王晓锋、张永强、吴笑一编著的这本《零售4.0时代（互联网＋零售移动互联无缝对接）》开启了未来零售业的新思维和新模式。它以专业营销人的视角多维度解读了零售业的时代新貌，给企业经营者尤其是转型期的企业家提供了新颖的方法指导和国内外参考案例。在如何理解和构建以消费者为中心的无缝零售方面，本书内容令人印象深刻、受益匪浅。

王晓锋、张永强、吴笑一编著的《零售4.0时代（互联网＋零售移动互联无缝对接）》为中信互联网+系列之一，其核心内容是讲述移动互联网时代，遭遇经营和转型困境的零售企业该如何应对“失控”现状，围绕消费者建立全渠道零售模式，这也是零售企业最关心的热点问题之一。

本书阐述了建立全渠道零售模式三部曲：找到消费者，提升体验，强化关联。

序 无缝零售——零售业的现在和未来

前言 助推传统零售成功走向无缝零售

第一章 移动互联时代，无缝零售袭来

 互联网带来了什么

 互联网改变了什么

 一切都是为了争夺消费者

第二章 消费者去哪儿了

 SoLoMo族群的兴起

 “移动”改变生活

 多“触点”形势下的口碑依赖

 全渠道、全天候、全频道的消费者

 信息传播的社交化

第三章 零售4.0时代，消费者宣示主权

 互联网时代的消费者购物生命周期

 吐槽也是参与：在消费者主权时代，消费者的“参与感”迅速增强

 个性化需求时代已经到来

 消费者追求跨渠道的一致性服务体验

第四章 移动互联网风口上的零售企业

 在移动互联网时代，零售企业亟需转型

 传统零售企业转型O2O之困

 中国零售企业的O2O弱在哪

 零售渠道演变简史及全渠道的由来

第五章 经营客户关系，构建无缝全渠道体验

 全渠道零售的根本：顾客关系经营

 重新认识全渠道零售的价值

 O2O与全渠道

 全渠道1+N+n

 全渠道零售模式成功的关键

 从零售业本质看全渠道零售

第六章 零售大数据，让消费者尖叫的基础

 技术商业与大数据时代

 大数据时代：营销从此大不同

 如何采集零售业大数据

 大数据的魅力：个性化营销和精细化经营

 从O2O到1to1，再到C2B

第七章 未来品牌没有粉丝迟早会消亡

 品牌在粉丝经济中崛起

 在今天，购买结束才是营销的开始

 利用会员营销培育种子粉丝

 品牌文化打造穿透力

第八章 零售4.0，一切改变只为抢夺消费者

 打造社区O2O，建立家庭需求生态圈

 争夺个人入口，抓住年轻消费者

 经营好你的口碑

 提供走在消费者前面的“超预期”体验

后记 以消费者为中心的时代永不过时

不知从什么时候开始，人们的生活与移动互联网已经变得密不可分，我们只需要轻轻地点触指尖，就能够随时随地获取想要的信息，获取想要的服务和体验。我们的生活方式也正被移动互联网所改变着，而“衣食住行”依旧是最让人关注的主题。

有比较才能感受到明显的差异。在过去，人们的常规联系方式主要是打电话、发短信，现在人们则主要通过QQ、微信等工具联系；过去人们获取资讯的方式主要是通过看电视、读报，现在则主要通过手机新闻APP等移动客户端；以前人们每天晚上8点会准时坐在电视机前等着收看电视剧，现在人们可以拿起手机或打开电脑随时随地观看电视剧、电影；以前人们购物的方式是去实体店（例如商场、超市），现在人们坐在家里、走在路上都能实时地购物；过去人们在周末去电影院看电影，必须要去现场买票，现在人们可提前通过电脑、手机在线预订座位、在线支付；等等。

