的语速、口吻；

谈判挑战的不仅仅是你的勇气，还有你的长相：你不能太高，也不能太帅；

谈判挑战的不仅仅是你的身体，还有周围的温度、环境：太热容易激发罪犯的情绪，空间太狭小容易让罪犯暴躁；

谈判挑战的不仅仅是时间的紧迫性，还有战略的时机性，什么时候该拖延时间、什么时候需要马上行动都有讲究。

谈判考验的不仅仅是谈判者的个人素质，还有危机管理的综合能力

《FBI高难度谈判课》(加里·内斯纳著)：美国主流社会最为推崇的商务谈判标准课程

帮你成为任何僵局都搞得定的谈判高手

FBI首席谈判官30年谈判事件大揭秘

全球使用率最广、成功率最高的谈判技巧

美国主流社会最为推崇的商务谈判标准课程

《纽约时报》《美国时代杂志》争相报道

迅速地掌握话语权，搞定所有难搞定的局

轻而易举地说服对方，让所有人都听你的

随心所遇地积累人脉，走到哪里都有朋友