也许，我们经历过与上司的不协调，与下属的疏远，与顾客的冲突。有时我们疲惫不堪，却不知何去何从。最终我们可能发现，我们得到的，并不是我们想要的，甚至，除了身疲力竭，我们一无所获。

卓越有效的沟通方式可以消除对方的愤怒、沮丧、焦虑等负面情绪；要学会用不带伤害的方式化解人际间的冲突，建立和谐的沟通体验。由许岸高编著的《有效沟通与解决冲突》主要内容介绍了：沟通力、认识和管理冲突、沟通与领导、发言与演讲。

由许岸高编著的《有效沟通与解决冲突》详细介绍了人际沟通的实用知识。作者有三十多年工作经验，经过系统整理而成。“爱对方，不吵嘴”不是一件容易的事情，至少需要两个本领：善于沟通和学会解决冲突，这在职业生涯中太重要了。是的，有效沟通与解决冲突，是我们一辈子要研究的学问。对于读者解决与上司的不协调，与下属的疏远，与顾客的冲突，有实际的指导作用。

第一章 沟通力

 第一节 沟通是领导租管理的基础

 第二节 沟通方式与过程

 第三节 有效沟通

 第四节 让他信服而不是屈服

 第五节 为难问题的应对

 第六节 沟通的障碍

 第七节 身体语言沟通

第二章 认识和管理冲突

 第一节 冲突的概念

 第二节 冲突的解决方法

 第三节 解决冲突的理念

 第四节 制造冲突

 第五节 冲突的结果

 第六节 妥善处理与小人的冲突

第三章 沟通与领导

 第一节 多一点领导，少一点管理

 第二节 情景领导

 第三节 领导风格的选择

第四章 发言与演讲

 第一节 发言

 第二节 致辞

 第三节 演讲与讲话

参考文献

不善于表达

烟多焰少。请损之

不善于表达有两种：

第一种是表达者没有说清楚，没有讲明白。“没说清楚”有时是你用了对方不能明白的语言。据说某客户持一张现金支票来柜台取现金，经办人说：“请您在小写金额前挂个羊头(意思是填一个￥)，谢谢!”结果那客户站在柜台前在支票上写了足足五分多钟，客户一脸严肃并慎重地将支票从柜台外递过来。天啊!那位客户在金额前画了一个非常逼真的羊头。这是谁的错?你能说顾客没水平吗?

还有一个银行办事员对一个顾客说：“您好，请问您办什么业务?”客户：“哦，我存一个死期!”银行办事员：“那请问您死多久?”客户：“嗯，死一年!”这种对话精彩，但应用范围非常有限。

有些话自己说觉得对方一定能明白，但事实并非如此。有一个段子说．一天，一个男顾客办理完取款业务后，女营业员说：“请您把卡收好。”再看，发现客户手包拉链没拉好，又叮嘱了一句：“请您把拉链拉好。”客户立即低头向下边查看，说：“我的拉链拉好啦。”营业员和周围同事都笑得不行了。

第二种是表达者使用对方无法理解的语言。据说有一个秀才去买柴．他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多焰少，请损之。”(你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来．会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

今天，医患沟通经常受到诟病。作为医方，首先要反思的是，在医患沟通中使用了对方无法理解的语言。我们有太多医生，在回答病人“为什么子宫会长肌瘤?”时，说：“有关子宫肌瘤发生机制，从分子生物学上讲，……从病理学上讲，……从临床角度讲，……”讲得很科学、很全面，就是病人听不懂。据说在北京协和医院，一次教授查房．病人提问：“为什么子宫会长肌瘤?”教授让一位进修的基层医生回答．他对大家说：“一块肥沃的土地不长苗就长草，子宫这个东西不生孩子就生肌瘤。老天派它来生孩子，你却偏偏不让它生，它自然会捣乱．要我说，咱们一个发展中国家，老百姓吃饱饭还没多少年的事，别浪费那白花花的银子去研究为什么长肌瘤了，还不如花钱在电视媒体上做广告讲科普，号召年轻姑娘、小媳妇们趁着肌瘤还没有生出来，赶紧把娃娃生了，这比什么都强。娃娃生了，再好好给娃娃喂奶，洋奶粉千好万好不如妈妈的奶水好，你又不是电影明星广告代言人。你那两个玩意儿翘到天上去有个屁用，你就是不下垂，结婚时间一长你家老汉也没有心情天天盯着你那两个东西瞧。这样子宫反而就不长瘤了．就算生完孩子还生瘤，那咱也不怕，小个头的，不影响例假月经的咱们该观察就观察，让肌瘤和女人和平共处。肌瘤又大又多的，影响月经、影响大小便的咱就该手术就手术，何苦像现在这个样子进退两难呢?要我说．都是不生孩子不喂娃娃惹的祸。”在场的所有病人和家属都听懂了。确实如此，女人到了育龄期就该结婚生子，用一对乳房哺乳幼儿，完全顺应女性身体的自然规律，若都趁年轻早点生孩子，也就不会有这么多麻烦的妇科病人了。

所以，我们必须强调用对方能明白的语言沟通。医生掌握了很多医学知识，与病人的信息量不对称，但是，如果病人听不懂，你讲的都是废言。你讲鸟语，他讲鸡话，这种医生不算是一个好医生。

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这个世界已变得越来越多变和不可预测：我们无法预知汶川地震和雅安地震的发生，也无法预知金融危机的来临，更无法预知H7N9禽流感的出现。甚至我们无法预知，今天晚上什么时间会通知我们，明天去哪里开一个什么主题的会。这种不可预知性，增加了我们的困惑。焦虑和人际矛盾，甚至会产生对抗性。

一方面我们享受了越来越丰富的物质生活，另一方面我们又听到了越来越多的残杀、人为灾难和有毒食品；一方面我们发明了越来越好的科学技术，另一方面我们又越来越多地看到高科技的破坏和恐怖事件。社会上的这些不稳定性，增加了我们的烦躁、焦虑与不配合。确实，不稳定性会增加人们的对抗性，而对抗性又导致新的不稳定性。

也许，我们经历过与上司的不协调，与下属的疏远。与顾客的冲突。有时我们疲惫不堪，却不知何去何从。最终我们可能发现，我们得到的，并不是我们想要的，甚至，除了身疲力竭，我们一无所获。有些领导者和管理者以为自己可以控制组织内的人和组织外的形势。然而．我们看看一个又一个上访案例，看看群体纠纷，看看医闹．我们会发现，一些冲突在我们的管理层介入和控制之后，表面的解决却让我们陷入一个又一个恶性循环：混乱，控制一新的混乱，新的控制一更复杂的混乱，更严厉的控制……

很多问题，表面上的解决，其实又种下了新问题的种子。或者，问题没有解决，只是解决了提问题的人，甚至只是控制了提问题的人。深刻地反思过后，我们理性地发现，相当多的情况下．我们努力的结果除了控制的失败，多了两个收获：烦躁和忧虑。我们需要和解而不是冲突，我们需要合作而不是对抗。

泰国的美女总理英拉对她的国民说：“我们得相爱，爱对方，不吵嘴。”三十年的工作经验告诉我，“爱对方，不吵嘴”不是一件容易的事情。这至少需要两个本领：善于沟通和学会解决冲突，这在职业生涯中太重要了。是的，有效沟通和解决冲突，是我们一辈子要研究的学问。