过去，人们出门打车，一般要被动地等候半天，等出租车路过，现在人们可用打车软件提前预订出租车，这提高了人们消费的确定性，同时也极大地节省了时间，提高了效率。

现在人们周末出门逛街，到了吃饭时间，不用到处找饭馆，直接登录手机APP客户端，就能知道附近有哪些饭馆，不但选择多多，还能提前预订、在线支付。

总之，互联网给人类带来了全新的生活方式。清晨，网络音乐盒播出美妙的乐曲。上班后，从各类网站可检索到工作所需的任何帮助信息。午餐吃什么？上网预定一份即时送的快餐吧！晚间休闲，去视频站转转，看看最新的大片、热片……互联网日益渗透到我们生活的方方面面，生活就在这真实与虚拟的交织中变得精彩。

互联网带来了更多的人性化产品、服务和体验

由于互联网思维从本质上说是一种“以消费者为中心”（即以人为本）的思维，一切商业行为的出发点和归宿，都是为了更好地满足消费者，为消费者提供更人性化的产品、服务和体验，因此，在互联网时代，诞生了一批更具有人性化的产品、服务和体验。

例如小米手机，就是人性化产品的突出代表。在产品的设计开发阶段，技术部就通过社交网站广泛地采集消费者的意见和建议，并将其融入产品的设计和开发中去，这让冷冰冰的手机具有了人性化的色彩和人文关怀的温度。

在可预见的未来，一定会有越来越多的产品和服务的设计、开发和生产，会融人消费者的主观意见和建议，就像小米做的那样。未来产品、服务和体验的生产和创造的主流模式是C2B（消费者对企业）模式，即产品、服务、体验的生产原点是消费者。企业可基于对消费者大数据的采集、挖掘和分析，开发出符合目标消费者期待的真正的人性化产品、服务和体验。

在零售行业，商家越来越重视消费者的需求，力求给消费者提供极致的购买体验。商家力图通过对消费者数据的采集、挖掘和分析，提供更具针对性和个性化的服务。例如亚马逊，与其说它是一家电商公司，不如说它是一家数据公司。会员在亚马逊购物时，所有的浏览行为都被跟踪记录，如在页面停留多久，是否加载页面查看详细信息，浏览了同类商品中的哪几个商品等。亚马逊的突出之处在于，不管会员在浏览什么商品，系统都能根据已有数据记录进行快速分析，在页面实时呈现出最有可能被会员购买的商品。

全渠道零售模式就是在这种时代背景下应运而生的一种现代先进的零售模式。从本质上说，全渠道零售模式是真正以消费者为中心的零售模式，它能通过整合线上线下多种渠道，为消费者提供无差别一致性的购买体验。

P7-9

助推传统零售成功走向无缝零售

2013年伊始，“互联网思维”一词便不绝于耳，到2014年，俨然已成社会热词。

有人兴奋，摩拳擦掌，也有人忧心，异常焦虑。何为互联网思维，在此暂且不论，但移动互联网浪潮已然以势不可当之势袭来，所有产业将互联网化业已成为无可争议的事实。

众所周知，电商的崛起使传统零售业经历了一轮前所未有的格局之变，曾过度倚重于实体店的传统企业因实体店角色的改变而开始寻找转型之路，在经历了单渠道、多渠道、跨渠道的发展后，“全渠道”成为零售企业在移动互联网时代的新选择。如今的消费者已经成为不间断购物的顾客，他们使用网络、出入门店，并且通过微博、微信等社交网络保持联系，想要吸引这些消费者，传统零售商必须不断变革，经历数字化转型，进而成为“无缝零售商”。

移动互联网对传统零售的冲击在哪里

不可否认，移动互联网的高速发展给传统零售带来了很大冲击，我们首先应该认识到这种冲击的根源是移动互联网对消费者购物行为和心理的影响和改变。随着当当、京东、1号店和天猫等网商成为业界新宠，越来越多的消费者从网上甚至移动端购物，这给传统实体零售企业造成了非常大的分流。

