2012年12月21日，世界权威调研机构欧睿国际公布2012年全球家电市场最新调查数据，海尔在大型家电市场的品牌占有率为8.6%，第四次蝉联全球第一，同时获得“全球大型家电第一品牌，全球冰箱、洗衣机、酒柜、冷柜第一品牌与第一制造商”共9项殊荣。
企业总是喜欢用上帝来形容自己的顾客，虽然只是形容，但却表现出了企业的一种态度，那就是——我们会让顾客享受到上帝的待遇。
这样的待遇不是靠说出来的，而是需要企业切切实实做出来的。从顾客的角度而言，最深切的感受就体现在服务上面。
顾客服务是企业向顾客表明自己态度的一种直接、有效的方式。海尔能够在家电行业中脱颖而出，与它不断完善的顾客服务体系有着密切的关系。
海尔的顾客服务是在产品的销售当中，不断进行调整和升级的。海尔将“先卖信誉，后卖产品”作为服务理念，在海尔人看来，营销的本质不是卖而是买，营销是通过销售产品的环节树立产品美誉度，赢得顾客忠诚的心，而这些是多少金钱都买不来的最宝贵的资源。海尔从这一角度出发，制定了自己的客服体系。
在海尔的顾客服务理念中，有这样一条：顾客永远是对的。虽然有些商家也将其视为服务宗旨，但却不如海尔执行的彻底。在海尔的顾客服务意识中，10-1=9的情况是不存在的，10-1的结果只能是等于0。
其实，如果将张瑞敏砸冰箱看成是海尔对顾客的一种承诺的话，那么这种承诺则在海尔的客服体系中树立起了一切以顾客为中心的服务理念，海尔就是在这种不断自我“找碴”的过程中发展壮大起来的。海尔人对顾客的服务从来没有自我满足过，他们总是不停地对自己的服务“找碴”。正是这份精神，让海尔在服务创新方面惊喜不断。当然，这是海尔对内的策略，对外，海尔希望为顾客找回购物后的舒心和踏实，这种最朴素的理念，却是当今极为稀缺的信誉资源。
海尔在对顾客付出的同时，顾客也以真诚回报。海尔用真心的服务，换来的是顾客不断增加的忠诚度和满意度。海尔用服务实现了它“先卖信誉，后卖产品”的理念，在销售方面，找到了更能刺激顾客购买的切合点。
现在，海尔的顾客服务体系越来越健全，甚至连怎么敲顾客的门都考虑在内，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等各个细节都一一规范清楚并严格执行。这就是海尔对服务的重视，海尔的客服体系被一些管理学家称为“闭环式服务体系”。
海尔的服务首先体现在产品上。海尔每台产品的重要零部件上都有跟身份证一样不同的喷码，这些喷码让海尔在服务中一旦发现质量问题就能够立刻“一追到底”，达到在最短时间内解决顾客所遇到的产品质量问题的目的，从而更好地为顾客进行服务。
其次，海尔的服务体现在市场需求方面。在海尔人看来，“顾客的难题就是海尔的课题”。因此，海尔的研发，一直以顾客需求为导向，这样的做法，一方面保证了海尔的产品销售，另一方面也满足了顾客不断增长的需求，两者相结合，打造出了强大的海尔王国。
最后，情感也是海尔人服务的一种体现方式。海尔人注重人与人之间的情感。在海尔创造感动的过程中，发生过一个“替居民看孩子”的故事，这个故事其实很普通，但发生在企业员工的服务当中，就成为了一件案例。它告诉我们，海尔的服务不但有理性的规范，更有人性的感动。当然，海尔的服务是不会势利到只为顾客看孩子。海尔人坚信，感动可以创造奇迹。只要有了感动，今天被帮助的人，就会成为明天的潜在顾客。P3-5