于洪泉主编的《服务外包理论与操作实务》力求有利于教师在教学过程中使用方便，有利于学生在自学复习时通俗易懂，有利于服务外包企业员工进修时深入理解，有利于服务外包管理人士运营程序的科学、规范，有利于热衷服务外包理论研究的教育界同仁阅读、参考。

第一章 服务外包概述

 第一节 服务外包的概念与特征

 第二节 服务外包的分类

 第三节 服务外包的基础理论

第二章 服务外包的国际市场分析

 第一节 国际服务外包市场现状

 第二节 国际服务外包发展特点

 第三节 国际服务外包发展趋势

第三章 世界主要外包承接国家服务外包产业的发展概括

 第一节 全球服务外包市场

 第二节 印度服务外包产业崛起

第四章 中国服务外包产业现状和发展

 第一节 中国在全球服务外包市场地位

 第二节 中国发展服务外包环境建设

 第三节 中国利用外资促进服务外包发展

第五章 IT外包

 第一节 IT外包概念与市场形成

 第二节 IT外包运作与产业政策

 第三节 中国IT外包典型案例剖析

第六章 软件服务外包

第七章 财务与金融外包

第八章 人力资源外包

第九章 呼叫中心外包

第十章 服务外包的流程

 第一节 软件外包流程

 第二节 业务流程外包的程序

 第三节 服务外包流程的建设与管理

第十一章 服务外包的国际认证

 第一节 CMM——能力成熟度模型

 第二节 CMMI——开发能力成熟度模型集成

 第三节 PCMM——组织人力资源成熟度

 第四节 ISO20000简介

 第五节 ISO27001认证

第十二章 BPO企业化实训工程实验室

 第一节 概述

 第二节 系统启动前准备工作建议

 第三节 具体实施方案