截至2014年6月，我国网络购物用户规模已达到3.32亿，较2013年年底增加了2 962万人，半年度增长率为9.8%。与此同时，移动商务市场潜力继续释放，手机购物在移动商务市场发展迅速。目前，中国移动互联网网民已经达到6.5亿，接近个人电脑网民数量；预计2017年4G用户数将达到4.3亿。2013年中国移动购物市场规模达1 696亿元，同比增长168%，高于网络购物增长比例；中国移动购物市场规模占网络购物市场规模的比重从2011年的15%增加到2013年的92%。

受移动互联网影响，消费者的购物行为和心理特征主要有如下改变：

（1）信息渠道多元化，随时随地都能了解商家信息。

（2）购物渠道选择多元化，购物不再是非要“进店”不可。

（3）消费需求多元化，顾客开始学会提要求，需求开始主导市场。

（4）体验方式多元化，顾客越发难侍候，顾客体验成关键。

多元化形成的海量信息，让消费者在市场中有了更多的选择，却让传统零售企业在寻找消费者时束手无策、迷失方向。与此同时，传统零售企业的各项经营管理成本有增无减，企业的销售额和利润持续走低，经营越发困难，生存与发展都面临着严峻挑战！

传统零售企业应如何应对冲击拥抱移动互联网

面对消费者购物行为的改变，以及经营困境的出现，很多零售企业在经历数字化转型后，由传统零售商转变为零售4.0时代的“无缝零售商”。所谓零售4.0，就是以消费者为中心，对尽可能多的零售渠道进行组合和整合，以满足顾客购物、娱乐和社交的综合体验需求，其中全渠道体验、信息化数据管理以及个性化互动营销成为围绕消费者实现“无缝零售”的关键。

第一，消除渠道间壁垒，以全渠道体验重构顾客关系，满足顾客不间断的购物需求。

在数字化潮流的影响下，消费者渴望不间断地购物。特别是对于拥有多个移动设备的年轻一代，随时随地在不同设备之间、在线上线下切换已如饮水般自然。对他们而言，线上与线下已经没有边界和顺序之分，“无缝”已经根植于心。对此，零售商须整合不同渠道，消除各个渠道间的壁垒，这将促进消费者更多购买行为的完成。

零售4.0时代的渠道类型不仅包括有形店铺（实体店铺、服务网点），还包括无形店铺（上门直销、直邮、电话购物、电视商场、网店、手机商店）以及信息媒体（网站、呼叫中心、社交媒体、电子邮件、微博、微信）等，打通全渠道，便于为消费者提供无缝一致性的全流程体验。

近年来，很多零售商一直在讨论“全渠道零售”，这个行业术语指的是零售商可以在实体和数字商店之间无缝转换，这是很多零售商梦寐以求的目标。当下，一些零售商早已行动，例如顾客在进入史泰博的“全渠道商店”后，可通过线上线下多种渠道了解商品信息，完成购买行为。而且有趣的是，纯线上零售商也同样在考虑“全渠道零售”，例如亚马逊等电子商务品牌正在设立线下展示间、实体店，原因是为线上销售产品开设实体店可产生积极的协同效应。

据埃森哲对中国零售商全渠道零售能力的调查结果显示，63%的传统零售商已开展多渠道零售。受调查企业中的61%已拥有独立门户网店，超过半数（52%）已在第三方平台开设了网店，30%已有移动客户端。

不过，从调查结果来看，鲜有国内零售商是完完全全的“全渠道零售”，即能在库存、预算、薪酬和销售/采购流程各方面实现完全的整合。因此，全渠道之路依然是在摸索中前行。

第二，推动信息化建设，采集、分析消费者大数据，利用大数据更准确地了解消费者，洞察其需求，实现精准营销和精细管理。

对于零售行业，如何维持并提高消费者的忠诚度是一大挑战。

在数字时代，顾客忠诚度的主要源动力依然是价格合理、产品种类丰富以及多年积累的信任感，这些是致使消费者不断重复回店的关键，而信息技术的导入将明显有助于准确地了解、研究消费者的购物行为，提升顾客忠诚度。因此，零售企业可将每个顾客在全渠道（包括实体店、网店、移动商店、社交网络等）的数据碎片汇聚起来，绘制出每个顾客的完整的购物云图。

