任务1 认识推销及推销职业1

 1.1 推销及相关职业描述2

1.1.1 推销及其作用2

1.1.2 选择推销工作的理由5

1.1.3 主要推销岗位及职责7

 1.2 推销三要素10

1.2.1 推销主体——推销人员10

1.2.2 推销主体——顾客18

1.2.3 推销客体——推销品26

 1.3 推销礼仪30

1.3.1 推销人员形象31

1.3.2 推销人员礼节33

 巩固与提高37

任务2 接近顾客41

 2.1 寻找顾客42

2.1.1 寻找顾客的概念及必要性42

2.1.2 寻找顾客的原则43

2.1.3 顾客资格的审查44

2.1.4 寻找顾客的方法47

 2.2 约见顾客51

2.2.1 约见的意义及准备51

2.2.2 约见顾客的内容53

2.2.3 约见顾客的方法54

 2.3 接近顾客58

2.3.1 推销接近应在三个方面下工夫58

2.3.2 接近顾客前的准备工作59

2.3.3 推销接近的方法64

 巩固与提高69

任务3 推销洽谈74

 3.1 推销洽谈前的准备75

3.1.1 推销洽谈的原则75

3.1.2 推销洽谈的准备78

 3.2 叙述、倾听的技巧90

3.2.1 推销洽谈的叙述技巧90

3.2.2 推销洽谈中的倾听技巧92

 3.3 提问、答复的技巧94

3.3.1 推销洽谈常用的提问技巧94

3.3.2 SPIN销售法97

3.3.3 推销洽谈的答复技巧99

 3.4 推销洽谈的议价技巧101

3.4.1 灵活运用报价方式101

3.4.2 顾客议价的心理动机103

3.4.3 顾客议价的主要策略103

 3.5 电话推销技巧108

3.5.1 电话推销的基本因素109

3.5.2 打推销电话应注意的问题110

3.5.3 电话推销的基本步骤111

 巩固与提高114

任务4 处理顾客异议119

 4.1 认识顾客异议120

4.1.1 顾客异议的含义120

4.1.2 顾客异议的类型122

4.1.3 顾客异议产生的原因124

 4.2 处理顾客异议的技巧126

4.2.1 处理顾客异议的原则126

4.2.2 处理顾客异议的策略128

4.2.3 处理顾客异议的方法133

 巩固与提高141

任务5 推销成交146

 5.1 推销成交的策略和方法147

5.1.1 推销成交的含义147

5.1.2 成交的基本策略148

5.1.3 成交的方法151

 5.2 成交后的反馈和跟踪160

5.2.1 成交后跟踪的含义160

5.2.2 成交后跟踪的意义160

5.2.3 成交后跟踪的内容160

 5.3 客户关系管理165

5.3.1 客户关系管理的含义166

5.3.2 客户关系管理的原则和策略167

5.3.3 客户管理的主要内容169

5.3.4 大客户管理171

5.3.5 客户服务172

5.3.6 处理客户抱怨173

 巩固与提高178

任务6 推销管理182

 6.1 推销计划183

6.1.1 制定推销计划的意义184

6.1.2 推销计划的种类184

6.1.3 推销计划的内容186

 6.2 推销控制188

6.2.1 推销控制的概念和作用188

6.2.2 推销控制的内容和程序189

6.2.3 推销控制的方法190

 6.3 推销绩效评估192

6.3.1 推销绩效评估的概念193

6.3.2 推销绩效评估的内容193

6.3.3 推销绩效评估的标准193

6.3.4 推销绩效评估的方法196

 巩固与提高199

参考文献202

宋素红、李学芝主编的《推销理论与实务(第2版)》以“典型工作任务”为载体，以完成工作任务的顺序和过程为原则选取、序化教材内容，共设置了6个学习任务，分别是任务1（含三个子任务）：认识推销及推销职业；任务2（含三个子任务）：接近顾客；任务3（含五个子任务）：推销洽谈；任务4（含两个子任务）：处理顾客异议；任务5（含三个子任务）：推销成交；任务6（含三个子任务）：推销管理。共包括19个子任务，每个子任务的完成通过相关资讯、决策与计划、任务实施、检查评估与反馈四个步骤完成。任务完成过程体现了“教、学、做”一体化的教学思路，以学生职业素质养成为目标。

《推销理论与实务(第2版)》精心编排了导入案例、名家观点、销售精英经验谈、同步案例、知识链接等内容，方便学习者从不同角度理解推销理念。巩固与提高及自测题部分，主要目的是锻炼学习者的创新思维与分析问题解决问题的能力，培养、考查学习者对推销理论与技巧的运用。推销人员面对的顾客有两类：个人顾客和组织顾客，其中组织类客户有其独有的特点，本书特别注重了对组织类客户的分析并精心选择了相关的案例。

本教材适合高职高专类院校市场营销及相关专业学生使用，也可用于企业销售业务人员培训使用。

宋素红、李学芝主编的《推销理论与实务(第2版)》充分贯彻和落实了教育部教高〔2006〕16号文件精神，注重理论及方法的创新，根据营销类岗位群来优化和选取内容，充分体现“做中学，学中作”相结合，从理论知识到职业能力，实现学生从学校到就业岗位的无缝衔接。

《推销理论与实务(第2版)》内容体现了任务驱动，教师的作用从传统的向学生传递知识的权威角色转变为学生学习的引导者和辅导者，成为学生学习的高级合作者。极大地激发了学生学习的积极性和主动性，实现了较好的教学效果。