无论是对实体店、纯电商企业，还是对正在寻求线上线下融合的零售企业，抓住消费者需求并分析其生活消费轨迹（例如通过顾客的社交账号搜索特定顾客的生活轨迹，在他每天晒出的图片、文字中找到其喜好及关心的事情）都已成为一项重要的工作。

企业通过对消费者大数据的收集、整理和挖掘，能够深入地洞察消费者的个性化需求，提供更符合消费者期待的商品与服务，实现精准营销。例如耐克通过“NIKE+Running”（NIKE+跑步）、运动腕带、“NIKE+Move”（NIKE+移动）等工具采集用户运动数据并挖掘其中隐藏的巨大价值，可以帮助设计师和产品经理们设计出更加贴合消费者需求的产品，并实现更加精准的广告投放。

第三，建立个性化互动营销，在顾客与企业间建立端到端敏捷反应链条，让企业直接与用户亲密接触、互动，让双方成为朋友，以促进更多的购买行为。

相对于获得新客户，失去客户则显得更为容易。

所以，在这个时代做好粉丝经营是事半功倍的——谁掌握了粉丝，谁就找到了致富的金矿。例如，苹果公司在全世界拥有众多粉丝，“苹果粉”虔诚地迷恋公司的产品，每有新品发布，很多人会彻夜排队，粉丝如此追捧，公司想不赚钱都难。

埃森哲的一项调查显示，中国消费者非常乐意接受个性化互动的机会。79%的消费者表示，只要有助于提供真正的个性化服务，他们不介意向零售商提供个人信息；80%的消费者表示，如果有人提供个性化的订购/配送计划，他们会增加购买量。研究还发现，最能够影响消费者购买决策的促销方式是个性化的店内折扣和通过电子邮件发送的优惠券，而通过APP进行的个性化促销的作用也越来越大。因此，零售商需要与消费者进行多维度、多方式的个性化互动，这样才能有效促进消费者的购买行为。

个性化互动必然具有“定制性”的特点，如何才能提供消费者所想要的互动，这不仅考验零售商的数据收集能力，更考验其数据分析能力，上述调查结果显示，只有13%的零售商有能力对多渠道消费者进行深入的数据整合分析。

因此，零售企业还需要在数据收集和分析能力方面持续改进。

在垂直零售连锁领域，理论加实践能推动传统零售走向无缝零售

在2014年，我参与了不少零售连锁行业的营销论坛/峰会，切身感受到了传统零售连锁企业在当下互联网浪潮中遇到的困惑。面对交流中的人们所流露出的迷茫与焦虑，我当时就在心里做出一个决定：把六韬三略这么多年在零售连锁咨询领域的实践及理论研究成果总结成册，为处在“黎明前的黑暗”中的零售企业提供参考，希望能够给它们带来一些启发，帮助它们更好地实现在移动互联网时代的转型升级与突破创新。

同时，为了更好地助推零售连锁企业的数字化转型，我们联手上海九逸科技公司，以无缝零售的思想与IT技术构建零售移动端的信息中枢——业绩通软件，用思想无缝实现企业与员工之间的沟通管理，用技术无缝实现品牌与顾客之间的关系经营，既打通企业资源规划数据连接，又打通微信朋友圈——通过手机端，对内处理如业绩报表、在线培训/考核、陈列、促销等内控流程；对外管理顾客/会员/粉丝，经营顾客关系，拉近粉丝与品牌之间的距离，包括预约销售，提前发放红包和优惠券等，由此实现店内店外一致性购物体验的提升。在不久的将来甚至可以实现用户只要用手机扫描店内、户外、电梯、杂志等广告中出现的二维码，就能完整掌握各种产品信息，在选中满意的商品后，直接下单，之后由零售连锁企业完成接单程序，将商品直接送到客户家，真正打通O2O（线上到线下）。

在过去的一年，我们看到落后于时代、不做改变者已经深陷困境。

现在努力，还来得及。

在撰写此书的过程中，我有幸收到联想集团的邀约，受聘于联想零售执行委员会，出任联想零售执行委员会专家委员，在此感谢联想执行委员会的领导及各位执委，本人非常珍惜每一次大家共同工作的美好时光。期间我也走访了大量终端门店，不断革新自己的零售观念，探索找寻新的零售经营方法和手段，希望能为联想实现“成为中国IT连锁领域楷模”这一愿景尽一份力。

最后，感谢自我从事零售事业以来的合作伙伴们，一起探讨的朋友，一起探索的同事，感谢你们，书中的每一个字与每一个想法都有你们的付出与支持，在此一一道谢！

期待本书能助力更多零售连锁企业在移动互联网时代成功实现转型升级和突破创新，以迎接新的辉煌和更大的成功！

王晓锋

以消费者为中心的时代永不过时

写到这里，书稿已接近了尾声，而零售连锁行业这被互联网吹皱的一池春水却依然涟漪不断。

不可否认，互联网以排山倒海之势奔涌而来，冲击着传统零售连锁行业的边界，给行业内的经营参与者带来了焦虑、恐慌和无助，许多企业担忧被淘汰出局！

于是，传统企业纷纷提出要向互联网转型，即企业要利用互联网的平台来开展业务活动。一些传统企业开始竞相效仿互联网思维，声势浩大的“革新”酝酿着、进行着，其中还夹杂着东施效颦与彷徨踟蹰。2015年1月，中国的企业界成立了“中国企业互联网化推进联盟”，来推动传统企业向互联网化转型。

浪潮、冲击、焦虑、革新……传统企业究竟如何做才能实现互联网化呢？一个企业的线上业务和线下业务又怎样才能融会贯通？面对近来日益明显的消费者重返实体店现象，企业又该如何定位实体店在渠道中的角色，如何更及时有效地利用互联网技术实现门店管理？尽管020已被业界探讨了一两年时间，大数据也早被提及，但面对一连串问题，很多企业的领导人还是一筹莫展，无处下手。

在此时，以消费者为核心，以全渠道体验为基础，解决“人”“货”“场”困境的无缝零售思想被提出，并开始推动传统零售企业的转型。

无缝体验，源自消费者的多渠道购买需求与企业渠道整合困难的对撞

冲击和改变源自互联网对消费者的购买方式和购物渠道的影响。六韬三略在服务和研究国内零售连锁企业时发现，电脑端及移动互联网所带来的信息采选、购物评价、需求产生及体验方式等的多元化让消费者的购物行为和心理特征发生了很大改变，催生了一大批新型消费群体（我们称之为SoLoMo消费群），这些消费者早已迎来多元化的渠道体验。

互联网普及率和社交媒体参与度的提高，使消费者和企业之间的“触点”非常丰富，他们不仅去传统实体店购物，也会通过电脑、手机等线上渠道购物，即在整个购买和售后服务过程中，实体店、网络商城或者移动终端等多种渠道都不同程度地参与了进来。

而多渠道参与的背后是消费者对客户体验的期望越来越高，提出的要求越来越严格甚至挑剔。例如，希望足不出户就拥有更多产品信息，并高效完成购买，或者认为便利的跨地域退换货政策是必需的……这种日渐复杂和个性化的用户需求正在各行业中显现出来。

简言之，消费者主权时代已经到来：消费者希望商家通过提供整体、无差别、一致性的客户体验，来与消费者保持紧密的联系。例如，消费者希望通过线上线下不同的渠道从一个商家那里购物，都能获得一致的商品品质、线上线下一致的商品价格、线上线下渠道售后服务（例如退换货及维修服务）的便利性和协同性等。对于他们来说，线上线下已经没有边界和顺序之分了，他们认为零售商最需要提高的是线上线下渠道一体化的购物体验。

与此相对的是，渠道多元化趋势与消费者期望值的不断提高让零售企业措手不及。

六韬三略在对部分零售企业进行调研的时候发现，很多零售企业以及商家抱怨消费者“越来越难伺候”，或者逐渐对自己的目标消费群越来越不清晰，它们急需通过整合消费者在不同渠道的购买体验来提升服务，如不少服装品牌纷纷试水O2O，众电商企业联合线下实体等现象频频出现。

2014年，德勤公司一份针对中国市场的主题为“中国消费者与企业家关系”的调研得出了一条结论：“75％的中国消费者并不满意目前的消费体验……中国消费者对于客户体验的要求已大幅提升，但中国企业普遍未能跟上变化的步伐。”

这实则道出了当下中国众多的零售企业正面临着整合渠道体验的困境。

无缝管理，源自线上线下对消费者需求把握程度的不一致

和传统线下实体店相比，电商的经营模式究竟有什么不同呢？

先撇开互联网，我们会发现，电商跟实体店最本质的区别是电商每卖出一件产品，都会留存一条详尽的数据记录。正因为可以用电子化的形式保留每一笔明细，电商可以清楚地掌握每一件商品到底卖给了谁。此外，依托互联网这个平台，电商还可以记录每一个消费者的鼠标点击记录、网上搜索记录，所有这些记录形成了一个关于消费者行为的实时数据闭环，通过这个闭环中源源不断产生的新鲜数据，电商可以更好地洞察消费者，更及时地预测其需求的变化，这使经营者和消费者之间产生了很强的黏性。

线下实体店却没有办法做到这一点，你要问任何一家实体店的老板“你的货都卖到哪去了”，他可能只知道在一个省、一个市或者一个地区卖了多少，却无法回答每一件商品究竟卖到了哪一个具体的地方、哪一个具体的人、这个人还买了其他什么东西、察看了哪些产品、可能喜欢什么。换句话说，线下店即使收集了一些数据，数据的宽度、广度、深度也非常有限。

就此而言，一家电商和一家实体店最本质的区别在于，是否保存了足够的数据。其实，这正是互联网化的核心和本质，即“数据化”。当然，这不是指某个方面的简单的数据化，而是指所有业务的过程都要数据化，即把所有的业务过程记录下来，形成一个数据的闭环，这个闭环的实时性和效率是关键的指标。这个思想也可以被简单地概括为：一切业务数据化。

无缝链接，源自消费者对线上线下共同提出的个性化需求

与无缝体验并存的是消费者个性化需求的愈发强烈，这种个性化需求要求企业和品牌方与消费者保持更紧密的关系，以个性化营销打动个性化的需求，将弱关系转化为强关系，将普通消费者转化为粉丝和朋友。

甲骨文公司于2014年曾在全球范围内面向18～60岁的消费者组织了一次以“体验式零售演变”为题的市场调研。调研结果显示，54％的受访者认为个性化非常重要。而在中国，消费者的个性化需求更加凸显，87％的受访者都认为个性化很重要。

在这种时代背景下，如何为每一位顾客量身打造个性化的服务和体验，进而赢得顾客信赖，无疑是每个企业经营者都应考虑的问题。然而，当前的传统零售企业（无论是传统实体零售还是纯电商企业）还不能较好地满足消费者的个性化需求。

实体店虽然能够较好地满足消费者的体验，但是先天有很多弊端。在不借助互联网以及新媒体的情况下，实体店的空间有限，给消费者提供的选择有限，所以，现在的消费者在店内的停留时间相较于以往人们喜好逛街的时代反而在减少。另外，大部分实体店的营业时间有限，难以满足消费者24小时随时随地购买的需求，它们无法更深入地了解消费者，满足他们的个性化需求。

纯电商企业也不是完美的。虽然它能够为消费者提供更多的产品选择、较低的价格，满足他们24小时随时购买的需求，但是它依然有很多影响购买体验的因素存在。显而易见的是，消费者无法近距离触碰商品，无法真实感受产品带来的感官体验，因此对商品的品质无法形成准确的判断，这造成了消费者潜在的购买风险。另外，在物流配送环节，以及售后服务（包括退换货服务、维修服务）等环节依然存在一定的影响消费者购买体验的潜在因素。

无缝零售，以消费者为中心的时代永不过时

因此，在这种形势下，面对互联网的冲击，传统零售企业的转型应始终以消费者为中心，思考是否能顺利地完成渠道整合进而形成无缝体验，是否能合理地推出个性化营销来实现无缝链接、培养粉丝，是否能充分且合理地利用互联网技术来充实当下的门店及渠道管理，掌握消费者的数据，这些正是新型零售咨询公司六韬三略深耕行业、服务客户的使命所在。

公司秉持“创新商业模式，打通全渠道，有效利用‘大数据’，整合更加精准、高效的资源，以颠覆式创新型思维推动传统连锁零售企业转型升级”这一理念，最终的结果导向是重构互联网时代的“零售企业与客户的关系”，更好地服务消费者。我们坚信，互联网给传统企业带来的改变，以及企业对新模式的拥抱，会让革新之路痛并快乐着。

承载希冀，本书就在这样的背景下诞生了。

谨以六韬三略十余载的连锁零售业咨询经验，和行业同仁分享移动互联网时代下的零售革新之路。本书愿做零售连锁业界新思想、新趋势的先行者，把握移动互联网和连锁零售业的发展脉搏，为读者剖析市场规则；以行业经验、产业视角解读行业发展规律。希望我们的观察、见闻、思索和感悟对您有所帮助和启发。

最后，再一次感谢为这本书的问世辛勤付出和工作的所有伙伴们，正是因为你们无私的支持和默默的付出，才会有这本书的顺利出版，在此一并表示衷心的感谢！

中国的互联网化是从消费者互联开始的。中国企业的转型要积极融入互联网而不是被动等待颠覆，要以用户需求为导向、以用户体验为核心，重建企业与用户之间的供需关系。本书作者所思、所见、所言正是“互联网+零售”时代的新面貌，且从客观、专业的角度将以经营顾客关系为导向的“零售4.0”内容娓娓道来。

——零点研究咨询集团董事长 袁岳

移动互联时代的“消费者”与过去的“消费者”是两个概念，现在的消费者更具人文精神，更渴望互动和信息透明度，他们是企业营销的主要参与者，而不仅仅是营销的对象。《零售4.0时代》一书中的很多观点及方法论紧密贴合当下用户需求的改变，也与驴妈妈开展O2O的实践经验和心得体会较吻合。

——驴妈妈旅游网创始人 洪清华

《零售4.0时代》一书以专业营销人的视角多维度解读零售业的时代新貌，给企业经营者尤其是转型期的企业家提供了新颖的方法指导和国内外参考案例。在如何理解和构建以消费者为中心的无缝零售方面，本书内容令人印象深刻、受益匪浅。目前家居建材零售行业O2O趋势已成，齐家网在此领域从未停止探索。

——齐家网董事长 邓华金

互联网技术打破了企业和客户间信息不对称的状况，提升了用户参与体验，更通过促进产业融合满足了用户的潜在需求，创造了新的用户体验。中国零售市场有强劲的发展潜力，要更快发展，必须认清“用户体验”带来的改变。期望有所作为的零售企业可由此书洞察用户需求的变化，并以无缝零售为方向，唤醒企业生命力。

——优势资本总裁 吴克忠

本书前瞻性地提出了“零售企业从经营产品转向经营顾客关系”的独到观点，并理论结合案例对大数据、全渠道、用户体验等做出详实解读，呈现了“互联网+”趋势下的零售企业生存发展之道，是一本助推转型的实战手册，对零售企业把握需求、开拓市场、赢得粉丝很有帮助。

——达晨创投合伙人 傅仲宏